Cyfrowa gotowość klienta usług finansowych – Jak w pełni zrealizować cyfrową obietnicę?” debatowali przedstawiciele takich firm jak Alior Bank, Mastercard, Vivus oraz Microsoft, podczas Impact 2021.

Transformacja branży usług finansowych przy udziale innowacji i technologii już od dłuższego czasu zatacza coraz szersze kręgi, dotykając kolejnych jej obszarów i wyznaczając bieg zmian dla innych sektorów gospodarki. Kluczowym elementem tego zjawiska są klienci. To ich oczekiwania, sugestie i potrzeby są motorem napędowym dla tworzenia nowych modeli usług, udogodnień czy wprowadzania kolejnych produktów na rynek. O tym, czy cyfrowy model obsługi klienta to już namacalna rzeczywistości, czy dopiero obietnica przyszłości rozmawiali 12 maja w trakcie debaty „Cyfrowe zaangażowanie klienta – jak w pełni zrealizować cyfrową obietnicę?” przedstawiciele takich firm jak Alior Bank, Mastercard, Vivus oraz Microsoft. Wydarzenie było częścią konferencji Impact 2021.

Dla większości instytucji finansowych działających w Polsce, cyfrowa rewolucja i transformacja modeli obsługi klientów są od dłuższego czasu jednym z kluczowych tematów. Stanowią główną oś ich strategii biznesowych i planów rozwoju. Co więcej, dzięki nowym technologiom i regulacjom uwalniającym rynek, do krajobrazu instytucji tradycyjnych dołączają spółki nowej ekonomii, tzw. fintechy, które są w stanie oferować klientom pojedyncze – wybrane funkcjonalności bez całego „zaplecza”, które niekiedy wymaga ogromnych nakładów inwestycyjnych, utrzymywania infrastruktury czy czasu na wprowadzenie zmian.

Na ile polski Klient jest cyfrowy?

Zapytani o stan „cyfryzacji” polskich klientów, eksperci zgodnie przyznali, że odsetek ten jest bardzo wysoki. Jednocześnie niezwykle ważne jest, aby nie zapominać o tych, którzy dopiero otwierają się na te możliwości i oczekują do swoich instytucji odpowiedniego wsparcia i edukacji na polu korzystania z technologii.

Jak powiedziała Agata Strzelecka, wiceprezes zarządu Alior Banku: „Polscy klienci są gotowi na cyfryzację. 40 proc. bankuje z nami tylko w sposób cyfrowy. Procesy cyfryzacji traktujemy jako priorytet. Wdrożyliśmy szereg udogodnień, jak dostęp do podpisów cyfrowych czy biometria twarzy. Niezmiernie ważne jest to, by nie zapominać o klientach, którzy być może nie potrafią albo obawiają się tego, czy technologia jest bezpieczna. My przewidujemy specjalne miejsce dla nich w naszych oddziałach, gdzie uczymy ich korzystania z naszej bankowości. Cyfryzacja będzie postępować nadal i szybciej. Pamiętajmy o kliencie analogowym, który także potrzebuje kontaktu z bankierem i my również zabezpieczamy tę opcję”.

Ewa Wernerowicz, Prezes Zarządu, Vivus Finance S.A., wskazała także na zróżnicowanie demograficzne klientów, które wpływa na chęć do korzystania z kanałów cyfrowych: „98 proc. klientów obsługujemy właściwie wyłącznie online. Nasi klienci są młodzi. Ci którzy są online mają ok. 30 lat, ci którzy są offline to grupa wiekowa 50-55 lat”.

Innowacje a wykluczenie cyfrowe

Jednym z kluczowych elementów budowanie społeczeństwa informacyjnego jest zagwarantowanie dostępu do technologii wszystkim obywatelom. Tym czasem jak zauważył prowadzący debatę Redaktor Naczelny portalu 300gospodarka Daniel Rząsa, obecnie blisko 35 proc. Polaków jest całkowicie wykluczonych cyfrowo, nawet bez dostępu do skrzynki e-mail. Zakopywanie luki cyfrowej, podnoszenie kompetencji na tym polu – czy to w wymiarze znajomości języków programowania, wykorzystania zaawansowanych technologii takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, czy jedynie w perspektywie sprawnego korzystania z niej jest procesem ciągłym. Wymaga zaangażowania wszystkich stron, nie tylko dostawców technologii, ale również instytucji, które mają kontakt z klientami.

Jak powiedział Paweł Jakubik, Dyrektor ds. Transformacji Cyfrowej w Chmurze Microsoft: „Nie chodzi tutaj o procenty, a źródła dostępu do technologii mogą być różne. Ważne żeby proces cyfryzowania trwał, nawet jeżeli nie będzie to pełne 100 procent”.

Tomasz Owczarek, Dyrektor sprzedaży w polskim oddziale Mastercard Europe dodał, że „pandemia przyspieszyła płatności cyfrowe, ale de facto każda płatność kartą płatniczą jest płatnością cyfrową. Aż 95 proc. transakcji jest robiona zbliżeniowo, co wzrosło w trakcie pandemii jako kolejny wymiar bezpieczeństwa. Inny wymiar to rozwój płatności mobilnych. Mamy prawie 5 mln użytkowników w Polsce, którzy mają kartę w telefonie. Polski klient jest zdecydowanie cyfrowy, ale mamy przykłady z innych krajów, które pokazują, że tę kwestię możemy nadal rozwijać”.

