Contact Center masowo przenoszą się do chmury obliczeniowej. Powód jest bardzo prosty – Pieniądze!

44% – o tyle wzrosły w ubiegłym roku przychody Cludo, firmy dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center w chmurze obliczeniowej. Firmy uważnie liczą pieniądze a rachunek jest prosty: contact center posiadające kilkadziesiąt stanowisk może zaoszczędzić rocznie dzięki chmurze co najmniej 1 mln zł. Jeszcze dwa lata temu warszawska firma Cludo wygenerowała niecałe 3,5 mln przychodów. Rok później zbliżyły się one już do blisko 5 mln zł. Oznacza to wzrost niemal o połowę. Nie ma w tym jednak nic dziwnego. Spółka jest beneficjentem trendów, które przychodzą do nas dzisiaj z rozwiniętych rynków. Z danych firmy Call CenterIQ wynika, że w ubiegłym roku już 52% respondentów zdecydowało się przesunąć całą swoją infrastrukturę do chmur.

Wszystko wskazuje na to, że to dopiero początek wzrostów. IDC prognozuje, że w USA – kolebce call i contact centers – wydatki na chmurowe platformy komunikacyjne będą rosnąć o 17,7 % rdr. Na wzrosty w segmencie usług chmurowych dla contact centers wskazują również specjaliści z Market&Research, prognozując, że globalne wydatki zwiększą się o 21,3% rdr i osiągną wartość niemal 11 mld dolarów do 2019 r.

Milion robi różnicę

Rynek rośnie, bo zmienia się świadomość menedżerów. Mają oni coraz mniej obaw związanych z chmurą. Dobrze to widać patrząc na rynkową ofertę. Dziś coraz trudniej jest znaleźć producenta oprogramowania, który nie posiada w swojej ofercie usług oferowanych w modelu chmurowym. Jak mówi Paweł Pierścionek Chief Technology Officer w Cludo, firmie dostarczającej oprogramowanie dla call i contact center w modelu SaaS – W branży contact center na przestrzeni ostatnich dwóch lat nie znam przypadku, w którym klient dokonujący wyboru rozwiązania pominąłby w swoich rozważaniach oferty systemów hostowanych. Nie powinno to dziwić bo koszty rozwiązań outsourcowanych są nieporównywalnie niższe, a w przypadku CCaaS, czyli Contact Center as a Service oszczędności wynikające z wdrożenia rozwiązania chmurowego mogą wynosić 1 mln złotych już w perspektywie roku i już przy kilkudziesięciu stanowiskach – wyjaśnia ekspert.

Skąd te różnice? W tradycyjnym modelu – zakupu oprogramowania na własność – sam koszt zakupu licencji Contact Center  wynosi kilkaset tysięcy a czasami nawet kilka milionów złotych. Do tego trzeba doliczyć koszt wdrożenia, zakupu serwerów,  koszty związane z użytkowaniem systemu, jak opieka serwisowa, która stanowi nawet 18% wartości zakupionych licencji oraz koszt utrzymania infrastruktury i  zasobów osobowych do  administracji. Miesięcznie dla 100  stanowisk wynoszą one około 35-45 tys.  złotych.

Chmura wpłynie na rozwój contact center?

Nie da się ukryć, że na chmurowych platformach komunikacyjnych najbardziej skorzystają firmy z sektora MSP i mikroprzedsiębiorstwa, które do niedawna ograniczane były wysokim kosztami. Brak bariery wejścia w postaci inwestycji w sprzęt oraz niższe koszty operacyjne związane z abonamentowym rozliczaniem usług pozwolą zwiększyć udział w rynku i stać się poważną konkurencją dla klasycznych call center z rozbudowaną, ale mało elastyczną strukturą.

– Chmura niesie za sobą nie tylko niższe koszty, ale również zdecydowanie więcej możliwości w kontekście kształtowania swojej infrastruktury. Call center z wdrożonym stacjonarnym systemem jest ograniczone liczbą stanowisk i konkretnymi modułami a każda zmiana wymaga ingerencji administratora i dodatkowych kosztów. W przypadku chmury użytkownik sam decyduje ilu stanowisk w danym momencie potrzebuje i w jakim zakresie chce korzystać z oprogramowania, może je dowolnie moderować, bo rozliczany jest tylko za faktyczne zużycie zasobów – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo. Warto również dodać, że model hostowany ma nieograniczone możliwości rozbudowy, co dla firm – zwłaszcza tych najmniejszych i rozwijających się, które nie są w stanie oszacować swoich potrzeb – jest dodatkowym atutem i mniejszym ryzykiem nietrafionej inwestycji.

Jedno rozwiązanie, wiele korzyści

Innym argumentem za migracją do chmury jest możliwość integracji z innymi aplikacjami funkcjonującymi w środowisku cloudowym, takimi jak CRMy, bazy danych, czy inne aplikacje biznesowe udostępniane w modelu SaaS. Taka integracja znacznie zwiększa efektywność, bo dzięki przepływowi danych konsultant ma dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Co to oznacza w praktyce?

– Konsultant korzystający ze zintegrowanej, wielokanałowej platformy komunikacyjnej może pracować właściwie na jednym ekranie, gdzie posiada dostęp do telefonicznej historii klienta, dane na temat jego preferencji, wybieranych produktów lub usług, rozliczeń czy zaległości. Jednym słowem dostęp do wszystkich informacji niezbędnych do budowania komunikacji z kontekstem i szybkiej obsługi klienta – wyjaśnia Paweł Pierścionek z Cludo – Warto również podkreślić, że zaawansowane platformy CC posiadają już opcje powiązania dzwoniącego numeru z kontem klienta, który może być rozpoznany i weryfikowany na podstawie głosu i automatycznie przekierowany do swojego opiekuna. To technologie, które na razie nieśmiało wchodzą na rynek, głównie w obszarze bankowości, ale można się spodziewać, że na przestrzeni najbliższych kilku lat będą zyskiwały na znaczeniu – prognozuje ekspert Cludo.

Biurko w chmurze

Wiele wskazuje na to, że wzrost migracji contact centers do chmury pociągnie za sobą istotną zmianę w kwestii dotychczasowego modelu pracy. Można się spodziewać, że możliwość dostępu do platformy komunikacyjnej z poziomu internetowej wyszukiwarki wpłynie na coraz popularniejszy model pracy zdalnej. Przeniesienie całej infrastruktury do hostowanego, wirtualnego contact center uwolni agentów od konieczności siedzenia w biurze a firmom zredukuje koszty wynajmu powierzchni do pracy. Co więcej, model ten umożliwi kontakt z klientem niezależnie od miejsca czy pory dnia.