Genesys obserwuje rosnący poziom migracji firm z zamkniętych, zastrzeżonych rozwiązań obsługi klienta do systemów typu omnichannel.

Genesys, globalny lider w dziedzinie kompleksowej, wielokanałowej obsługi klienta, rozwiązań contact center i optymalizacji procesów biznesowych, ogłosił, że w 2017 r. blisko 250 firm wymieniło swoje systemy contact center od dostawców takich jak Avaya, Cisco i innych na platformę Genesys Customer Experience. Wiodące światowe marki ze wszystkich segmentów rynku wybierają firmę Genesys, aby zapewnić swoim klientom całodobową, wydajną, spersonalizowaną obsługę we wszystkich kanałach komunikacji. Można tutaj wymienić m.in.: Fraser Health, Lufthansę, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat oraz wiele innych. Od początku roku 60 proc. migracji dotyczyło systemów Avaya, a pozostałe 40 proc. – mieszanki różnych systemów od innych dostawców.

Szybki wzrost liczby klientów porzucających dotychczasowe systemy jest wynikiem zwiększonego popytu na rozwiązania omnichannel oraz ostatnich zmian w środowisku branżowym. Według Gartnera, „rynek infrastruktury contact center (CCI) jest dojrzały, ale wciąż ewoluuje. Specjaliści odpowiedzialni za contact center i obsługę klienta są coraz bardziej zainteresowani wymianą tradycyjnych, lokalnych centrali telefonicznych lub wielokanałowych contact center, działających w oparciu o zamknięte systemy komunikacji, na nowe, lepiej zintegrowane systemy, umożliwiające ciągłe, płynne i osadzone w kontekście danej sytuacji przejścia pomiędzy różnymi kanałami obsługi klienta – co często określa się mianem „zaangażowania wielokanałowego”, czyli omnichannel.” ¹

„Coraz więcej organizacji docenia naszą wiedzę i sprawdzone rozwiązania obsługi klienta typu omnichannel” – powiedział Tom Eggemeier, prezes Genesys. – „Nasza wyjątkowa pozycja jedynej firmy uznawanej za lidera zarówno w zakresie lokalnych² jak i chmurowych³  rozwiązań contact center w raporcie Gartnera Magic Quadrants pozwala nam sprostać tym wyzwaniom. Genesys sprawia, że interakcje pomiędzy klientami i firmami stają się bardziej płynne i bezproblemowe niż kiedykolwiek.”

Rozwiązania Genesys oferują prawdziwe i kompletne możliwości obsługi typu omnichannel, łączące wszystkie doświadczenia klienta: od działań marketingowych, przez sprzedaż, po obsługę posprzedażową, w jedną całość. Ponadto, Genesys umożliwia płynne przejście z rozwiązań lokalnych na chmurowe dla organizacji pragnących zmodernizować i rozszerzyć swoje możliwości w zakresie contact center poprzez wykorzystanie skalowalnych, wydajnych i bezpiecznych rozwiązań chmurowych.

„Zmienne środowisko contact center zmusza organizacje do myślenia strategicznego o technologiach, jakich potrzebują, żeby zaspokajać potrzeby dzisiejszych klientów” – stwierdził Mary Wardley, wiceprezes programowy, IDC. – „Podejście Genesys wykracza poza zwykłe „usuń i wymień” dotychczasowe systemy. Firma skupia się na wyższym celu: umożliwianiu organizacjom wykorzystywania najnowszych technologii, aby same mogły stać się liderami w zakresie zapewniania najlepszych doświadczeń klienta.”

Genesys wzbudził zainteresowanie rynku wymianą dotychczasowych systemów dzięki innowacyjnej metodologii PureBridge, której celem jest edukowanie firm i wskazywanie korzyści związanych z migracją na rozwiązania obsługi klienta najnowszej generacji, a także realizowanie kolejnych etapów tego procesu w oparciu o podejście „Wszechstronnie, ale nie wszystko na raz”. Program PureBridge oferuje liczne narzędzia ewaluacji firm i profesjonalistów branżowych. Przykładowo, od dnia wdrożenia programu pod koniec lipca, ponad 600 osób ukończyło ocenę dojrzałości rozwiązań z zakresu doświadczeń klienta (CX). Ponadto, ponad 12.000 osób przetestowało już swoją ekspercką wiedzę z zakresu doświadczeń klienta, wypełniając quiz badający zrozumienie oczekiwań dzisiejszych klientów względem standardów obsługi klienta. Co więcej, 1.200 osób zrealizowało także darmowy Profesjonalny Kurs Akredytacyjny CX, czyli internetowe szkolenie dla przedsiębiorców i technologów, pomagające w płynnym przejściu na nowe rozwiązania.

Firmy mogą także korzystać z indywidualnie dostosowanych warsztatów prowadzonych przez Genesys, które pomagają przedsiębiorcom wyznaczać swoją drogę do nowych rozwiązań, a także z elastycznych, profesjonalnych pakietów usług zaprojektowanych specjalnie dla sektora komercyjnego, przedsiębiorstw oraz średnich graczy rynkowych, których celem jest zapewnienie płynności i wydajności wdrażanych zmian.

¹ Gartner „Hype Cycle for Contact Center Infrastructure”, Drew Kraus. 28 lipca 2017

² Gartner „Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America”, Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O’Connell, 20 października 2017

³ Gartner „Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide”, Drew Kraus, Steve Blood, 16 maja 2017