Handel przenosi się do sieci. Dzięki pandemii ubiegły rok był świetny dla handlu internetowego. W tym roku będziemy znowu świadkami dużych zmian, Komisja Europejska nakazuje coraz większą ochronę konsumentów.

W 2020 roku polski rynek handlu internetowego urósł o ponad 100 procent. Według raportów branżowych jego wartość rok wcześniej wynosiła około 50 miliardów złotych. W ubiegłym roku były to zdecydowanie wyższe kwoty. Różne szacunki mówią o kwotach rzędu 70-100 mld zł.

– Zaobserwowaliśmy też wzrost liczby sklepów internetowych – stwierdził Jacek Kinecki, Chief Commercial Officer w serwisie przelewy24.pl, wprowadzając do dyskusji na temat przyszłości e-commerce. – Pojawiło się przeszło 5500 nowych e-sklepów, co oznacza wzrost o 14 procent w porównaniu z poprzednim rokiem.

Dwa lata temu z usług sklepów (platform) internetowych korzystało około 57 proc. użytkowników internetu. W ubiegłym roku wskaźnik ten podskoczył do 72 proc., czyli o 15 punktów procentowych. Jednak kupujemy nie tylko w polskich firmach. Z 25 do 30 proc. zwiększył się udział zakupów w sklepach zagranicznych. Świetną koniunkturą cieszyły się w zasadzie wszystkie branże. Elektronika oraz RTV i AGD osiąga największa wartość koszyka i wygenerowała w ubiegłym roku najwyższe obroty. Wyjątek stanowiła jedynie przeżywająca największe kłopoty turystyka. A przecież przed pandemią doświadczała ona boomu.

Opierając się na raporcie firmy Gemius, dotyczącego metod płatności, można powiedzieć, że niezmiennie od wielu lat najczęściej wybierany jest szybki przelew internetowy. Niewiele ustępują mu karty płatnicze i BLIK, a następnie raty i płatności odroczone. Naturalnie występują pewne różnice między branżami. Na przykład w turystycznej najpopularniejsze są karty płatnicze.

– W ubiegłym roku znacząco wzrosło zainteresowanie zakupami online w grupie wiekowej 50+ – podkreślił Jacek Kinecki. –Niektórzy klienci z tej grupy realizowali transakcje internetowe po raz pierwszy w życiu. Ze względu na ograniczenia w handlu stacjonarnym pandemia niejako wymusiła przejście do zakupów online. Natomiast wśród młodszych klientów zaobserwowano utrzymanie preferencji sprzed pandemii.

Jakie wyzwania stoją przed branżą w tym roku? Trzeba myśleć o zapewnieniu użytkownikom pozytywnych doświadczeń w sklepach internetowych. O tym, jak pokazuje się kupującym kwestie prawne, ich obowiązki, ale przede wszystkim uprawnienia. Między innymi te sprawy, a nie tylko oferta, decydują o nastawieniu konsumentów do firmy. Właściwie nie ma już znaczenia podział na desktopy i smartfony. Kupujący korzystają ze wszystkich możliwych urządzeń, zwłaszcza mobilnych. Dlatego strona internetowa musi być odpowiednio do tego przygotowana. Należy też pamiętać o narzędziach pozwalających zakończyć transakcję, czyli popularnych metodach płatności.

Nie można przy tym zapominać o dostosowaniu metod płatności do wieku kupujących. Szczególnie trzeba ułatwić korzystanie z nich osobom starszym. Ważne jest, by możliwości wyboru były jasne i zrozumiałe. Powinno się szczegółowo analizować transakcje, dbając naturalnie o to, by klienci wybierali droższe towary lub usługi. Korzystne jest więc między innymi wprowadzenie systemu ratalnego albo płatności odroczonych. Konsumenci muszą czuć się komfortowo. Wiedzieć, że są w dobrej sytuacji jako strona transakcji. Dlatego niesłychanie istotny jest dobrze opracowany, jasny regulamin. Chodzi właśnie o metody płatności i komunikacji z firmą, sposoby dostawy, ale także ewentualnych reklamacji i zwrotów. Taki regulamin uwierzytelnia przedsiębiorstwo.

– Nie ma wątpliwości, że pandemia spowodowała kryzys w różnych branżach na całym świecie – przypomniał Sławomir Cieśliński, właściciel firmy doradczej Medien Service. – Natomiast niesamowicie skorzystał handel internetowy. Jego burzliwy rozwój umożliwił nam stosunkowo bezpieczne zakupy, rekompensując niedogodności wynikające z zamknięcia tradycyjnych placówek.

