2024 będzie rokiem asystentów AI – Sztuczna inteligencja wkroczy do wielu stanowisk pracy aby pomóc lepiej obsługiwać klientów

W ciągu najbliższych 12 miesięcy generatywna sztuczna inteligencja będzie napędzać cyfrową transformację we wszystkich branżach, zwiększając zarówno wydajność, jak i produktywność. Pracownicy szybko zdają sobie sprawę z korzyści, jakie mogą czerpać z AI, szybciej i efektywniej  dostosowując oraz personalizując interakcje z klientami w dużej skali.

Z badań Salesforce wynika, iż już 68% pracowników twierdzi, że generatywna sztuczna inteligencja pomoże im lepiej obsługiwać klientów. Pracownicy szacują, że pozwoli im to zaoszczędzić średnio pięć godzin tygodniowo.

Nowa fala asystentów AI

Coraz bardziej zmierzamy w stronę współdziałania ze sztuczną inteligencją, gdzie asystenci AI proaktywnie podejmują działania w naszym imieniu. Jako nasi współpracownicy, narzędzia te usprawniają automatyzację, dzielą się wiedzą, dostarczają podsumowania rozmów czy przygotowują treści do e-maili, opisów produktów, materiałów marketingowych itp. Pozwala to pracownikom usprawnić swoją pracę oraz zmaksymalizować wydajność.

Najnowsze badanie McKinsey Global Survey na temat stanu sztucznej inteligencji potwierdza gwałtowny rozwój narzędzi generatywnej AI. Jedna trzecia respondentów twierdzi, że ich organizacje regularnie wykorzystują ją w co najmniej jednej funkcji biznesowej.

Dzięki lepszym możliwościom wyszukiwania AI będzie odpowiadać na złożone pytania
i dostarczać inteligentne sugestie, wykorzystując do tego dane w czasie rzeczywistym. Weźmie pod uwagę nie tylko dane ustrukturyzowane, takie jak np. zapasy produktów lub historia zakupów, ale także dane nieustrukturyzowane, takie jak transkrypcje rozmów, e-maile i inne dokumenty.

Według badania State of Work firmy Slack, osoby korzystające ze sztucznej inteligencji są
o 90% bardziej skłonne do deklarowania wyższego poziomu produktywności. Niestety tylko 27% firm korzysta obecnie z narzędzi sztucznej inteligencji w celu zwiększenia wydajności. Ci, którzy korzystają z automatyzacji w pracy szacują, że oszczędzają średnio 3,6 godziny tygodniowo – odpowiada to co najmniej jednemu miesiącowi roboczemu w roku, który każdy pracownik może poświęcić na produktywną pracę.

Dobrym przykładem są pracownicy call center. Korzystając z nieustrukturyzowanych danych
i sztucznej inteligencji, pracownicy mogą automatycznie porównywać sprawy klientów
i identyfikować te, które są podobne pod względem intencji. Mogą tym samym uruchamiać zautomatyzowane przepływy, które ostrzegają pracowników, że nowe zgłoszenie jest potencjalnym duplikatem, umożliwiając szybką identyfikację podobnych spraw. W ten sposób skraca się czas rozwiązywania zgłoszeń i poprawia obsługę klienta.

Innym przykładem są specjaliści ds. marketingu, gdzie wielu z nich korzysta już z generatywnej sztucznej inteligencji. Głównym celem jest zmiana sposobu, w jaki marketerzy łączą się ze swoimi klientami, tworząc bardziej zautomatyzowane i skuteczne kampanie – szybko i na dużą skalę. Oprócz ukierunkowania na podstawy, takie jak tworzenie treści i pisanie tekstów, zmieniają oni sposób, w jaki analizują dane, personalizują treść wiadomości i dopracowują strategię optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO). Co więcej, marketerzy mogą również dostosowywać swoje kampanie w oparciu o oczekiwania i zachowania konsumentów. Tworząc kampanię, marketer może wykorzystać sztuczną inteligencję do zrozumienia potrzeb konsumentów poprzez analizę nieustrukturyzowanych danych z ankiet i transkrypcji.

Prawdziwa moc tej technologii polega na tym, że sztuczna inteligencja może analizować
i działać na podstawie najcenniejszych danych z najbardziej zaufanych zasobów firmy, pomagając zespołom pracować mądrzej i szybciej podejmować świadome decyzje.

Rewolucja AI będzie opierać się zarówno na danych, jak i na zaufaniu

Sztuczna inteligencja obiecuje uczynić nasze życie znacznie łatwiejszym – eliminując przyziemne zadania i pomagając nam stać się bardziej produktywnymi. AI jest jednak tylko tak dobra, jak dane, z których korzysta. Wraz ze wzrostem ilości danych, przekształcenie ich w wartość wymaga zbudowania kultury biznesowej opartej na danych – wplatając dane we wszystkie operacje organizacji, sposób myślenia i tożsamość.

Prawidłowo zintegrowane i wykorzystane dane (ujednolicone) umożliwiają firmom maksymalizację zysku z inwestycji w technologie i odkrywanie możliwości, które rozwijają strategię biznesową i wzmacniają zaufanie klientów.

Nie da się jednak wdrożyć i korzystać ze sztucznej inteligencji bez pełnego zaufania do tego, co ona generuje. Aby przygotować się na kolejną erę asystentów AI, konieczne jest, aby firmy podjęły kroki w celu ochrony pracowników, budowania zaufania i zachęcania ich do innowacji. Można to zrobić, koncentrując się na przejrzystym komunikowaniu, w jaki sposób wykorzystywana jest sztuczna inteligencja oraz wyjaśniając, że to pracownicy – a nie technologia – siedzą za sterami.

W 2024 r. zaufanie do sztucznej inteligencji będzie nadal kwestionowane, a szczególny nacisk zostanie położony na jej bezpieczeństwo. Równie ważne będzie podejście rządów różnych państw do ustanowienia bezpiecznych ram dla sztucznej inteligencji.

Nie chodzi tylko o to, by wymagać więcej od AI. Musimy wymagać więcej od siebie nawzajem – naszych rządów, firm i społeczeństwa obywatelskiego – aby wykorzystywać moc sztucznej inteligencji w bezpieczny, ale i w odpowiedzialny sposób. Salesforce nie zna wszystkich odpowiedzi, ale rozumie, że najlepszą drogą jest kierowanie się przejrzystością działań.

AV & DS Awards 2024 – Za nami pierwsza edycja niezwykłego wydarzenia dla branży audio-wideo, gdzie nagrodziliśmy najlepsze firmy w branży!