Gartner: po złym doświadczeniu z chatbotem tylko 27% da mu drugą szansę

Większość konsumentów deklaruje otwartość na kontakt z chatbotami, jednak w praktyce korzysta z nich zaledwie ułamek klientów. Najnowsze badanie firmy Gartner pokazuje, że błędy w działaniu wirtualnych asystentów trwale niszczą zaufanie do marki. Zaledwie 27% ankietowanych jest gotowych dać chatbotowi drugą szansę po jednym nieudanym kontakcie.

Deklaracje a rzeczywistość w cyfrowej obsłudze

Choć niemal połowa konsumentów (49%) deklaruje chęć korzystania z chatbotów, realne statystyki pokazują zupełnie inny obraz. Podczas ostatnich kontaktów ze wsparciem technicznym lub obsługą klienta sięgnęło po nie zaledwie 7% z nich. Eric Keller z firmy Gartner wyjaśnia, że na zachowania konsumentów silnie wpływają wcześniejsze, często negatywne doświadczenia z automatyzacją. Szukając szybkiej pomocy, klienci aż trzykrotnie chętniej wybierali zewnętrzne rozwiązania oparte na generatywnej sztucznej inteligencji niż oficjalne narzędzia firmowe.

Problem dziurawego wiadra niszczy zaufanie

Największym wyzwaniem dla przedsiębiorstw wdrażających automatyzację okazuje się brak cierpliwości ze strony użytkowników. Badanie przeprowadzone na grupie ponad 3,5 tysiąca klientów biznesowych i indywidualnych dowodzi, że tylko 27% z nich spróbuje ponownie użyć chatbota po złym doświadczeniu. Keller porównuje to zjawisko do dziurawego wiadra, gdzie jedna nieudana interakcja zniechęca klienta na długo, nawet jeśli system jest stale ulepszany. Konsumenci rezygnują z bota, gdy ten nie rozumie ich problemu, podaje zbyt ogólne informacje lub utrudnia bezpośredni kontakt z człowiekiem.

Niezawodność ważniejsza od szerokiego zakresu usług

Aby uniknąć utraty zaufania, autorzy raportu radzą firmom zmianę podejścia do wdrożeń automatyzacji. Liderzy obsługi klienta powinni przedkładać niezawodność nad zasięg działania. Eric Keller sugeruje, aby zaczynać od mniejszych, dokładnie przetestowanych obszarów, w których boty radzą sobie najlepiej, i rozwijać je dopiero po osiągnięciu pełnej stabilności. Niezbędnym elementem pozostaje łatwy dostęp do personelu pomocniczego – aż 87% badanych uważa kontakt z żywym konsultantem za niezbędny, gdy firma stosuje nowoczesne systemy komputerowe w obsłudze. Bot nie powinien być pułapką zatrzymującą klienta, lecz sprawnym łącznikiem przekazującym pełny kontekst rozmowy do pracownika.