Badanie SAP Emarsys wskazuje, że klienci wciąż nie mają przekonania do AI w procesie zakupowym

6 września 2023

Czy sztuczna inteligencja poprawia doświadczenie zakupowe klientów w handlu detalicznym? Interesujących danych dostarcza badanie przeprowadzone przez SAP.

Jak wskazuje badanie SAP Emarsys, jedynie 51% kupujących uważa, że sztuczna inteligencja ma pozytywny wpływ na ich doświadczenia zakupowe. Mimo to ponad trzy czwarte (77%) kupujących woli marki oferujące spersonalizowane rekomendacje, co jest częstym przypadkiem zastosowania sztucznej inteligencji w handlu detalicznym. Wynika to z nowego badania przeprowadzonego przez SAP Emarsys, które sugeruje wyraźny konflikt między obawami konsumentów dotyczącymi sztucznej inteligencji, a ich chęcią czerpania rzeczywistych korzyści z jej stosowania – podkreślając szansę sprzedawców detalicznych na edukację i utrzymanie klientów.

Według badania prawie jedna czwarta (24%) konsumentów obawia się, że sztuczna inteligencja negatywnie wpłynie na ich doświadczenia zakupowe, a 86% twierdzi, że woli interakcję z ludźmi niż sztuczną inteligencję. Co ciekawe, tylko 27% potrafi odróżnić w Internecie człowieka od chatbota AI. Ta negatywna postawa często wynika z tego, że konsumenci nie dostrzegają, że za ich najlepszymi doświadczeniami stoi sztuczna inteligencja. Chociaż kupujący cenią spersonalizowane treści, dostosowane rekomendacje i szybką realizację transakcji, niewielu zdaje sobie sprawę, że za tymi postępami stoi sztuczna inteligencja.

Badanie wykazało również, że wielu konsumentów jest zaniepokojonych wykorzystaniem gromadzenia danych na potrzeby sztucznej inteligencji – 63% chciałoby, aby sprzedawcy detaliczni znaleźli lepszą równowagę między gromadzeniem danych a poprawą swoich doświadczeń zakupowych. Biorąc to pod uwagę, Emarsys zaleca firmom edukowanie swoich klientów na temat wartości ich danych, aby poprawić ich doświadczenia w witrynach internetowych, aplikacjach, a nawet portfelach mobilnych.

Według Kelsey Jones, globalnego dyrektora ds. marketingu produktów w SAP Emarsys, „Nie należy przeceniać korzyści płynących ze sztucznej inteligencji w handlu detalicznym ani w oczach marek, ani w oczach klientów. Oczywiste jest, że dzisiejsi klienci nie są w pełni przekonani o wartości sztucznej inteligencji, ale wykorzystywane w sposób odpowiedzialny mogą naprawdę poprawić doświadczenie użytkownika we wszystkim, począwszy od otrzymywania rekomendacji bardziej dostosowanych do ich potrzeb, po ułatwienie procesów zakupowych.”