Cisco kontynuuje rozwój Webex Contact Center w modelu Contact Center as a Service wprowadzając nowe usługi, w tym możliwość skalowania rozwiązania w chmurze.

Podczas niedawnego szczytu Cisco Contact Center Summit, firma ogłosiła szereg aktualizacji swojego portfolio rozwiązań contact center. Nowości mają związek z niedawnymi przejęciami przez Cisco firm zajmujących się sztuczną inteligencją. Wszystko po to, aby zapoczątkować nową generację contact center – takich, które wykorzystują AI i mechanizmy uczenia maszynowego do pogłębiania relacji między ludźmi i organizacjami.

Nowości w Webex Contact Center:

• wbudowane funkcje głosowe klasy korporacyjnej
• większa skalowalność
• w planach – uzupełnienie platformy contact center o mechanizmy sztucznej inteligencji w związku z niedawnymi akwizycjami dokonanymi przez Cisco (Accompany, Voicea, CloudCherry)

Portfolio contact center Cisco jest obecnie wykorzystywane m.in. przez ponad 3 miliony agentów w ponad 30 000 różnych przedsiębiorstw na świecie. Nowe funkcjonalności opartego na chmurze Cisco Webex Contact Center obejmują:

Integracja z usługą Webex Calling

Jednym z największych wyzwań branży contact center jest złożoność procesu przekierowań i uzyskanie połączenia z właściwym agentem. Często cierpi na tym jakość połączenia, przez co klienci mogą się rozłączać, podczas gdy koszty stale rosną. Odpowiedź na to wyzwanie stanowi integracja Webex Calling z Webex Contact Center, zapewniając wyższą jakość połączeń przy niższych kosztach. W połączeniu z uproszczonym modelem zakupów i wdrażania, nowe rozwiązanie Cisco oparte na modelu chmury oferuje nowe doświadczenia zarówno dla agentów, jak i klientów.

Większa skalowalność

Centra kontaktowe potrzebują elastyczności rozwiązań w chmurze, które mogą zapewnić bezproblemowe skalowanie w górę i w dół w zależności od potrzeb klienta. Cisco Webex Contact Center odpowiada na tę potrzebę, wspierając do 3000 agentów na jednego najemcę, przy nieograniczonej liczbie najemców posiadających dostęp do systemu. Rozwiązanie to skuteczniej zarządza przepływem pracy i kosztami, optymalizuje ogólną wydajność systemu i pozytywnie wpływa na ogólne doświadczenie klientów.

Zarządzalność

Zintegrowane z platformą Webex, Cisco Webex Contact Center może być łatwo zarządzane poprzez Control Hub, wraz ze wszystkimi innymi produktami z rodziny Webex.

„Integracja mechanizmów Cognitive Collaboration z platformą Contact Center i oferowanie jej za pośrednictwem rozwiązania opartego na chmurze jest istotną zmianą w branży” – powiedziała Amy Chang, GM i SVP, Cisco Collaboration. „Webex Contact Center jest od teraz napędzane zaawansowaną analityką i wiedzą biznesową, aby pomóc klientom firmy w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń. W ciągu najbliższych miesięcy coraz więcej elementów AI i uczenia maszynowego będzie włączanych do naszych rozwiązań”.