Kompetencje pracownika w IT to nie tylko warstwa techniczna – wywiad z Małgorzatą Dym oraz Mariką Zandecką z LH.PL

Krzysztof Bogacki o roli pracownika w IT, o tym jakie kompetencje zyskują na znaczeniu oraz o tym jak wejść do branży IT w rozmowie z Małgorzatą Dym i Mariką Zandecką z LH.pl

Rozpoczęcie kariery w branży IT to temat, który budzi spore zainteresowanie, zwłaszcza w Polsce, gdzie sektor technologiczny rozwija się w szybkim tempie. Wiele osób postrzega pracę w IT jako synonim wysokich zarobków i stabilności zawodowej. Jednak równie często towarzyszy temu przekonanie, że wejście do tej branży jest trudne i wymaga ogromnej wiedzy technicznej, dostępnej tylko dla nielicznych. W rzeczywistości IT to dziedzina gospodarki, którą cechuje niezwykła różnorodność i wielość funkcji i zadań, a droga do sukcesu w tej branży jest dostępna dla szerokiego grona osób, niezależnie od ich wykształcenia, doświadczenia czy płci.

Krzykliwe nagłówki medialne wykreowały przez lata obraz branży IT, jako fragmentu gospodarki gdzie oderwane od “zwykłej, szarej, polskiej rzeczywistości” zarobki są dodatkowo dosładzane przez liczne dodatkowe benefity, a pracownicy co kwartał zmieniają pracodawcę kierując się znaną z aukcji zasadą “kto da więcej?”. Prawda jest jednak bardziej zniuansowana. IT jest obszarem niezwykle szerokim, o zróżnicowanych zapotrzebowaniach. Co więcej, mitologizowany, wysoki prób wejścia do tej branży, nie jest wcale nieosiągalny i nie zawsze opiera się wyłącznie o wiedzę techniczną i tzw. kompetencje twarde.

O podziale kompetencji, procesach rekrutacji oraz nabywaniu umiejętności na etapie wewnętrznych szkoleń, rozmawiamy z Małgorzatą Dym, Koordynatorką Biura Obsługi Klienta LH.PL oraz Mariką Zandecką, Koordynatorką Działu Migracji LH.PL.

Krzysztof Bogacki: Rozwiejmy na start pewien dość powszechnie obowiązujący wizerunek branży IT. Czy rzeczywiście, aby wejść do tego sektora, należy być super-technicznym, już na starcie posiadać rozległą wiedzę i do tego dyplom renomowanej politechniki?

Małgorzata Dym: IT jako sektor jest bardzo szeroki. To nie tylko sama technologia (np. pisanie kodu aplikacji), ale też świadczenie opartych na niej usług, a co za tym idzie – praca z klientem. Posłużę się tu naszym przykładem, czyli LH.pl. Oprócz naturalnego trzonu naszej działalności – administratorów systemów, sieci i opiekunów infrastruktury serwerowej, mamy także działy, które są odpowiedzialne za doświadczenia naszych klientów. Support techniczny, opiekunowie migracji, sprzedaż, czy dział współpracy z partnerami to równie istotna część LH.PL.

Czyli tylko część pracowników jest mocno techniczna, pomimo wyraźnie technologicznego charakteru działalności firmy? Czy zatem widzicie wzrost znaczenia kompetencji miękkich?

Małgorzata Dym: Oczywiście, że kompetencje miękkie są bardzo istotne. Są niezbędne na dwóch płaszczyznach. Pierwsza to nawiązywanie relacji z klientem, bo to jemu świadczymy usługi. Druga ma szeroki kontekst współpracy i komunikacji m.in. pomiędzy innymi pracownikami i działami firmy. To oznacza w praktyce bardzo wiele różnych obszarów działalności firmy, w których umiejętności miękkie są kluczowe, nawet jeśli sama firma ma charakter technologiczny.

Potwierdzają to zresztą badania np. prowadzone przez Society for Human Resource Management. Wykazały one, że to właśnie tych umiejętności, zdaniem ankietowanych rekruterów, szczególnie brakuje na rynku pracy. To one są poszukiwane. Jako firmy chcemy, aby kandydaci do pracy mogli pochwalić się takimi umiejętnościami.

