Europa Środkowa i Wschodnia (CEE) dynamicznie wzmacnia swoją pozycję jako strategiczny hub dla usług outsourcingowych

Europa Środkowo-Wschodnia rośnie w siłę jako centrum outsourcingu. Wskazuje na to zwiększone zaufanie przedstawicieli branży do długoterminowych perspektyw wzrostu, wynikające przede wszystkim z dostępności wykwalifikowanych i wielojęzycznych pracowników, a także solidnej infrastruktury – wynika z niedawnego badania „Offshore BPO Confidence Index 2024″, które zostało przeprowadzone wśród dostawców usług Business Process Outsourcing (BPO) i kluczowych interesariuszy branży w regionie.

Choć uznane potęgi outsourcingowe, takie jak Indie i Filipiny, pozostają kluczowymi graczami na globalnym rynku BPO, to gwiazda regionu CEE wschodzi coraz wyżej. Dostawcy usług BPO w takich krajach z naszego regionu, jak Polska, Rumunia, Bułgaria i Czechy, wskazali w badaniu na znaczną poprawę własnej pozycji konkurencyjnej. Ankietowani menedżerowie podkreślili trzy główne czynniki, które przyczyniają się do tego faktu: wykwalifikowaną technologicznie siłę roboczą, zbieżność geograficzną i kulturową z klientami, a także konkurencyjność kosztową wzmocnioną przez zachęty inwestycyjne.

Polska tuż za Indiami

Polska zajmuje drugie miejsce na świecie pod względem wskaźnika zaufania do własnego potencjału konkurencyjnego w sektorze BPO, uzyskując wynik 91%, co plasuje ją tuż za Indiami (93,9%). W pierwszej ósemce znalazły się również inne kraje z Europy Środkowo-Wschodniej: Kosowo na trzecim miejscu (86,2%), Serbia na szóstym (84,3%) oraz Rumunia na siódmym (82,4%), co pokazuje, że region CEE umacnia swoją pozycję jako atrakcyjne centrum usług BPO. Poza Europą wysokie wyniki osiągnęły także Dominikana (85,6%), Kolumbia (84,9%) oraz Filipiny (82,1%), tradycyjnie uznawane za jedne z kluczowych lokalizacji outsourcingowych.

„Polski sektor BPO doskonale wykorzystuje obecny trend wzrostowy w regionie, co potwierdza choćby przykład naszej firmy. Obserwujemy znaczące zwiększenie zainteresowania usługami ze strony klientów zagranicznych, którzy doceniają nie tylko konkurencyjność kosztową, ale przede wszystkim wysoką jakość świadczonych usług i kompetencje polskich specjalistów. Pewne wyzwania, na które zwrócono uwagę w raporcie, jak zmiany w strategii promowania inwestycji czy ograniczona dostępność gotowych powierzchni biurowych, mogą stanowić bariery, ale nie hamują dynamicznego rozwoju sektora” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.

Dywersyfikacja sektorowa i więcej innowacji

Badanie wskazało również na strategiczną zmianę w rodzajach usług oferowanych przez dostawców z regionu CEE. Region ten, niegdyś kojarzony głównie z zadaniami administracyjnymi back-office, obecnie obejmuje złożone funkcje, takie jak finanse i księgowość, badania i rozwój oraz operacje IT. Jednocześnie cały sektory dynamicznie ewoluuje, stawiając na innowacje i najwyższą jakość usług. Doskonale to widać na przykładzie choćby firm specjalizujących się w outsourcingu obsługi klienta i sprzedaży.

„Wysoka konkurencyjność branży contact center wymaga ciągłego wdrażania innowacji, dlatego konieczne jest stawianie na nowoczesne technologie, które pozwalają działać efektywniej i skuteczniej. Z tego powodu w Armatis np. standardem stają się narzędzia, takie jak GenAI wspomagający pracę agentów, który przyspiesza udzielanie odpowiedzi na pytania klientów, czy Speech Analytics AI, umożliwiający szczegółową analizę konwersacji i identyfikację obszarów do poprawy. Dzięki tym rozwiązaniom podnosimy standardy usług, co przekłada się na naszą silną pozycję na rynku” – dodaje przedstawiciel Armatis.

Perspektywy na przyszłość

Pozytywne nastroje uchwycone w badaniu sugerują, że sektor BPO w Europie Środkowej i Wschodniej znajduje się na stabilnej wzrostowej trajektorii. Jednak jak zauważają autorzy raportu, wciąż jest sporo pracy do wykonania w celu wzmocnienia branżowych ekosystemów w poszczególnych krajach. Kluczowe działania obejmują inwestycje w edukację i szkolenia, rozwój infrastruktury technologicznej oraz wspieranie innowacji, co zwiększy konkurencyjność regionu.

Dodatkowo, istotne są ułatwienia regulacyjne i tworzenie korzystnych warunków prawnych dla inwestorów, a także wzmacnianie współpracy między firmami, instytucjami edukacyjnymi i rządami. Te działania mogą przyczynić się do dalszego rozwoju i stabilności sektora BPO, czyniąc Europę Środkowo-Wschodnią jeszcze atrakcyjniejszym centrum outsourcingowym.

„Polski sektor BPO na tle reszty krajów regionu jest jednym z najlepiej przygotowanych do wykorzystania nowych trendów w outsourcingu. Potwierdza to raport Offshore BPO Confidence Index 2024, w którym Polska uzyskała bardzo wysokie noty w obszarach, takich jak infrastruktura (96,9%), bezpieczeństwo (96%) oraz rynek pracy (91,4%). Polski ekosystem BPO wyróżnia się też dojrzałością współpracy pomiędzy firmami, uczelniami i administracją, co pozwala skutecznie reagować na zmieniające się potrzeby klientów” – podkreśla Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska.

Jak dodaje przedstawiciel Armatis, czynnikiem nieco ograniczającym dynamikę wzrostową sektora BPO w Polsce może być znaczne podwyższenie kosztów pracy w ostatnich latach oraz postępująca automatyzacja. Wyraźnie też widać trend łączenia pracy ludzi i rozwiązań opartych na AI, a także skupianie się dostawców BPO na bardziej skomplikowanych zadaniach o wysokiej wartości dodanej.