Klient w centrum uwagi? W USA firmy mają problem z wdrożeniem tej strategii… Wynika z raportu Forrester „2024 US Customer Experience Index (CX Index)” 

Najnowszy raport „2024 US Customer Experience Index (CX Index)” autorstwa firmy Forrester przynosi niepokojące sygnały dla amerykańskich marek. Według raportu, jakość obsługi klienta osiągnęła w USA najniższy poziom w historii, a 2024 jest według Amerykanów już trzecim rokiem z rzędu, w którym ich doświadczenia konsumenckie ulegają pogorszeniu. Okazuje się, że skuteczne wdrożenie strategii stawiającej klienta w centrum uwagi wciąż stanowi poważne wyzwanie dla większości firm.

Raport wskazuje, że wielu przedsiębiorców boryka się z problemem zapewnienia spójnych doświadczeń klientom, co jest głównym powodem spadku jakości obsługi. Pomimo coraz powszechniejszego wykorzystania technologii cyfrowych, takich jak chatboty, narzędzia te często nie spełniają oczekiwań użytkowników. Ich ograniczenia i brak intuicyjności prowadzą do frustracji klientów, wpływając negatywnie na ich ogólne postrzeganie marki.

Jedynym jasnym punktem na tle ogólnego trendu pogorszenia doświadczeń konsumenckich w USA jest branża lotnicza, która odnotowała poprawę jakości obsługi klienta w 2024 roku. Sytuacja ta może wynikać z konieczności adaptacji do wyzwań związanych z pandemią, co zmusiło linie lotnicze do wprowadzenia bardziej elastycznych i przyjaznych klientom rozwiązań.

„Ogólny obraz stanu obsługi klienta za oceanem jest jednak według badania Forrester nienajlepszy, bo zaledwie 3% badanych firm może pochwalić się tytułem ‘skoncentrowanych na kliencie’. To pokazuje, jak trudno jest przekuć deklaracje o stawianiu potrzeb klienta na pierwszym miejscu w rzeczywiste działania. Niesie to za sobą wymierne straty dla marek, bo doceniani klienci potrafią się odwdzięczyć wyższą lojalność. Brak takiej lojalności przekłada się na bardzo konkretne straty finansowe” – komentuje wyniki badań Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, firmy będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży.

W Polsce klienci są bardziej zadowoleni z obsługi klienta niż w USA

Sytuacja w Polsce, jeśli idzie o zadowolenie z doświadczeń konsumenckich, jest znacznie lepsza niż w USA. Według badań Armatis Customer Experience Index, obsługa klienta w Polsce w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się zdaniem aż 40% Polaków. Najbardziej jesteśmy zadowoleni z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym i ecommerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Nieco gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu. Najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka

Jak jednak zauważa przedstawiciel Armatis, współcześni konsumenci są bardzo wymagający i polskie firmy już teraz powinny koncentrować się na kilku kluczowych obszarach, aby faktycznie postawić potrzeby klienta na pierwszym miejscu.

„Klienci oczekują, że firmy będą znały ich potrzeby i preferencje. Dlatego inwestycje w narzędzia analityczne i systemy CRM mogą pomóc w lepszym zrozumieniu i przewidywaniu oczekiwań klientów. Ważne jest także, aby klienci doświadczali stałej jakości obsługi na wszystkich etapach interakcji z marką – od pierwszego kontaktu, przez wsparcie posprzedażowe, aż po ewentualne reklamacje” – tłumaczy Krzysztof Lewiński.

Ekspert Armatis podkreśla także znaczenie roli czynnika ludzkiego. Jego zdaniem, choć technologie cyfrowe, takie jak chatboty, mogą usprawnić obsługę, kluczowe jest, aby klienci mieli również możliwość łatwego kontaktu z człowiekiem, zwłaszcza w bardziej skomplikowanych lub delikatnych sytuacjach. Dodatkowo marki muszą regularnie monitorować poziom zadowolenia klientów i dostosowywać swoje strategie, aby odpowiadać na zmieniające się potrzeby i oczekiwania.

„Kluczowe jest w końcu, aby cała organizacja, od zarządu po pracowników, była zaangażowana w realizację strategii skoncentrowanej na kliencie. Każda decyzja powinna być podejmowana z myślą o tym, jak wpłynie ona na doświadczenie klienta. Dopiero po spełnieniu tych wszystkich warunków firmy mogą liczyć na lojalność klientów i długoterminowy sukces na rynku” – tłumaczy Krzysztof Lewiński.

Najnowszy raport „2024 US Customer Experience Index (CX Index)” autorstwa firmy Forrester dostępny jest pod linkiem.