Miliard dolarów na nowoczesne IT: Marriott wdraża AI i nowe platformy zarządzania

Marriott International ogłosił ambitny plan inwestycyjny o wartości 1,1 miliarda dolarów, z czego ponad jedna trzecia zostanie przeznaczona bezpośrednio na transformację cyfrową i rozwój sztucznej inteligencji. Gigant branży hotelarskiej kończy proces migracji swoich kluczowych systemów operacyjnych do nowoczesnych środowisk, co ma fundamentalnie zmienić sposób obsługi gości oraz efektywność operacyjną tysięcy obiektów na całym świecie.

Głównym filarem technologicznej ofensywy Marriott International jest gruntowna przebudowa trzech krytycznych platform: systemu rezerwacji centralnej, systemu zarządzania nieruchomościami (PMS) oraz platformy lojalnościowej. Według informacji przekazanych przez zarząd podczas konferencji wynikowej za czwarty kwartał 2025 roku, projekty te wyszły już z fazy rozwoju i weszły w etap aktywnego wdrażania. Spółka przewiduje, że w 2026 roku nowe rozwiązania zostaną zaimplementowane w znaczącej liczbie hoteli należących do sieci, co pozwoli na ujednolicenie procesów i lepszą analitykę danych.

Inwestycje w sztuczną inteligencję mają na celu nie tylko poprawę doświadczeń klientów, ale również optymalizację pracy personelu. Dyrektor generalny Marriott International, Anthony Capuano, podkreślił, że firma postrzega AI jako szansę na przedefiniowanie paradygmatu pozyskiwania klientów, który obowiązywał w branży przez ostatnie dekady. Wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) ma bazować na ogromnej skali danych, jakimi dysponuje sieć, co przy obecnym zasięgu globalnego portfolio firmy daje jej znaczącą przewagę konkurencyjną nad mniejszymi graczami rynkowymi.

Mimo ogromnych nakładów finansowych, kierownictwo Marriott zachowuje ostrożność w ocenie dojrzałości nowej technologii. Capuano zaznaczył, że w kontekście rozwoju AI branża znajduje się wciąż na bardzo wczesnym etapie, obrazowo porównując sytuację do zawodników, którzy dopiero wjeżdżają na parking przed stadionem, a nie są jeszcze nawet w strojach sportowych na boisku. Firma zdaje sobie sprawę z wyzwań, jakie niosą ze sobą systemy oparte na algorytmach, w tym obaw konsumentów o utratę „ludzkiego podejścia” w obsłudze oraz kwestii związanych z bezpieczeństwem danych.