Dostosuj preferencje dotyczące zgody

Używamy plików cookie, aby pomóc użytkownikom w sprawnej nawigacji i wykonywaniu określonych funkcji. Szczegółowe informacje na temat wszystkich plików cookie odpowiadających poszczególnym kategoriom zgody znajdują się poniżej.

Pliki cookie sklasyfikowane jako „niezbędne” są przechowywane w przeglądarce użytkownika, ponieważ są niezbędne do włączenia podstawowych funkcji witryny.... 

Zawsze aktywne

Niezbędne pliki cookie mają kluczowe znaczenie dla podstawowych funkcji witryny i witryna nie będzie działać w zamierzony sposób bez nich.Te pliki cookie nie przechowują żadnych danych umożliwiających identyfikację osoby.

Brak plików cookie do wyświetlenia.

Funkcjonalne pliki cookie pomagają wykonywać pewne funkcje, takie jak udostępnianie zawartości witryny na platformach mediów społecznościowych, zbieranie informacji zwrotnych i inne funkcje stron trzecich.

Brak plików cookie do wyświetlenia.

Analityczne pliki cookie służą do zrozumienia, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z witryną. Te pliki cookie pomagają dostarczać informacje o metrykach liczby odwiedzających, współczynniku odrzuceń, źródle ruchu itp.

Brak plików cookie do wyświetlenia.

Wydajnościowe pliki cookie służą do zrozumienia i analizy kluczowych wskaźników wydajności witryny, co pomaga zapewnić lepsze wrażenia użytkownika dla odwiedzających.

Brak plików cookie do wyświetlenia.

Reklamowe pliki cookie służą do dostarczania użytkownikom spersonalizowanych reklam w oparciu o strony, które odwiedzili wcześniej, oraz do analizowania skuteczności kampanii reklamowej.

Brak plików cookie do wyświetlenia.

Avaya wprowadza do sprzedaży w Polsce innowacyjne rozwiązanie Contact Center – Oceana, do obsługi Omnichannel.

Firma Avaya, światowy dostawca oprogramowania i usług do realizacji zintegrowanej i cyfrowej komunikacji, poinformowała o wprowadzeniu do sprzedaży w Polsce innowacyjnego rozwiązania Contact Center – Oceana, zarządzającego wielokanałową komunikacją z klientami. Pierwsi partnerzy handlowi w Polsce zostali już nominowani przez Avaya Poland do sprzedaży nowego rozwiązania i wprowadzają je do swojej oferty.

 

Wraz z upowszechnianiem się cyfrowej komunikacji klienci mają coraz wyższe oczekiwania dotyczące jakości obsługi przez przedsiębiorstwa. Chcą, aby zgłaszane przez nich sprawy były rozwiązywane szybko i przez kompetentne osoby, bez względu na sposób kontaktu z firmą: poprzez email, telefon, czat, SMS, kiosk internetowy, platformę mobilną, usługi WWW czy też zgłoszenie przez profil społecznościowy przedsiębiorstwa. Obecnie blisko 90% przedsiębiorstw uważa, że głównym czynnikiem konkurencyjności jest jakość relacji z klientem (cztery lata temu wskaźnik ten wynosił 36%) i w coraz większym stopniu traktuje analizę kontaktów z klientem jako istotny element swojej strategii pozyskania klientów.

 

Biorąc pod uwagę wymogi klientów firma Avaya wprowadziła Avaya Oceana – Contact Center. Rozwiązanie pozwala na znaczące zwiększenie zaangażowania klientów obsługiwanych w wielu kanałach kontaktu. Informacji potrzebnych do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym i uzyskania dokładnego wglądu w relacje z klientem dostarcza Avaya Oceanalytics™ — modularna i elastyczna platforma analityczno-raportowa. Natomiast Avaya Oceana™ Workspaces zapewnia agentom, koordynatorom i ekspertom scalony widok klientów obejmujący wszystkie kanały komunikacji. Rozwiązanie Avaya Oceana, bazujące na platformie Avaya Breeze to otwarte oprogramowanie z interfejsem graficznym” umożliwiające tworzenie metod inteligentnej komunikacji z klientem poprzez różne kanały komunikacyjne z zachowaniem kontekstu interakcji i jej wizualizacji dla konsultanta Contact Center.

 

Rozwiązanie Avaya Oceana wprowadza wiele nowości, w tym:

  • Elastyczne rozwiązanie niezależne od konkretnego medium, obsługujące różne urządzenia klienta, w tym telefony, tablety (iOS, Android) i komputery (Windows, Mac), a także kioski komunikacyjne. Zintegrowane kanały zapewniają jednolitą obsługę zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firmy.
  • Zapamiętanie kontekstu komunikacji przy zmianie przez klienta kanału oraz wykorzystywanie informacji o wcześniejszych kontaktach w celu wzbogacenia i spersonalizowania obsługi klienta w każdym punkcie interakcji.
  • Zarządzanie interakcją z klientem w oparciu o kojarzenie atrybutów konsultanta i klienta oraz definiowanie reguł biznesowych kierujących klienta do odpowiedniego konsultanta i odpowiednich zasobów w zależności od priorytetu klienta, segmentu lub zachowania.
  • Rozbudowana wizualizacja kontaktów z klientem we wszystkich kanałach, z uwzględnieniem kontekstu, zamiast oddzielnych pulpitów i raportów z różnych systemów czy aplikacji (w pulpicie konsultanta – Avaya Oceana Workspaces i raportowaniu Avaya Oceanalytics).
  • Zastąpienie silosowego modelu tradycyjnych narzędzi analitycznych przez elastyczne możliwości zbierania, przetwarzania i analizy informacji pochodzących z różnych źródeł, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych. Ponadto rozbudowana wizualizacja danych oraz ich eksport do wszystkich nowoczesnych narzędzi wizualizacji, takich jak MicroStrategy Oracle, SAP czy Tableleau (implementowane przez Avaya Oceanalytics).
  • Nowo zaprojektowany pulpit agenta i koordynatora, usprawniający obsługę użytkownika. Firma może taki pulpit łatwo zmodyfikować we własnym zakresie oraz zintegrować go z aplikacjami odpowiednio do potrzeb danego konsultanta czy zespołu (implementowane przez Avaya Oceana Workspaces i Avaya Client Software Development Kit (SDK)).

