Cisco: Agentyczna AI za kilkanaście miesięcy obsłuży już większość zapytań klientów

Sztuczna inteligencja wchodzi w nową erę – od prostych skryptów do autonomicznych agentów zdolnych do rozwiązywania złożonych problemów. Według najnowszego raportu Cisco, już do połowy 2026 roku aż 56% wszystkich interakcji z klientami będzie obsługiwanych przez tzw. agentyczne AI. Technologia ta, w odróżnieniu od klasycznych chatbotów, potrafi samodzielnie podejmować decyzje i realizować zadania, co dla firm oznacza fundamentalną zmianę w strategii obsługi klienta i odciążenie pracowników od powtarzalnych zadań.

Raport Cisco “The Race to an Agentic Future” rzuca nowe światło na tempo adopcji zaawansowanych systemów AI w biznesie. Decydenci technologiczni przewidują, że udział “agentic AI” w obsłudze klienta wzrośnie błyskawicznie, osiągając pułap 56% w ciągu najbliższych 12 miesięcy, by do 2028 roku skoczyć do poziomu 68%. Co istotne, prognozy te wykraczają poza proste “rozmowy” – autonomiczne agenty mają do 2029 roku samodzielnie rozwiązywać nawet 80% typowych problemów, od zmiany rezerwacji po weryfikację płatności, bez udziału człowieka. Przykłady gigantów takich jak KLM czy Airbnb, gdzie AI już teraz redukuje liczbę zgłoszeń o blisko 20% poprzez proaktywną analizę, potwierdzają, że nie jest to tylko futurystyczna wizja, lecz realny trend rynkowy.

Kluczową różnicą “agentic AI” jest jej zdolność do działania (ang. agency). Podczas gdy tradycyjny chatbot jedynie odpowiada na pytania według scenariusza, autonomiczny agent potrafi diagnozować problem, wyszukiwać informacje w różnych systemach, podejmować decyzje i – co najważniejsze – wyjaśniać swoje kroki. To sprawia, że idealnie sprawdza się w “brudnej robocie” – rozwiązywaniu skomplikowanych, wielowątkowych spraw, które dotychczas wymagały ludzkiej intuicji. Jak zauważa Gartner, przyszłość to nie “AI zamiast człowieka”, lecz model hybrydowy, gdzie AI przejmuje rutynę, a pracownicy skupiają się na empatii i relacjach, pracując dzięki temu o 25% wydajniej i rzadziej doświadczając wypalenia zawodowego.

Mimo entuzjazmu, eksperci ostrzegają przed hurraoptymizmem. Nawet jedna trzecia wdrożeń może zakończyć się porażką z powodu pośpiechu i chęci cięcia kosztów za wszelką cenę. Kluczem do sukcesu nie jest bowiem samo “odpalenie” bota, ale przygotowanie “czystych” danych i zachowanie ludzkiej furtki bezpieczeństwa. Firmy, które traktują AI jedynie jako sposób na redukcję etatów, mogą stracić zaufanie klientów. Z kolei te, które wykorzystają “agentic AI” do wzmocnienia swoich zespołów – jak w przypadku Deutsche Telekom czy HSBC – zyskają przewagę konkurencyjną w postaci szybszej, dostępnej 24/7 i bardziej precyzyjnej obsługi.