Customer experience, konkurencja i ogromna ilość danych oraz ich analiza to siły napędowe transformacji cyfrowej w branży retail.
Siły, które napędzają inwestycje w retailu, to przede wszystkim wzmocnienie konkurencji, potrzeba zapewnienia najlepszych doświadczeń użytkownikowi oraz ogromna ilość danych i ich analiza. Po niewielkim spowolnieniu w okresie pandemii, firmy jeszcze w tym roku przyśpieszą transformację cyfrową. Według prognoz IDC Worldwide Digital Transformation Spending Guide, globalne wydatki na nią osiągną w 2022 r. wartość 1,8 bln dolarów, co oznacza wzrost o 17,6 proc. w stosunku do roku 2021. Obok branż produkcji oraz usług profesjonalnych, najwięcej zainwestują firmy zajmujące się handlem detalicznym.
Potrzeba zapewnienia najlepszych doświadczeń
Sukces handlu zależy w dużej mierze od doświadczeń klienta. Gdy nie są oni zadowoleni z produktu lub usługi, odchodzą. W zależności od tego, czy mówimy o sklepie online czy fizycznym, doświadczenia mają wiele wymiarów. Niemniej jednak wykorzystując nowoczesne technologie, firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, zwiększyć jego lojalność i utrzymać go przy swojej marce. Czego więc oczekują dziś konsumenci? Przede wszystkim wygodnej i szybkiej ścieżki zakupu, ekspresowej dostawy oraz kontaktu z marką w preferowanym kanale. Według raportu Connected Retail przygotowanego przez firmę CI&T, zajmującą się inżynierią oprogramowania, wygoda i ścieżka zakupowa wymagająca najmniejszego wysiłku jest głównym czynnikiem decydującym o wyborze kanału. Dodatkowo aż 68 proc. klientów świadomie poszukuje sprzedawców detalicznych, którzy oferują rozwiązania omnichannel. Oznacza to, że firmy powinny inwestować w ich rozwój oraz tworzyć produkty i usługi, do których dostęp można łatwo uzyskać za pomocą urządzeń mobilnych. Tak zrobiła między innymi firma Louis Vuitton. W raporcie Newstore’s Omnichannel Leadership Report 2022 została uznana za „omni-lidera” w branży mody. Marka została wyróżniona za wyposażenie pracowników sklepów w odpowiednie technologie, które pozwolą im połączyć możliwości sprzedaży cyfrowej z obsługą klienta w sklepie. Podobne rozwiązania rozwija również LPP, które dzięki autorskiej aplikacji Store Vision, połączonej z RFID, istotnie zwiększyło efektywność operacyjną całej organizacji. System zmodernizował procesy dostaw i inwentaryzacji, pozwolił też na stworzenie nowej funkcjonalności, jaką jest dostawa zamówień e-commerce wprost z salonów.
Według Gartnera customer experience odpowiada za 66 proc. lojalności klientów, to więcej niż cena i marka razem wzięte. Należy pamiętać, że dobry customer experience zaczyna się od employee experience. Technologia jest tutaj enablerem – zapewnia pracownikom więcej informacji i pozwala skupić się kwestiach, w których interakcja z człowiekiem jest niezastąpiona – mówi Emil Waszkowski, Head of Digital Consulting, Future Mind.
Gromadzenie i analityka danych
Personalizacja to czubek góry lodowej. Aby była możliwa i skuteczna należy zacząć od zdefiniowania celów i strategii, zbierania odpowiednich danych, przetwarzania ich i analizy. Dopiero wtedy możemy zasilić narzędzia martech i touchpointy odpowiednimi treściami, a w konsekwencji obniżać koszty reklamy i zwiększać sprzedaż – mówi Emil Waszkowski z Future Mind.
Wzmocnienie konkurencji
Nowi, w pełni cyfrowi gracze są w stanie zapewnić swoim klientom wygodniejsze i szybsze doświadczenie, ponieważ są pozbawieni bagażu w postaci długu technologicznego. Często to oni są odpowiedzialni za wzrost oczekiwań klientów wobec dojrzałych retailerów, a co za tym idzie motywują je do bardziej zdecydowanych zmian. Aby z nimi walczyć marki powinny wzmacniać swoje atuty, czyli synergię offline-online oraz powoływać zwinne zespoły, które wykorzystują nowe technologie i sposoby pracy, a następnie wypracowane podejście propagować na resztę organizacji – podsumowuje Emil Waszkowski z Future Mind.
Najnowszy numer
Najnowszy numer