Co rozwój AI oznacza dla sektora usług biznesowych? Czy może stać się nową siłą napędową dla firm sektora BPO? – odpowiada ekspertka Capgemini Polska

W ostatnich 20 latach jedną z najprężniej rozwijających się branż w Polsce były nowoczesne usługi biznesowe. Polska często wygrywała z konkurencją nie tylko cenami, ale przede wszystkim dostępem do dużej puli talentów o wysokich kwalifikacjach i umiejętnościach. Obecnie firmy sektora nowoczesnych usług biznesowych, podobnie jak wiele innych, zadają sobie pytanie o przyszłość w kontekście rozwoju najnowszych technologii, a przede wszystkim GenAI i AGI. Czy sztuczna inteligencja jest zagrożeniem, czy może szansą dla branży? Czy może stać się nową siłą napędową dla firm sektora BPO? Na te pytania, podczas ABSL Summit odpowiedziała Magdalena Matell, Global IFAO P&C Head z Capgemini Polska.

W Polsce sektor nowoczesnych usług biznesowych składa się łącznie z ponad 1941 podmiotów, które zatrudniają 457 100 osób. To wzrost o 3,8% w porównaniu do 2022 roku. Przekłada się to na udział w ogólnym zatrudnieniu w sektorze przedsiębiorstw na poziomie 7%. Scentralizowany model świadczenia usług wspólnych wspiera i porządkuje działalność przedsiębiorstw na poziomie finansów, HR, łańcucha dostaw, obsługi klienta, funkcji administracyjnych i IT od ponad dwóch dekad.

– Obecnie wszystkie ambitne firmy umieszczają w swoich strategiach rozwoju wykorzystanie najnowszych technologii. Najczęściej mówi się oczywiście o GenAI, które nie tylko pozwala przenieść procesy biznesowe na bardziej nowoczesny poziom, ale przede wszystkim jest inwestycją w zmniejszanie stałych kosztów. To potencjalnie trudna sytuacja dla firm specjalizujących się w usługach biznesowych. Istnieje obawa, że rozwiązania technologiczne przejmą zadania, które do tej pory im powierzano. Jednak moim zdaniem rozwój sztucznej inteligencji może stać się trampoliną rozwoju sektora, impulsem, na który czekaliśmy od dawna – mówi Magdalena Matell, Global IFAO P&C Head z Capgemini Polska.

Ucieczka do przodu

Jak pokazują badania Capgemini, AI jest tematem gorących dyskusji dla 96% zarządów firm. To ogromne zainteresowanie nie jest jednak równoznaczne z wiedzą osób decyzyjnych, a także zespołów firm, na temat najnowszych rozwiązań. Bardzo często bez odpowiedzi pozostaje kluczowe pytanie: do czego w praktyce firmy mogą wykorzystać sztuczną inteligencję?

– Właśnie w tym miejscu procesu unowocześniania biznesu powstaje idealnie miejsce dla firm sektora GBS (Global Business Services). Centra usług biznesowych zatrudniają osoby posiadające ekspertyzę, która może wspierać klientów w transformacji biznesu i doprowadzić ich do optymalnego wykorzystania AI. Eksperci i ekspertki pracujący w organizacjach GBS są w stanie zanalizować aktualne procesy, znaleźć miejsca, w których najnowsze technologie przyniosą największe korzyści, zaplanować zmiany, a następnie je wdrożyć i czuwać nad nimi. To właśnie w taki sposób pracowaliśmy w ubiegłych latach z automatyzacjami, na których zbudowaliśmy obecną pozycję sektora – przekonuje Magdalena Matell.

Właśnie w ten sposób sztuczna inteligencja staje się szansą dla sektora. Oczywiście rozwiązania AI mogą zastąpić ludzi w prostych i powtarzalnych czynnościach, natomiast na obecnym etapie z pewnością nie są w stanie kompleksowo zaplanować transformacji, tak aby maksymalnie zwiększyła zyski i stała się przewagą konkurencyjną.

Generative Businsess Services

Centra nowoczesnych usług biznesowych spełniają niezbędne wymogi do tego, by stać się liderami trwających obecnie zmian. Po pierwsze, przez ostatnie lata firmy sektora stały się prawdziwymi hubami „technologicznych talentów”. Osoby, które żywo interesują się nowoczesnymi technologiami i ich praktycznym zastosowaniem, znalazły zatrudnienie w branży. Co więcej, wraz z rozwojem sektora w Polsce i realizacją coraz większej liczby zaawansowanych zadań opartych na wiedzy, talenty rozwijały się. Obecnie możemy pochwalić się bardzo dużą grupą specjalistek i specjalistów biegłych w najnowocześniejszych gałęziach IT.

– W Capgemini Polska stale inwestujemy w rozwój naszych ekspertów i ekspertek. Tworzymy ścieżki rozwoju zawodowego zarówno dla osób, które dopiero weszły na rynek pracy, jak i dla tych ludzi, którzy od lat pracują w branży IT. Dbamy o to, aby ścieżki ich karier zmierzały w kierunkach wyznaczanych przez rozwój technologii – odpowiada Magdalena Matell.

Firmy należące do sektora BPO, który od lat zajmuje się transformacjami biznesowymi dla klientów z wielu różnych branż, mają również umiejętność przetwarzania dużych zbiorów danych, która jest kluczowa we wprowadzaniu rozwiązań opartych na AI. Wypracowały również procesy, które pozwalają prowadzić transformacje u klientów w optymalny sposób. Od lat inwestują również w dostęp do najnowszych technologii. Ten zestaw wzajemnie uzupełniających się zasobów sprawia, że firmy z sektora BPO występują dziś w roli liderów rewolucji AI. Być może niebawem nazwę sektora „Global Business Services” będzie można zmienić na „Generative Business Services”.