Pokuszę się nawet o stwierdzenie, że bez osób o kompetencjach miękkich biznes nie byłby w stanie funkcjonować. Do czego zmierzam? Przede wszystkim klienta trzeba pozyskać. Nakłonić, przekonać do tego, żeby skorzystał z naszych usług, zbudować zaufanie. W przypadku LH.pl jest to zadanie między innymi działu migracji. I tutaj jak najbardziej kluczowe są umiejętności takie jak badanie potrzeb klienta, negocjacje, umiejętność prowadzenia rozmowy, czyli komunikacja, znajomość i umiejętność prezentacji oferty, żeby klient chciał z nami współpracować. Kiedy klient zaczyna korzystać z naszych usług, może wymagać pomocy, rozwiania wątpliwości. Wówczas kontaktuje się z naszym z Biurem Obsługi Klienta (BOK), swoistą pierwszą linią, z którą się styka. Tutaj umiejętności miękkie są kluczowe, bo osoba pracująca z klientami i pomagająca mu w rozwiązywaniu problemów musi potrafić szybko wyszukiwać informacje. Musi potrafić ocenić problem, radzić sobie ze złożonością tego problemu. Musi również wykazywać dużą empatię i zrozumienie dla potrzeb klienta, chcieć rozwiązać sytuację i przede wszystkim umiejętnie budować z klientem relację opartą na zaufaniu, co zresztą jest jedną z wartości, którą kierujemy się tutaj w codziennej pracy.

To wszystko nie dałoby nam jednak pełnego sukcesu gdyby członkowie zespołu BOK nie posiadali umiejętności technicznych. Myślę, że każdy zna z życia sytuację, w której dzwoni na infolinię, chce porozmawiać z kimś konkretnie o swoim problemie, ale styka się z osobą, w której kompetencjach jest jedynie odebranie zgłoszenia i przekazanie go dalej, do kogoś, z kim np. nie da się już porozmawiać na chacie, czy infolinii. W LH.PL rozwiązaliśmy to inaczej – pracownicy zespołu wsparcia posiadają niezbędną wiedzę i kompetencje by rozwiązać niemal 80% wszystkich problemów, w tym zgłoszeń technicznych, z którymi zgłaszają się do nas klienci. Dzięki temu mogę budować zespół, którego członkowie łączą kompetencje miękkie (i to na wysokim poziomie), z twardą wiedzą na temat technologii, z którą pracujemy. Z moich obserwacji wynika, że to właśnie to połączenie jest na rynku najcenniejsze.

W twojej wypowiedzi padło to hasło, które, jak sądzę wymaga pewnego wyjaśnienia. Dział migracji – czym jest i na czym polega jego praca?

Marika Zandecka: Chętnie przybliżę to zagadnienie, ale wcześniej uzupełnię nieco to, co już powiedziała Gosia w kontekście postrzegania pracy w branży IT. Jest ona często postrzegana przez pryzmat zawodu silnie technicznego, na ogół programisty. U nas podobną rolę pełnią administratorzy. To praca, słusznie zresztą, kojarzona z bardzo zaawansowaną wiedzą. Natomiast ci administratorzy, żeby dobrze pracować i mieć zlecenia muszą otrzymywać konkretne, techniczne informacje. To właśnie tu znajduje się zadanie dla działu migracji czy działu wsparcia technicznego. W praktyce, pełnimy rolę tłumacza między klientem, a osobą zaawansowaną technicznie. My jako dział migracji zajmujemy się dosłownie tłumaczeniem języka klienta na język administratora i w drugą stronę.

Musimy dobrze dostosowywać sposób komunikacji, bo nieraz klienci mają niewielką wiedzę techniczną. Czasami np. wiedzą, że mają stronę WWW, pocztę e-mail, ale nie mają pojęcia na jakiej zasadzie to działa i chcieliby to do nas przenieść. Z drugiej strony, czasami po stronie klienta kontaktem jest web developer, czyli twórca strony, który po prostu ma tyle zajęć związanych z budowaniem stron dla klientów, że już sam nie do końca ma możliwości czasowe, żeby takie strony między serwerami dla klientów przenosić. I wtedy też my przychodzimy z pomocą i, jak łatwo się domyślić, ta komunikacja przebiega zupełnie inaczej, jest nieporównywalnie bardziej zaawansowana technicznie.

