Avaya prezentuje najważniejsze trendy na 2022 r. dotyczących obsługi klienta i pracy contact center. Absolutnym priorytetem Customer Experience.
Dynamiczna sytuacja społeczno-gospodarcza, rosnąca liczba innowacyjnych technologii cyfrowych, a także nowe trendy rynkowe mają wpływ na oczekiwania klientów i ich doświadczenia w całym procesie zakupowym. Z myślą o tym eksperci firmy Avaya opracowali listę czterech podstawowych trendów dotyczących obsługi klienta i pracy contact center, które powinny stanowić absolutny priorytet dla organizacji w 2022 r.
- Pracownicy contact centers to ambasadorzy marki
Rola, jaką pełnią pracownicy contact center, uległa gwałtownym zmianom i stale ewoluuje. Pomimo dostępnych dla klientów funkcji samoobsługi i sztucznej inteligencji, kontakt pomiędzy klientem i pracownikiem nadal stanowi bardzo ważny element tzw. ścieżki klienta, czyli Customer Journey. Oprócz roli ambasadorów marki pracownicy contact center pełnią wiele innych istotnych funkcji – rozwiązują problemy, zarządzają relacjami z klientem, podejmują decyzje sprzedażowe, doradzają, występują jako konsultanci biznesowi oraz eksperci w zakresie transformacji. Ta ewolucja sprawiła, że muszą oni obecnie radzić sobie z bardziej złożonymi i wymagającymi emocjonalnie interakcjami. Jednym z największych problemów, jakie napotykają, jest potrzeba szybkiego wyszukiwania precyzyjnych, łatwo dostępnych i przystępnych informacji, szczególnie wtedy, gdy czekają na nie zniecierpliwieni klienci. Organizacje mogą ułatwić pracę pracownikom, wyposażając ich w zaawansowane narzędzia informatyczne pozwalające wyeliminować przykładowo niewygodne przełączanie pomiędzy ekranami. Dzięki konfigurowalnej przestrzeni roboczej będzie możliwe gromadzenie na jednym ekranie istotnych informacji pochodzących z różnych aplikacji (systemów CRM i systemów innych producentów).
- Doświadczenie klienta – teraz w całej organizacji
Obsługa klienta obecnie znacznie wykracza poza kontakt klienta z pracownikami contact center. Aby odnieść sukces we współczesnej, opartej na doświadczeniu gospodarce, organizacje powinny skupić się na potrzebach klienta. Spójna zintegrowana komunikacja w chmurze oraz aplikacje do obsługi contact centers pozwalają organizacjom dbać o wysoki poziom doświadczeń klienta dzięki odpowiedzialności rozłożonej na każdego pracownika, z którym klienci mają kontakt. Współczesne rozwiązania ułatwiają pracownikom contact center dotarcie do ekspertów merytorycznych w działach administracyjnych, magazynach czy regionalnych oddziałach lub do osób pracujących z domu, tak aby mogli błyskawicznie odpowiadać na pytania klientów. Niezwykle ważne może też być umożliwienie pracownikom contact center, przedstawicielom handlowym i pracownikom back office współpracy (przy wykorzystaniu komunikacji głosowej, wideo, wiadomości tekstowych i udostępniania plików) przy kluczowych inicjatywach związanych z obsługą klienta lub działaniem organizacji za jednym kliknięciem.
- Sztuczna inteligencja to już nie tylko atrakcyjna opcja
Zastosowanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w obsłudze klienta to już nie tylko atrakcyjna opcja, ale kluczowa część każdej skutecznej inicjatywy budującej pozytywne doświadczenia klienta. Wirtualni agenci umożliwiają konwersacyjną obsługę klienta 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, a gdy jest taka potrzeba, mogą łączyć klientów z pracownikiem na żywo. Gdy określona interakcja wymaga przekazania jej pracownikowi, wirtualny agent w inteligentny sposób przekierowuje klienta do pracownika, który najlepiej go obsłuży, na podstawie informacji uzyskanych na etapie samoobsługowym. Pracownicy otrzymują wówczas szczegółowe informacje o przeprowadzonej rozmowie wraz z podpowiedziami i poradami, które krok po kroku pozwalają im rozwiązywać problemy klientów, a tym samym angażować ich w inteligentniejszy i bardziej spersonalizowany sposób.
Innowacyjne rozwiązania konwersacyjnej inteligencji pomagają w efektywnej realizacji najtrudniejszych zadań contact center. Dzięki AI organizacje mogą podnieść produktywność i jakość obsługi klienta poprzez udostępnianie pracownikom na ich pulpitach istotnych informacji, takich jak skrypty sprzedażowe, oświadczenia o zgodności, oferty droższych produktów, najczęściej zadawane pytania czy też uporządkowane informacje oparte na słowach, wyrażeniach i odczuciach wyrażanych przez klientów. Ponieważ każde słowo wypowiadane w rozmowie jest nagrywane i spisywane w czasie rzeczywistym, oparte na sztucznej inteligencji narzędzie może automatycznie wstawiać transkrypcje rozmów do rekordów klientów w aplikacji CRM, co zmniejsza ilość pracy, jaką pracownik musi wykonać po zakończeniu rozmowy i umożliwia mu skoncentrowanie się nie na robieniu notatek podczas rozmowy, a na budowaniu relacji z klientem.
Klienci chcą utrzymywać rzeczywiste kontakty z firmami, z którymi współpracują. Inteligentne przekierowywanie polega na zastosowaniu reguł utworzonych na podstawie dużej ilości danych o kliencie (interakcje, zachowania, historia transakcji), sytuacji (miejsce, pogoda, godzina, data) i pracowniku (umiejętności, doświadczenie, skuteczność, miejsce, język, płeć) – co pozwala optymalnie dopasować zasoby do określonych potrzeb klientów. Można na przykład przekierowywać klientów na podstawie cech ich osobowości, wcześniej zadanych pytań, a nawet pracownika, z którym rozmawiali podczas ostatniej rozmowy.
- Wyprzedź konkurencję dzięki ciągłej innowacyjności, której sednem jest konfigurowalność
Sukces przedsiębiorstwa zależy od stworzenia stałej dostępności, tak by firma potrafiła szybko dostosowywać się do ulegających ciągłym zmianom wymogów klientów i rynku. Przyszłość to aplikacje chmurowe, które można elastycznie konfigurować tak, aby zapewnić wysoki poziom obsługi klientów. Konfigurowalność to połączenie technologii pozwalających organizacjom stale poprawiać i przekształcać swoją działalność. Po prostu wybierają one potrzebne im modułowe aplikacje chmurowe i elementy sztucznej inteligencji, a następnie łączą ze sobą funkcje komunikacyjne, tak aby osiągnąć wyznaczony cel. Dzięki zastosowaniu konfigurowalnych elementów składowych, bezpiecznej hybrydowej łączności pomiędzy aplikacjami w chmurze, funkcji sztucznej inteligencji, automatyzacji opartej na danych oraz wstępnie skonfigurowanych procesów roboczych nowej generacji organizacje mogą rozwijać, rozszerzać i dostosowywać aplikacje wtedy, gdy tego potrzebują, co obejmuje także ich integrację z obecną infrastrukturą. Pozwala to realizować projekty, które dotychczas zajmowały miesiące czy lata, w ciągu zaledwie kilku dni lub godzin.
Najnowszy numer
Najnowszy numer