Capgemini: Jedynie 29% konsumentów nie chce korzystać z Gen AI w trakcie zakupów

Z badań Capgemini zatytułowanych „What Matters to Today’s Consumer” wynika, że ponad połowa konsumentów i konsumentek (58%) zastąpiła tradycyjne wyszukiwarki narzędziami generatywnej sztucznej inteligencji (Gen AI) podczas poszukiwań rekomendacji produktów i usług. Jest to wydatny skok w porównaniu z 25% w 2023 roku. 

Według raportu Gen AI zmienia sposób robienia zakupów i 71% konsumentów chce, aby była zintegrowana z ich doświadczeniami zakupowymi. Prawie 70% konsumentów zauważa reklamy na stronach internetowych i w aplikacjach sklepów, zaś w mediach społecznościowych dostrzega je 63%.

„Blisko połowa osób, które wzięły udział w badaniu Capgemini (46%) z entuzjazmem odnosi się do wpływu generatywnej sztucznej inteligencji na zakupy online, a aż trzy czwarte chętnie korzysta z jej rekomendacji – to znaczący wzrost w porównaniu z 63% w 2023 roku. Ponad 58% ankietowanych osób porzuciło tradycyjne wyszukiwarki na rzecz narzędzi Gen AI, które stały się ich głównym źródłem rekomendacji produktów i usług. Co więcej, 68% klientów i klientek oczekuje, że narzędzia Gen AI będą łączyć wyniki z wyszukiwarek internetowych, mediów społecznościowych i stron sklepów, oferując kompleksowe rozwiązanie, które ułatwi wybór najlepszych opcji zakupowych” – napisano w materiale.

Z drugiej strony 70% firm z sektora dóbr konsumenckich i handlu uważa Gen AI za technologię o przełomowym potencjale i mimo rosnących inwestycji w tę technologię, jej wykorzystanie w praktyce nie spełnia oczekiwań. Satysfakcja konsumentów związana z Gen AI spadła – z 41% w 2023 roku do 37% w 2024 roku, podano.

Z raportu wynika także, że influencerzy i influencerki AI czyli wirtualne awatary, stają się coraz bardziej popularne – 25% konsumentów i konsumentek ufa ich rekomendacjom i dokonuje na ich podstawie zakupów. Media społecznościowe również odgrywają kluczową rolę, szczególnie wśród pokolenia Z – i tak w 2024 roku 7 na 10 osób z tego pokolenia poznawało nowe produkty dzięki influencerom i influencerkom, co stanowi wzrost w porównaniu z 45% w 2023 roku.

Według raportu, 67% ankietowanych zwraca uwagę na reklamy wyświetlane na stronach internetowych i w aplikacjach sklepów podczas wyszukiwania produktów. Z kolei reklamy w sklepach stacjonarnych pozostają w tyle – np. 59% badanych uważa, że wyświetlane reklamy są zbyt ogólne i nie odpowiadają ich indywidualnym potrzebom.

Ponad połowa ankietowanych oczekuje spersonalizowanych reklam w sklepach m.in. inteligentnych wyświetlaczy w wózkach zakupowych, interaktywnych luster czy dotykowych ekranów.

Raport wskazuje też na nową tendencję, czyli korzystanie z szybkich zakupów (quick commerce), która rośnie, a udział konsumentów gotowych zapłacić więcej za ekspresową dostawę wzrósł z 41% w 2023 roku do aż 70% w 2024 roku. Osoby kupujące są teraz gotowe płacić 9% wartości zamówienia za dostawę w ciągu 2 godzin. Dla 65% klientów możliwość dostawy w ciągu 2 godzin jest kluczowym czynnikiem podczas zakupów. Ten trend jest szczególnie widoczny w Indiach, Niemczech, Francji, Szwecji, Hiszpanii i Holandii.