 

Maciej Parvi, inżynier systemowy, Avaya Poland:

„Do niedawna to technologia i ograniczenia systemów informatycznych wpływały na jakość obsługi klientów. Avaya usuwa większość tych barier. Przedsiębiorstwa mogą teraz najpierw zdefiniować taki przebieg działań, który najlepiej odpowiada ich strategii i celom, a następnie zaprogramować je w systemie dzięki prostemu, lecz potężnemu rozwiązaniu firmy Avaya”.

 

Szczegółowy opis poszczególnych składowych rozwiązania:

  • Avaya Oceana™: otwarte oprogramowanie (bazujące na platformie Avaya Breeze), mające na celu zwiększenie zaangażowania klienta we wszystkich kanałach. Zapewnia kojarzenie klienta z konsultantem w oparciu o atrybuty, kompleksowe zarządzanie kontekstem, automatyczne wizualne przepływy pracy do analizy relacji z klientem, a także obsługę różnych kanałów głosowych i cyfrowych, takich jak czaty automatyczne i wspomagane, SMS, WWW, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, wideo czy wspólne przeglądanie stron WWW (co-browsing). Zaprojektowane z myślą o rozszerzalności — użytkownik może w łatwy sposób dodawać kolejne kanały, obszary robocze, analizy i przepływy pracy, co zapewnia niespotykaną dotąd elastyczność w dostosowywaniu rozwiązania do specyficznych potrzeb. Bezproblemowa współpraca z Avaya Aura CC Elite oraz systemami IVR, CRM i ERP. Maksymalne możliwości dostosowywania i zapewnienia zgodności operacyjnej z platformami innych dostawców. Zob. informacje dodatkowe.
  • Avaya Oceanalytics™: modularna, rozszerzalna platforma analityczno-raportowa zapewniająca jednolity, kompleksowy widok klientów obejmujący wszystkie źródła danych, w tym również systemy inne niż Avaya, oraz umożliwiająca łatwe dodawanie kolejnych źródeł danych w razie potrzeby. Rozwiązanie to eliminuje silosowy model tradycyjnych narzędzi analitycznych wprowadzając w ich miejsce możliwość elastycznego zbierania, przetwarzania i analizy informacji z różnych źródeł, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych. Umożliwia także rozbudowaną wizualizację danych oraz ich eksport do wszystkich nowoczesnych narzędzi wizualizacji, takich jak Infobuild, MicroStrategy Oracle, SAP czy Tableleau.
  • Avaya Oceana Workspaces: Nowe pulpity działające w oparciu o role, zapewniające konsultantom i koordynatorom jednolitą przestrzeń roboczą na potrzeby kontaktów z klientem przy użyciu wszystkich kanałów, takich jak czaty automatyczne (z robotem) i wspomagane, poczta elektroniczna, SMS, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne czy wspólne przeglądanie stron WWW. Pulpit zapewnia efektywną wizualizację relacji z klientem, szybki (poprzez jedno kliknięcie) dostęp do typowych zadań oraz informację o kontekście, dzięki czemu agenci i eksperci mogą szybko, skutecznie i sprawnie obsługiwać klientów.
  • Avaya Vantage™: Całkowicie szklane urządzenie biurkowe z ekranem dotykowym i opcjonalną słuchawką ręczną, specjalnie zaprojektowane z myślą o dostosowywaniu do różnych zastosowań specjalistycznych. Wbudowany podsystem dźwiękowy wysokiej jakości, obsługa słuchawek Bluetooth umożliwiająca pracę bezdotykową.
  • Avaya Client SDK: zestaw dla programistów (SDK) umożliwiający opracowywanie wszelkiego rodzaju aplikacji klienckich i pulpitów dla pracowników pełniących praktycznie dowolne role – niekoniecznie związane z obsługą klienta. Pakiet SDK może występować samodzielnie (jako aplikacja kliencka), może też być wbudowany w aplikacje użytkowe lub biznesowe (np. system kadrowy, SAP). Na pakiecie SDK bazują produkty Oceana Workspaces i Avaya Vantage.
  • Płatność na zasadzie subskrypcji: Avaya oferuje opcjonalnie nowy model płatności, który umożliwia elastyczne płatności miesięczne wliczane do kosztów operacyjnych, a także udostępnia usługi pomocy technicznej oraz uprawnia do korzystania z nowych wersji i udoskonaleń przez cały okres subskrypcji.