Innowacje AI w Cisco Webex do komunikacji grupowej, narzędziach dla centrów obsługi klienta i rozwiązaniach dla administratorów IT

Cisco ogłosiło wersje beta i ogólną dostępność wybranych nowości, zapowiedzianych na konferencji WebexOne pod koniec 2023 roku. Nowe funkcje, w tym również rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, są lub wkrótce będą dostępne w oprogramowaniu Cisco Webex do komunikacji grupowej, narzędziach dla centrów obsługi klienta i rozwiązaniach dla administratorów IT.

AI dla efektywnej współpracy

U podstaw efektywnej współpracy leży komunikacja. Z pakietem Webex Suite wyposażonym w Asystenta AI staje się ona jeszcze prostsza i wydajniejsza. Jeszcze w tym kwartale Cisco wprowadzi do pakietu funkcje, takie jak Space Summaries i Rewrite Message, umożliwiające przeformułowanie, zmianę tonu bądź przetłumaczenie wiadomości. Z poziomu aplikacji Webex będzie też dostępny moduł Vidcast, służący do przesyłania wiadomości wideo.

O jakość połączeń głosowych, będących wciąż podstawową formą komunikacji w miejscu pracy, zadba technologia HD Voice. Rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji usuwa szumy z tła i konwertuje dźwięk wąskopasmowy na szerokopasmowy, celem poprawy jakości dźwięku i zrozumiałości mowy podczas odbierania połączeń w publicznych komutowanych sieciach telefonicznych.

Z HD Voice będą mogli korzystać od marca wszyscy użytkownicy narzędzi Webex Calling i Webex Suite. Webex Go, pierwsze w branży rozwiązanie mobilne, które przenosi możliwości systemu telefonicznego Webex Calling do natywnego dialera w telefonie komórkowym, jest już dostępne we Francji.

W ubiegłym roku Cisco ogłosiło opracowanie opartego na sztucznej inteligencji rozwiązania Cinematic Meetings oraz systemu wideokonferencyjnego Cisco Room Kit EQX realizującego ideę „dystansu zerowego” (to firmowa filozofia zapewniania komfortu i wrażenia bezpośredniego kontaktu ze współpracownikami niezależnie od geograficznej lokalizacji uczestników spotkania).

Dodatkowo, partnerstwo Cisco, Microsoft i Samsung pozwoli rozwijać technologie zapewniające inteligentne i wciągające doświadczenia w salach konferencyjnych wszystkim uczestnikom, zarówno tym na miejscu, jak i zdalnym. Przykładowo, na niedawnych targach ISE Cisco ogłosiło nowe zintegrowane rozwiązania do współpracy wideo, obejmujące wsparte sztuczną inteligencją urządzenia Room Series. Zestaw Cisco Room Kit EQ obsługuje 105-calowy ekran Samsung Smart Signage o proporcjach 21:9 i rozdzielczości 5K. Wyświetlacz optymalizuje układ Front Row na urządzeniach Cisco dla aplikacji Microsoft Teams Rooms.

Lepsze doświadczenia klienta

W trakcie WebexOne 2023 ogłoszone zostało wyposażenie platformy Webex Contact Center w funkcje oparte na sztucznej inteligencji. Asystent AI pomoże rozwiązać typowe wyzwania związane z doświadczeniem użytkownika. Przykładowo, pozwoli uniknąć sytuacji, w których klient jest zmuszony do oczekiwania na kontakt lub odpowiedź konsultanta lub gdy musi powtarzać swoje zgłoszenie.

Nowe możliwości Webex Contact Center obejmują też automatyczne pomiary satysfakcji klienta i analizę tematów rozmów. Wsparciem do konsultantów infolinii i pomocą w osiąganiu przez nich najlepszych wyników ma być mechanizm wykrywania oznak wypalenia zawodowego, który umożliwia automatyczne przerwy i coaching w czasie rzeczywistym. Funkcje te będą wkrótce dostępne w wersji beta Webex Contact Center.

