Kingspan wdrożył rozwiązania Salesforce – koniec z odwołanymi wizytami techników!

Kingspan jest światowym liderem w branży technologii izolacyjnych oraz systemowych rozwiązań dla budynków o niskiej emisyjności CO2 i wysokiej wydajności energetycznej. Dostarcza takie produkty jak płyty izolacyjne, doświetlanie światłem naturalnym czy systemy wentylacji i oddymiania. W ostatnich miesiącach we współpracy z Nextview Consulting zastosowali najnowsze rozwiązania Salesforce, światowego lidera technologii CRM, by usprawnić procesy wsparcia istniejących klientów i zawiązywania współpracy z nowymi.

Cel: usprawnić procesy i przyśpieszyć obsługę

Kingspan Light, Air + Water składa się z wielu oddziałów i obsługuje liczne kraje co generuje wyzwania z optymalizacją i ujednoliceniem procesów wewnętrznych. Dzięki funkcjonalnościom Salesforce z zakresu sprzedaży oraz obsługi zgłoszeń stało się możliwe realne przyspieszenie i uproszczenie ścieżki, przez jaką przechodzą zgłoszenia i zapytania klientów.

Field Service – zarządzanie pracą techników terenie nigdy nie było prostsze

Zlecenia często zgłaszane i obsługiwane są z dnia na dzień, a zarazem muszą być starannie planowane biorąc pod uwagę odległości, dostępność zasobów, obciążenie techników oraz warunki atmosferyczne. Dotychczas wszystkie te planowania były ręcznie spisywane i procesowane przez dyspozytorów. Potrzebny był system, który zapewniłby klarowny obraz harmonogramów, czynników dodatkowych oraz historii poprzednich zleceń. By to zapewnić, została podjęta decyzja o implementacji modułu

„Field Service” – zaawansowanej części Salesforce odpowiedzialnej za planowanie pracy techników w terenie i wsparcia realizacji tychże zleceń na urządzeniach mobilnych.

Technicy zostali wyposażeni w tablety, za pomocą których mogą mieć dostęp do wszystkich niezbędnych informacji do wykonania naprawy bądź przeglądu oraz spisania rezultatów wizyty. Dane te mogą być wykorzystane do usprawnienia serwisów wykonywanych w przyszłości.

Polski oddział Kingspan pionierem

W styczniu 2024 roku Polska jako pierwszy z krajów, w których operuje firma Kingspan otrzymała dostęp do pełnego spektrum wdrażanych funkcjonalności w ramach tego wdrożenia. Pionierski charakter Polskiego oddziału Kingspan Light, Air + Water ukazuje gotowość do rozwoju firm położonych w naszym kraju. Od teraz, klienci chcący dokonać przeglądu bądź naprawy swych instalacji oddymiania i wentylacji są obsługiwani w całości wyłącznie przez system Salesforce – bez wsparcia dodatkowych narzędzi, arkuszy i wewnętrznej komunikacji. Ich zgłoszenie jest wprowadzane do systemu, gdzie wszelkie wymagane informacje do realizacji zgłoszenia są przechowywane i wykorzystywane do przydzielenia zlecenia odpowiednim technikom z pomocą modułu Field Service.

-Działalność na polskim rynku budowlanym wymaga sprawdzonych i dobrych rozwiązań. Takie rozwiązania są w stanie dostarczyć wyłącznie firmy, które mają odpowiednie zaplecze kadry specjalistów. Nextview zapewniło nam pełne, profesjonalne wsparcie na etapie wdrożenia programu Field Service Lightening w dziale serwisu. Dzięki indywidualnemu podejściu i ogromnemu zaangażowaniu NV dziś jako organizacja świadczymy usługi najwyższej jakości, które w pełni doceniają nasi Klienci – komentuje Marcin Pielaszek, Head of Technical and Service Department, Kingspan Light, Air + Water.

Rozwiązanie zostało przygotowane przez Nextview Consulting – jednego z wiodących partnerów Salesforce w Europie, który zatrudnia niemal 200 specjalistów ds. wdrożenia Salesforce w pięciu krajach: Holandii, Polsce, Niemczech, Czechach i Szwecji. Wdrożenie zostało przeprowadzone kompleksowo, zaczynając od szczegółowej analizy z wykorzystaniem technik Design Thinkingu by pokryć wszystkie potrzeby klienta i dokładnie zmapować procesy biznesowe.

– Sama realizacja została dokonana szybko i sprawnie dzięki bliskiej współpracy z klientem. Kluczowe okazało się przebywanie blisko z prawdziwymi użytkownikami przyszłego systemu i osobami decyzyjnymi. Poprzez zawiązanie dobrych relacji oraz kooperację na żywo w biurze klienta, możliwe było wyłapanie wszelkich ważnych aspektów oraz zwinne reagowanie na nowe wnioski wynikające w trakcie implementacji. Dzięki temu rozwiązanie zostało dostarczone na czas, a zarazem było dostosowane w trakcie wdrożenia a wskutek ewoluującej wizji końcowego produktu –  dodaje Mieszko Rożej, Digital Experience Competence Lead, Nextview Consulting.

Spektakularne efekty wdrożenia

Dzięki zastosowanemu systemowi liczba opóźnionych, przekładanych bądź anulowanych zgłoszeń zmalała niemalże do zera, a zarazem czas planowania zleceń został znacząco zredukowany. Technicy powracający do stałych klientów w przyszłych latach będą widzieli historię poprzednich napraw i przeglądów i będą mogli szybciej identyfikować nieprawidłowości co może pomóc w skróceniu wizyt serwisowych.