W dziale migracji zajmujemy się koordynacją przenosin stron WWW i skrzynek e-mail klientów z firm konkurencyjnych do LH.pl. Musimy zaopiekować w tym procesie dwa obszary. Obszar techniczny – przenoszona strona i poczta musi działać poprawnie, nie może zostać utracona, czy uszkodzona, a dane klienta musza być odpowiednio chronione. Oraz obszar komunikacyjny – klient w całym tym procesie musi się czuć bezpiecznie, musi być informowany na bieżąco o etapach migracji, a także musimy postarać się by jak najwięcej zrobić w jego imieniu. Mamy zatem tę samą sytuację co w przypadku wsparcia technicznego – łączymy kompetencje miękkie z wiedzą techniczną.

Wydaje mi się być dosyć istotne to, że opisując pracę, zarówno działu migracji, jak i BOK, posłużyłyście się terminem wiedzy technicznej. Pomimo iż mówimy o stanowiskach, które nie są stricte techniczne, to rozumienie tego, jak ta technologia działa, na jakich zasadach opiera się działanie strony internetowej czy poczty elektronicznej, ale i niektórych aspektów funkcjonowania serwera – to wiedza, którą musicie mieć. Nie każdy przecież taką posiada na starcie życia zawodowego. Jak więc powinien zacząć ktoś, kto wiedzy technicznej jeszcze nie posiada?

Małgorzata Dym: By odpowiedzieć na to pytanie, musimy się cofnąć do etapu rekrutacji. Na tym etapie niezwykle ważne jest, żeby kandydatka lub kandydat nie zniechęcał się tym, że jest to praca w IT. Przede wszystkim to jest ten moment, by zastanowić się, jakie umiejętności już posiada, czym się interesuje. Bo jeśli np. w obrębie zainteresowań są zagadnienia z szeroko pojętego działania stron internetowych, i np. kiedyś, choćby hobbystycznie, amatorsko, ta osoba jakąś stronę budowała, to powinna pochwalić się tym w CV. To na pewno zainteresuje rekrutera w firmie technologicznej i może być dobrą podstawą do dalszych rozmów. Dla osób, które nie mają jeszcze doświadczenia w IT, praca w obsłudze klienta, supporcie technicznym albo praca na stanowiskach sprzedażowych jest bardzo dobrym punktem wyjścia. To, czego taka osoba może się u nas nauczyć, to zagadnienia związane chociażby właśnie z działaniem stron internetowych i z działaniem serwerów. Dodatkowo zagadnienia z obszaru optymalizacji stron internetowych, zabezpieczeń stron WWW, rozpoznawania infekcji wirusowych czy rozwiązywania innych, popularnych problemów. W drugą stronę działa to dokładnie tak samo – osoba techniczna, np. w trakcie studiów infrormatycznych, dla której zagadnienia związane z serwerami nie stanowią wyzwania, może u nas nauczyć się pracy z klientem i rozwinąć umiejętności miękkie.

Jak więc wygląda ścieżka kariery w LH.pl?

Małgorzata Dym: Jeśli chodzi ścieżki kariery, to są one u nas różne. Jest to zarówno ścieżka pionowa, jak i ścieżka pozioma. W BOK w LH.pl mamy 3-stopniową ścieżkę kariery. Startujemy na stanowisku specjalisty ds. obsługi klienta, z czasem pogłębiając naszą wiedzę, zdobywając doświadczenie i poszerzając umiejętności zarówno techniczne jak i miękkie, możemy awansować na starszego specjalistę, a ostatecznie na głównego specjalistę ds. obsługi klienta. Wiążą się z tym dodatkowe, bardziej odpowiedzialne zadania, wdrażanie nowych osób do zespołu, organizowanie szkoleń, czasami prowadzenie jakiś własnych projektów. Główni specjaliści również wspierają koordynatorów, na przykład w dbaniu o jakość obsługi i w badaniu potrzeb zespołu. Na tej ścieżce można wiele się dowiedzieć, nie tylko jeśli chodzi o wiedzę techniczną, ale też z zakresu zarządzania projektami czy zarządzania zespołem. To są cenne, wartościowe umiejętności. Oprócz możemy pochwalić wieloma przykładami pracowników BOK, którzy z czasem przeszli również rekrutację poziomą. Mamy także administratorów, którzy zaczynali swoją karierę w Biurze Obsługi Klienta i połączyli zdobywanie wiedzy technicznej „na własną rękę” z pogłębianiem jej i wykorzystywaniem w praktyce na co dzień, w pracy, w obsłudze klienta.