Dostępny w wersji beta będzie również pakiet Webex Customer Experience Essentials. Został opracowany z myślą o pracownikach centrów obsługi klienta, którzy potrzebują możliwości agenta poza tradycyjnym centrum. System zapewnia dostęp do narzędzi obsługi klienta w całej organizacji, oferując funkcjonalności agenta, narzędzia nadzorcze i analityczne.

Dodatkowo Webex Connect, wiodąca na rynku platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS), oferuje ponad 16 kanałów komunikacji – najnowsze pozycje na liście to WhatsApp i Facebook Messenger. Wkrótce europejscy klienci uzyskają również dostęp do zintegrowanych ankiet po kontakcie, umożliwiających zbieranie informacji zwrotnych z interakcji z klientami.

Wyższy poziom bezpieczeństwo, niższe zużycie energii

Jesienią ubiegłego roku Cisco ogłosiło funkcję Sovereign Controls, opartą na programie jurysdykcji danych w Unii Europejskiej. Rozwiązanie to pozwala organizacjom korzystać z innowacyjnych technologii chmurowych i kolaboracyjnych, jednocześnie zapewniając szyfrowanie treści w UE poprzez współpracę z zaufanymi europejskimi dostawcami kluczy szyfrujących, Deutsche Telekom i Eviden. W zależności od terminu zatwierdzenia przez organy regulacyjne, wersja beta może pojawić się już w II kwartale br.

W ramach rozwijania narzędzia Webex Control Hub, przeznaczonego do zarządzania organizacją, użytkownikami, uprawnieniami i komunikacją, Cisco ogłosiło w ub. roku zamiar integracji z narzędziami do monitoringu zasobów sieciowych Cisco ThousandEyes i zarządzania siecią Cisco Meraki.

W Webex Control Hub znalazły się także funkcje ważne z punktu widzenia celów klimatycznych i zrównoważonego rozwoju. Moduły Carbon Emissions Insights i Office Hours pozwalają działom IT monitorować i zmniejszać zużycie energii w całej organizacji. Z kolei specjalny tryb niskoemisyjny pozwala, w oparciu o lokalizację użytkownika, zidentyfikować używane w danym momencie źródło energii i w razie potrzeby zasugerować sposoby optymalizacji jej zużycia (np. zmniejszenie jakości wideo) do czasu, gdy dostępne będzie źródło niskoemisyjne.

Funkcje te są już dostępne w Webex Control Hub, co czyni go jedynym rozwiązaniem zapewniającym tak rozległą widoczność różnych zasobów organizacji.

Pozytywne reakcje klientów i partnerów

Klienci Cisco, którzy mogli już korzystać z opisywanych funkcji w wersji beta, wypowiadają się o nich pozytywnie.

– Ponieważ nasz zespół jest rozproszony po całym świecie, komunikacja ma dla nas kluczowe znaczenie. Począwszy od toru wyścigowego, na Centrum Technologicznym McLaren kończąc, potrzebujemy technologii, która zapewni taką samą szybkość i dokładność, z jaką działamy w Formule 1. Dla nas, jako wieloletniego użytkownika Cisco Webex, wspaniale będzie włączyć nowe możliwości generatywnej sztucznej inteligencji w Asystencie AI dla Webex, takie jak Message Rewrite – gdzie można zmienić ton wiadomości za pomocą kilku kliknięć – powiedział Ed Green, dyrektor ds. technologii komercyjnych, McLaren Racing.

– Od dawna jestem fanem funkcji sztucznej inteligencji w Webex, takich jak usuwanie szumów i wirtualne tło. Jednak odkąd zacząłem korzystać ze Space Summaries, znalazłem nowego ulubieńca. Funkcja zapewnia szybki przegląd dyskusji toczących się w przestrzeni Webex, pozwalając mi skupić się na rozmowach, które są dla mnie ważne. Od samego początku byłem zaskoczony jakością podsumowań – ocenił Sebastian Leuser z Deutsche Telekom.

Samsung przedstawia nowe karty microSD dla nadchodzącej ery komputerów mobilnych i sztucznej inteligencji na urządzeniach