Ewa Wernerowicz słusznie podkreśliła znaczenie intuicyjności i naturalności wykorzystywania technologii: „Moim zdaniem usługi finansowe nie należą do przyjemności. One mają dziać się w tle, a celem jest zaspokojenie naszych realnych potrzeb. Jeśli usługi cyfrowe są prostsze, wszyscy będziemy szli w tym kierunku, bo natura ludzka nie lubi formalności i cyfrowość usług bardzo pomaga na tym polu”.

Cyfryzacja bez wykluczeń

Tworzenie cyfrowej wartości dla klientów to proces ciągły, zawierający w sobie wiele elementów niewidocznych na pierwszy rzut oka, które mają wpływ na finalną jakość customer service i doświadczenie użytkowników. Wiąże się to także z mieszaniem się rzeczywistości cyfrowej z fizyczną, ale także np. automatyzacją procesów.

Jak zauważył Paweł Jakubik „Przeciętny Kowalski nie widzi automatyzacji, czy procesów RPA. Widzi na końcu usługę, która jest wykonywana. A klienci korzystający z call center nie zastanawiają się, czy rozmawiają z botem czy z człowiekiem”. Podkreślił, że automatyzacja jest ściśle związana z rozwojem kompetencji, zwracając uwagę na rolę znajomości technologii w życiu ludzi na wielu jego poziomach. Zdaniem prowadzącego, zawsze jednak będą ludzie, którzy będą dążyli do czegoś „fizycznego i namacalnego”.

Na to samo wskazał Tomasz Owczarek, mówiąc „znam wielu nowoczesnych ludzi, którzy lubią otworzyć gazetę czy książkę. Tak samo w innych wymiarach, np. pracy zdalnej czy płatności będzie potrzeba równoważenia działań cyfrowych z analogowymi”.

Agata Strzelecka dodatkowo podkreśliła rolę kontaktu z człowiekiem w procesie budowania odpowiedniego poziomu obsługi klienta: „Kontakt bankier – człowiek buduje zaufanie. Dzięki temu ludzie mniej boją się korzystania z technologii. 100 proc. ucyfrowienie jest niemożliwe, bo w ten sposób wykluczymy część społeczeństwa. Jeśli będziemy adresowali większą część potrzeb klientów to będą do nas chętnie przychodzili. Bezpośredni kontakt cały czas będzie niezwykle ważny”.

Ewa Wernerowicz zwróciła jednak uwagę na możliwości, które przynosi technologia w tym zakresie fintechom: „W naszym przypadku 40 proc. kontaktów przychodzących już jest obsługiwanych przez boty. Porównując bota z żywym konsultantem osiągaliśmy już podobny poziom zadowolenia klienta. Tworzymy także roboty, które przyspieszają prace backoffice’owe. Nasi konsultanci musieliby pracować nad tym 5 lat, a robot zrobi to samo w kilka miesięcy. W tym kierunku zmierza świat. Każda instytucja, która patrzy na efektywność biznesową, musi pójść w tę stronę. Nasze boty także sprzedają – choć jesteśmy w fazie testowej, to już jest to wolumen powyżej 2 mln zł miesięcznie”.

Hybrydowa przyszłość

Paweł Jakubik podzielił się spostrzeżeniem, że „wszystkie badania pokazują, że większość digitalizacji, która się dopełni w bankowości będzie dotyczyła B2C. W przypadku B2B, czyli np. bankowości korporacyjnej, niezwykle ważny będzie nadal ludzki element obsługi i budowania relacji. Cyfryzacja nie wydarzy się jednak bez kompetencji, dlatego tak bardzo przyspieszamy w edukacji cyfrowej. Rok temu ogłosiliśmy aspirację, że chcemy przeszkolić 150 tys. programistów. W ciągu 10 pierwszych miesięcy przeszkoliliśmy 60 tys. To nadal za mało, 150 tysięcy to początek. Musimy przeszkolić kilka milionów. To muszą być programy nie tylko  dla biznesu, ale i administracji publicznej”.

Tomasz Owczarek potwierdził, że „przyszłość będzie hybrydowa”. „Na rynku amerykańskim parę lat temu stały się popularne platformy „robo advisory” dające możliwość zawierania transakcji online bez kontaktu z doradcą i możliwość inwestowania po obniżonej cenie. Praktycznie wszystkie po latach kończą w modelu hybrydowym z dostępem do konsultantów. W okresach zwiększonej fluktuacji kursów na giełdach, klientom nie wystarczy „pulpit z wykresem”. Klient potrzebuje reakcji, zaopiekowania się nim i jego obawami. Krótko mówiąc, żeby przetrwać, ten kontakt musi być” – dodał.

„Około 350 tys. operacji miesięcznie jest realizowane za pomocą robotów, głownie w ramach back office. Zaoszczędziliśmy 20 mln dzięki robotyzacji procesów. Pewne operacje wykonywane przez klientów są prostsze, bardziej błyskawiczne. Przez pewne ruchy na poziomie backoffice, pewne elementy automatyzacji,  przekłada się to na klientów. Korzystamy z dronów, voice botów w różnych procesach – call center czy windykacji. Jest grupa klientów, która nie chce kontaktu ani z botem ani z dronem, chce kontaktu z bankierem, z żywą osobą. To się szybko nie zmieni. To będzie model hybrydowy.” – dodała Agata Strzelecka.

https://itreseller.pl/branza-ict-z-niepokojem-obserwuje-propozycje-zawarte-w-programie-polski-lad-piit-kigeit-pike-kike-zwiazek-polska-cyfrowa-oraz-soda-z-apelem-do-premiera-i-ministra-cyfryzacji-mateusza-morawieckieg/