Chatbot cenionym „współpracownikiem”? – Korzyści i implementacji inteligentnych wirtualnych asystentów do celów automatyzacji obsługi klienta wydają się oczywiste.

Korzyści i implementacji inteligentnych wirtualnych asystentów do celów automatyzacji obsługi klienta są oczywiste. Okazuje się jednak, że boty poza wsparciem interakcji z konsumentami są w stanie pomóc w obsłudze wewnętrznych procesów firmy. Takich jak układanie grafików czy rejestrowanie zgłaszanych przez pracowników przypadków dyskryminacji w miejscu pracy.

O wprowadzeniu rozwiązania wspierającego przy pomocy sztucznej inteligencji zarządzanie czasem pracy personelu poinformowała właśnie firma Genesys. To niejako odpowiedź na fakt, iż według danych firmy Call Center Helper ponad 50% przedsiębiorstw na świecie wciąż stosuje żmudne, pracochłonne i często nieefektywne metody przygotowywania harmonogramów pracy czy prognozowania potrzebnej na dany dzień obsady stanowisk w działach obsługi klienta. Narzędzie Genesys jest w stanie porównywać w czasie rzeczywistym parametry z ponad 25 różnych metodologii, ocenić setki tysięcy prognoz i wybrać właściwą w czasie równym zaledwie pół minuty. Napędzany sztuczną inteligencją system równie sprawnie radzi sobie z przygotowywaniem harmonogramów, generując je o 60 razy szybciej względem „ręcznych” metod, uwzględniając poprawkę na niespodziewane rotacje kadrowe.

Wirtualny, czyli bezstronny

To jeden z najwidoczniejszych ostatnimi czasy sygnałów zwiastujących długo oczekiwany koniec ery papieru i tabelek w zarządzaniu kapitałem ludzkim. O ile jednak opracowanie tego typu rozwiązań było jedynie kwestią czasu, o tyle w przypadku drugiego z nich z pewnością nie było to oczywiste. O czym mowa? O chatbocie „wartym zaufania” czyli wirtualnym asystencie o nazwie Spot. Twórcy tego bota doszli do wniosku, że pracownicy, którzy doświadczyli w miejscu pracy dyskryminacji na jakimkolwiek tle – płci, rasowym, etnicznym, religijnym – zwykle są osamotnieni w tym problemie, gdyż trudno im powiedzieć o tym przełożonym oraz narażać się na jeszcze większą niechęć ze strony współpracowników.

– Stąd pomysł, by wszelkie przypadki takich incydentów zgłaszać niejako „bezosobowo” czyli wirtualnemu asystentowi, wykorzystującemu technikę przetwarzania języka naturalnego – NLP i sztuczną inteligencją. Tego typu chatbot jest w stanie trafnie reagować na otrzymywane zgłoszenia, zadawać właściwe pytania nakreślające cały zarys sprawy a następnie przekazać gotowy, anonimowy raport pracodawcy – tłumaczy Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.

EEOC, czyli Amerykańska Komisja Równych Szans Zatrudnienia dowiodła niedawno, że ok. 75% pracowników, którzy spotkali się z jakąś formą dyskryminacji nigdy nie podejmowało tego tematu z przełożonymi. Liczba osób, które poszły o krok dalej, decydując się na przygotowanie skargi jest jeszcze mniejsza. Jessica Collier z firmy All Turtles, która opracowała chatbota Spot przyznała natomiast, że ich narzędzie ma na celu ułatwienie zgłaszania przypadków nękania czy dyskryminacji, które zwykle jest bardzo trudne, nawet jeśli firma charakteryzuje się wysoką kulturą pracy czy działem HR oferującym maksimum wsparcia.

Bot antystresowy

Poza wspominanymi zastosowaniami chatbotów do celów różnorodnego wsparcia personelu warto wspomnieć jeszcze o jednym. Mianowicie – rozładowywania stresu, którego z pewnością mają pod dostatkiem pracownicy działów obsługi klienta. Swego czasu dużym zainteresowaniem cieszyła się usługa wykorzystująca Facebook’owego Messengera – Shine. Bot ten opracowany został pod kątem pomocy osobom nie radzącym sobie z nadmiarem stresu w pracy, oferując szereg porad odnośnie działania w stresujących sytuacjach. Naukowcy z MIT (Massachusetts Institute of Technology) pracują natomiast nad algorytmem, który będzie w stanie precyzyjnie zdiagnozować depresję w trakcie rozmowy głosowej.

– W tym przypadku diagnoza jest bardzo trudna, gdyż istnieje wiele parametrów na podstawie których oceniać należy czy dana osoba faktycznie zmaga się z depresją, czy są to jedynie objawy tymczasowej zmiany nastroju. Stąd, twórcy wirtualnego doradcy o nazwie Woebot postanowili nie skupiać się w największym stopniu na interpretacji samych słów, a tonie głosu danej osoby. Dzięki temu udało im się osiągnąć aż 77% skuteczność diagnozowania prawdziwej depresji, co pozwala sądzić, że rozwiązania tego typu mogą bardzo szybko znaleźć się w powszechnym użytku – dodaje Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.