Co piąty światowy lider bankowości cyfrowej pochodzi z Polski, wynika z raportu Deloitte – Digital Banking Maturity 2022.

Decyzja o zaangażowaniu w cyfryzację przyniosła światowym liderom wymierne korzyści. Banki charakteryzujące się wysokim stopniem rozwoju kanałów cyfrowych okazały się być nie tylko bardziej odporne na zawirowania spowodowane pandemią koronawirusa, ale również odnotowały o 1,5 punktu procentowego wyższy poziom rentowności kapitału własnego niż mniej zdigitalizowane podmioty sektora bankowego – mówi Michael Wodzicki, partner Monitor Deloitte.

Wszechstronność konta kluczem do sukcesu

Autorzy raportu wskazują, że upowszechnienie zdalnych usług bankowych nieodwracalnie zmieniło sektor bankowy. Możliwość otwarcia konta osobistego przez Internet lub poprzez aplikację mobilną oferuje obecnie 80 proc. cyfrowych liderów oraz niemal 70 proc. pozostałych banków. Zmiany te, w połączeniu z wejściem w życie aktów prawnych takich jak dyrektywa PSD2, wymuszają rozszerzenie wachlarza usług, z których skorzystać mogą osoby posiadające rachunki bankowe, np. o zarządzanie wieloma kontami za pośrednictwem jednej aplikacji.

Dzisiejszy klient oczekuje od banku możliwości realizacji szeregu operacji, takich jak zakup ubezpieczenia, składanie wniosku o świadczenia społeczne, czy opłacenie biletu parkingowego. W ostatnich latach na znaczeniu zyskały usługi dodatkowe, które mimo niewielkiego wpływu na wynik finansowy są skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania i lojalności klientów. Co więcej, umożliwiają pozyskiwanie większej ilości danych o konsumentach, co pomaga bankom w personalizacji oferowanych produktów – dodaje Michael Wodzicki.

Polski sektor stawia na kanały mobilne

Podobnie jak w poprzedniej edycji raportu Digital Banking Maturity, polskie banki uzyskały wyniki powyżej światowej średniej w obszarze cyfryzacji usług bankowości detalicznej. Jedną z przewag lokalnego sektora jest w pełni mobilny proces otwarcia konta – możliwość tę oferuje 80 proc. polskich banków, podczas gdy nawet wśród globalnych cyfrowych liderów odsetek ten wynosi aż o 13 punktów procentowych mniej.

Polski sektor bankowy jest również świadomy korzyści wynikających z rozszerzenia oferty usług cyfrowych i rozbudowywania relacji z klientem. Obok działań na rzecz rozwoju „codziennych” funkcjonalności bankowych (dotyczących np. zarządzania kontem, wykonywania przelewów), to właśnie w tym obszarze dokonano największych inwestycji. Spośród wszystkich sekcji najbardziej wyróżnia się rozwój oferty narzędzi inwestycyjnych oraz zdalnego zarządzania kartami płatniczymi.

Polskie banki zauważyły, że klienci poszukują narzędzi do zarządzania osobistymi środkami, co stało się szczególnie widoczne w czasach wysokiej inflacji. Wiele osób usiłuje uchronić wartość swoich oszczędności, co z kolei przekłada się na wzrost popularności takich produktów jak lokaty strukturyzowane czy jednostki uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych, które można nabyć za pomocą aplikacji mobilnej. Nie bez znaczenia jest także dążenie sektora bankowego do integracji usług i stworzenia ekosystemu, z którego polscy klienci, cechujący się skłonnością do korzystania z narzędzi cyfrowych, chętnie skorzystają – mówi Przemysław Szczygielski, partner, lider zespołu doradztwa regulacyjnego i ryzyka, lider sektora finansowego w Polsce, Deloitte.

Aplikacja mobilna kluczem do sukcesu

Rosnąca obecność urządzeń mobilnych w życiu codziennym znajduje odzwierciedlenie w digitalizacji usług bankowych. Do najczęściej wykonywanych operacji przy pomocy smartfonu należą: wyszukiwanie informacji o produktach bankowych, sprawdzanie stanu konta, wykonywanie przelewów oraz inwestowanie.

Preferencje klientów przekładają się także na sytuację na polskim rynku. Na przestrzeni ostatnich lat banki w Polsce istotnie zwiększyły funkcję informacyjną aplikacji mobilnej (możliwość uzyskania informacji o produktach, cennikach, itp) – w porównaniu z poprzednią edycją badania ich zaawansowanie zwiększyło się aż o 41 p.p., do poziomu 69 proc. Zauważalnie wzrosła również mobilna dostępność funkcjonalności otwierania konta (o 20 p.p.) oraz budowania relacji z klientem (o 18 p.p.) poprzez usługi dodatkowe.

W mocno zdigitalizowanym świecie coraz więcej czynności dokonujemy za pomocą smartfonu. Polscy konsumenci, charakteryzujący się skłonnością do korzystania z rozwiązań mobilnych, oczekują od banku możliwości zaspokajania codziennych potrzeb, od sprawdzania stanu konta po wybór produktu inwestycyjnego. Co więcej, wielu Polaków z zamiłowaniem korzysta z narzędzi takich jak BLIK, które w łatwy sposób pozwalają np. dokonywać szybkich płatności internetowych, czy rozliczeń bezpośrednio na telefon. W najbliższej przyszłości te banki, które wykażą się największą otwartością na tego typu rozwiązania, będą w stanie dołączyć do grona cyfrowych liderów – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider zespołu Customer Strategy and Design, Deloitte Digital.