– W mojej ocenie na sukces handlu internetowego w ubiegłym roku wpłynęło między innymi dobre przygotowanie branży – wyjaśnił Jacek Kinecki. – Od dłuższego czasu optymalizowano procesy zakupowe, żeby były jak najprostsze i najbardziej przejrzyste. Dlatego udało się obsłużyć wzmożony ruch, który był skutkiem pandemii.

Również w Polsce penetracja internetu jest na zadowalającym poziomie. Przejście z handlu tradycyjnego do internetowego odbyło się więc bez problemów. Najlepszym dowodem może być, o czym była już mowa, pozyskanie dużej grupy nowych klientów, czyli osób starszych.

– Faktycznie, na początku ubiegłego roku także u nas pojawiło się wielu nowych kupujących – przyznał Marcin Półchłopek, Merchant Management Director w Allegro. – Ale nie przyszli na chwilę. Oni z nami pozostali. Oznacza to, że mieli dobre doświadczenia zakupowe. Łatwo znajdują to, co potrzebują, w bardzo dobrej cenie i szybko dostarczane do wybranych przez nich miejsc dostawy.

– Od wielu lat prowadzimy badania konsumentów, między innymi ich zachowań w internecie – przypomniała doktor Agnieszka Huterska, adiunkt na Wydziale Nauk Ekonomicznych i Zarządzania na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu. – Mogę więc potwierdzić, że pandemia przyspieszyła rozwój handlu internetowego. Jest to zresztą tendencja światowa. Podobne są wyniki w wielu krajach Europy. Zjawisko to występuje także w Stanach Zjednoczonych, gdzie ludzie powyżej 61 roku życia w okresie pandemii COVID-19 najczęściej unikają sklepów stacjonarnych. Również w Chinach takie osoby w większości korzystają z zakupów online, w tym także z aplikacji mobilnych.

– Coraz mniejsze znaczenie mają płatności bezpośrednio przy dostawie (cash on delivery) – dodał Marcin Półchłopek. – Liczą się transakcje szybkie, łatwe i bezpieczne z epidemiologicznego punktu widzenia (bez użycia gotówki). Dlatego rośnie poziom zaufania do tego typu rozwiązań.

– W ubiegłym roku płatności bezgotówkowe po raz pierwszy wyprzedziły gotówkę – poinformował Jacek Kinecki. – Oznacza to, że klienci – nawet ci, dla których były to pierwsze doświadczenia e-zakupowe – odnaleźli się w nowej rzeczywistości.

– Niesłychanie istotny jest fakt, że na przejście do rzeczywistości cyfrowej byliśmy dobrze przygotowani od strony prawnej – zwróciła uwagę Aleksandra Dziurkowska, radca prawny w kancelarii WKB Lawyers. – System ochrony konsumentów w Unii Europejskiej jest tworzony od około dwudziestu lat. W ubiegłym roku, po wybuchu pandemii, byliśmy więc gotowi na dokonywanie bezpiecznych zakupów w sieci.

Klienci nie obawiają się kupować w warunkach cyfrowych, bo wiedzą, że są dobrze chronieni. Mają zagwarantowane ustawowe prawo odstąpienia od umowy i zwrotu towaru do 14 dni po zakupie. Wielu przedsiębiorców wydłuża ten okres do 30, a nawet 100 dni. A w najgorszym razie konsumenci mogą zwrócić się o interwencję do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który stoi na straży ich praw. Przepisy działają też dobrze w drugą stronę. Przedsiębiorcy nie mają barier prawnych, a więc nie boją się otwierać sklepów internetowych. Mając dobre wzorce, potrafią tworzyć regulaminy, które jednocześnie prawidłowo chronią ich interesy oraz są przyjazne dla konsumentów. Dlatego szybko przystosowują się i wchodzą na ten rynek, często osiągając sukcesy.

– Obserwując rozwój handlu internetowego na świecie widzimy, że możliwości są praktycznie nieograniczone – zauważył Marcin Półchłopek. – Chiny są pierwszym krajem, gdzie e-commerce stanowi już prawie 60 proc. wartości całego handlu. U nas jest to dopiero około 14 proc., a więc nadal mamy ogromny potencjał wzrostu.

Wiele zależy też od logistyki. Rosną oczekiwania klientów. Chcą oni dostawać produkty jak najszybciej. Niektórzy – nawet tego samego dnia.

– Niezwykle ważne sa również regulacje wynikające z dyrektyw Unii Europejskiej, do wprowadzenia których zobligowany jest e-rynek – powiedział Jacek Kinecki. – Każda zmiana niesie za sobą pewnie utrudnienia, natomiast przyspieszona z powodu pandemii transformacja wymusiła sprawne działanie także w tym obszarze.

Mieczysław T. Starkowski

https://itreseller.pl/it-reseller-nr-338-2021/