Marika Zandecka: Myślę, że jestem dobrym przykładem tego, o czym opowiada Gosia. Gdy przyszłam do LH.pl nie miałam doświadczenia technicznego. Studiowałam fizykę medyczną, pracowałam jakiś czas w gastronomii. W LH.pl zaczynałam od BOK, nie miałam zbyt dużej wiedzy technicznej. Wiedziałam czym jest WordPress i znałam podstawy działania skrzynek e-mail i miałam trochę miękkich umiejętności, nie bałam się pracy z klientem. I co chyba najważniejsze, miałam dużą chęć do nauki nowych rzeczy. To w zupełności wystarczyło, żeby wejść w ten świat. W firmie mamy komplet szkoleń, który cały czas też jest na bieżąco modyfikowany, ulepszany i poszerzany, żeby osoba, która nie ma jeszcze umiejętności technicznych mogła je pozyskać. Ale to działa także w drugą stronę: gdy mamy osobę bardziej techniczną, ale potrzebującą wzmocnienia kompetencji miękkich, np. ktoś po szkole informatycznej chciałby zacząć u nas pracować i jest to jego lub jej pierwsza praca, to może skorzystać ze szkoleń „miękkich” u nas. Oznacza to, że jesteśmy w stanie osobę zdeterminowaną do wejścia w IT wdrożyć kompleksowo. Muszę jednak zaznaczyć, że nie można do tych szkoleń podejść pasywnie. To też nie jest tak, że ktoś wysłucha wszystkich szkoleń i będzie gotowy do pracy. Trzeba na to poświęcić trochę energii i zaangażowania. Jeżeli ktoś to zrobi, wiedzę i umiejętności, tak techniczne, jak i miękkie, można u nas rozwinąć do naprawdę wysokiego poziomu. To zresztą jest bardzo satysfakcjonujące nie tylko dla wdrażanych osób, ale także nas, koordynatorów.

No dobrze, podsumujmy. Jakie kompetencje są najważniejsze w waszej pracy, w firmie hostingowej LH.pl? Bardziej techniczne, twarde, czy raczej te miękkie?

Małgorzata Dym: Myślę, że wiele zależy od stanowiska, ale na każdym z nich właściwie dobrze jest posiadać jedne i drugie. Twarde, by rozumieć technologię, która stoi za oferowanymi przez nas usługami. Miękkie, aby dobrze budować relacje i zapewniać najwyższą jakość obsługi.

Małgorzata Dym
Koordynatorka Biura Obsługi Klienta LH.PL

W LH.pl od 2020 r. pełni rolę Koordynatora Biura Obsługi Klienta. Na co dzień wspiera ponad 20-osobowy zespół Specjalistów w kontakcie i budowaniu relacji z klientem.

Zarówno w życiu prywatnym jak i w pracy kieruje się zasadą, że podstawą dobrej komunikacji jest chęć zrozumienia rozmówcy i taki styl pracy propaguje w zespole. Jakość obsługi stawia zawsze na pierwszym miejscu i dba o to, żeby każdy kontakt z BOK wiązał się dla klienta z satysfakcją i poczuciem, że nie był pozostawiony bez pomocy.

Wspiera LH.pl również we wdrażaniu i realizacji procesów HR takich jak rekrutacja, ewaluacja czy onboarding pracowników. W ten sposób łączy pracę z jedną ze swoich pasji, jaką są zagadnienia związane z nowoczesnymi modelami zarządzania ludźmi.
Uważa, że idealny zespół to mocno zróżnicowany zespół, który łączy w sobie osoby z różnym zapleczem, wykształceniem i charakterem.

Marika Zandecka
Koordynatorka Działu Migracji LH.PL

W LH.pl pełni funkcję Koordynatora Biura Obsługi Migracji. W pracy z klientem najbardziej ceni sobie jej dynamikę i różnorodność. Unika monotonii i zdecydowanie preferuje, gdy wiele się dzieje – zarówno w pracy, jak i poza nią.

Uważa, że istotną rolę w codziennej pracy odgrywa atmosfera w zespole. Cieszy się, że może pracować z fantastycznymi ludźmi, dzięki którym chętnie przychodzi do biura.

W czasie wolnym poświęca się przede wszystkim treningom. Jak sama mówi, lubi „łapać i rzucać” – podobnie jak Mariusz Pudzianowski. W jej życiu praca i sport wzajemnie się uzupełniają, a doświadczenia zebrane w jednej dziedzinie chętnie aplikuje w drugiej. Z sukcesami łączy pracę z pasją, a jej celem jest start na Zimowych Igrzyskach Olimpijskich.