Beko rozwija nie tylko bardziej inteligentną ale i dostępną a zarazem proaktywną obsługę klienta w 58 krajach, obejmującą aż 22 marki

Beko, jeden z globalnych liderów branży AGD, rozwija model obsługi posprzedażowej, łącząc jakość i niezawodność produktów z coraz bardziej inteligentnym, dostępnym i proaktywnym wsparciem klientów. 27 tys. techników łączy wiedzę ekspercką z diagnostyką urządzeń połączonych z siecią i narzędziami wspieranymi przez AI w globalnej sieci serwisowej Beko obejmującej 22 marki.

Globalna sieć obsługi posprzedażowej firmy działa w 58 krajach i obejmuje ponad 7 tys. punktów serwisowych, 27 tys. techników, 50 centrów obsługi telefonicznej oraz około 2 tys. konsultantów. Wspólna sieć obsługuje 22 marki – od Beko i Whirlpool* po Bauknecht czy Hotpoint.

– Wysokiej jakości obsługa klienta zaczyna się od niezawodnego produktu. Naszym celem nie jest wykonywanie większej liczby napraw, lecz pomaganie klientom w jak najlepszym korzystaniu z urządzeń, a kiedy wsparcie jest potrzebne – zapewnienie właściwego rozwiązania i możliwie najwyższej jakości serwisu – mówi Fatih Özkadı, Chief Customer Care Officer w Beko.

Jakość zaczyna się od produktu

Podejście Beko do jakości i niezawodności obejmuje cały cykl życia produktu – od projektowania, testowania i produkcji po jego późniejsze użytkowanie przez klienta. System zarządzania jakością wspiera certyfikacja ISO 9001 obejmująca 100 proc. siedzib i zakładów produkcyjnych firmy, a zgodność ze standardami jest niezależnie weryfikowana przez akredytowane podmioty zewnętrzne. Firma prowadzi również audyty wewnętrzne i wykorzystuje zaawansowaną analizę danych w celu ciągłego doskonalenia procesów.

Informacje zwrotne od klientów, wskaźniki jakości produktów oraz dane serwisowe są analizowane pod kątem możliwości poprawy produktów i procesów. W ramach wewnętrznych platform firmy oceniane i wdrażane są także projekty dotyczące m.in. cyfryzacji, sztucznej inteligencji i identyfikowalności procesów.

Wsparcie na różnych etapach korzystania z urządzenia

System obsługi posprzedażowej Beko ma wspierać klientów zarówno przed pojawieniem się potrzeby serwisowej, jak i w jej trakcie oraz po zakończeniu naprawy. Informacje dotyczące użytkowania i konserwacji urządzeń, cyfrowa diagnostyka oraz rozwiązania wykorzystujące łączność mogą pomóc użytkownikom prawidłowo korzystać ze sprzętu, utrzymywać jego sprawność oraz samodzielnie rozwiązywać część problemów bez konieczności wizyty technika.

Klienci mogą również korzystać z cyfrowych kanałów obsługi, w tym sekcji serwisowych na stronach internetowych poszczególnych marek. Pozwalają one m.in. znaleźć informacje o produkcie, przeprowadzić podstawową diagnostykę, utworzyć i zarządzać zgłoszeniem serwisowym oraz skontaktować się z obsługą klienta.

Aplikacja inteligentnego domu HomeWhiz umożliwia z kolei połączenie kompatybilnych urządzeń, dostęp do wskazówek dotyczących ich użytkowania i funkcji samoobsługowych, a w wybranych krajach także bezpośredni kontakt z serwisem za pomocą przycisku Service Button.

Cyfrowe rozwiązania uzupełnia infrastruktura obejmująca 50 centrów obsługi telefonicznej i około 2 tys. konsultantów. Informacje zbierane przed wizytą serwisową pozwalają zespołom obsługi oraz technikom lepiej przygotować się do diagnozy problemu.

Ciągłe szkolenia i AI w pracy techników

W praktyce oznacza to zarówno rozwój kompetencji techników, jak i zapewnianie im odpowiednich narzędzi wraz ze zmianami technologii i produktów. Beko prowadzi szkolenia stacjonarne i online dotyczące m.in. wiedzy produktowej, diagnostyki, napraw, bezpieczeństwa i obsługi klienta. W 2025 roku firma zrealizowała 2204 szkolenia techniczne w 48 krajach, obejmujące łącznie 112 620 godzin.

– Technicy są dla klientów najbardziej bezpośrednimi przedstawicielami Beko w ich domach. Naszym zadaniem jest połączenie ich doświadczenia z aktualnymi informacjami o produktach, danymi z urządzeń oraz narzędziami wspieranymi przez sztuczną inteligencję, tak aby mogli zapewniać jakość obsługi, której oczekują klienci – mówi Fatih Özkadı.

Technicy mają również dostęp do dokumentacji technicznej oraz cyfrowych narzędzi diagnostycznych. Wspierany przez sztuczną inteligencję system Technician Coach pomaga odnajdywać potrzebne informacje i generuje około 800 rekomendacji dotyczących sposobu naprawy dziennie w skali globalnej.

Narzędzia te nie zastępują doświadczenia ani oceny technika. Ich zadaniem jest skrócenie czasu potrzebnego na wyszukiwanie informacji oraz pomoc w szybszym i bardziej spójnym wykorzystywaniu posiadanej wiedzy.

Ponad 450 tys. pozycji części zamiennych

Nie każda usterka techniczna wymaga wymiany fizycznego elementu urządzenia. W niektórych przypadkach technicy mogą zainstalować lub zaktualizować oprogramowanie elektronicznych modułów sterujących bezpośrednio podczas wizyty serwisowej, dzięki czemu sprawne podzespoły mogą nadal pozostać w użyciu.

Jeśli wymiana części jest konieczna, globalną działalność serwisową Beko wspiera portfolio obejmujące ponad 450 tys. pozycji magazynowych części zamiennych (SKU). Dzięki prognozowaniu wspieranemu przez AI oraz zintegrowanemu planowaniu dostępność części zamiennych wzrosła w 2025 roku o 5 proc., co ma ułatwiać dostarczanie właściwych komponentów tam, gdzie są potrzebne.