Mimo ciągłego rozwoju e-commerce sklepy stacjonarne nie odchodzą do lamusa, ale coraz bardziej koncentrują się na połączeniu światów off-line i on-line. Czy staniemy się self-service nation?

Technologie zmieniają sposób w jaki kupujemy, kształtują nowe postrzeganie doświadczenia klienta nie umniejszając roli kontaktu z człowiekiem. Dziś już widać, że wizje rynku przyszłości bez fizycznej obsługi, są dalekie od kierunku, w jakim idziemy. Jak pokazał raport PwC „Experience is everything. Get it right.”, konsumenci na całym świecie wciąż chętnie robią zakupy w sklepach stacjonarnych i wysoko cenią sobie przyjazną, profesjonalną obsługę. Ponad 70 proc. badanych wskazało szybkość, wygodę i pomocny personel, jako najważniejsze aspekty udanych zakupów. Jak wskazują autorzy raportu, sukces odniosą ci gracze, którzy dobór nowych technologii i rozwiązań podporządkują poprawie doświadczenia właśnie w tych aspektach.

Bez względu na to, czy patrzymy na Niemcy czy Polskę, jedni klienci wchodzą do supermarketu tylko po to, by w drodze do domu złapać przekąskę lub kilka drobiazgów i szybko wyjść. Inni potrzebują więcej czasu — np. na cotygodniowe zakupy — ale nadal nie chcą ustawiać się w długich kolejkach lub wykładać produktów na taśmę, tylko po to, żeby zaraz pakować je i wrzucać z powrotem do koszyka. W przypadku systemów do  samodzielnego skanowania, klienci przed włożeniem produktów do koszyka skanują za pomocą specjalnej aplikacji na urządzeniu mobilnym lub skanerze kod artykułu. Dzięki temu podczas kończenia zakupów, czy to przy kasie samoobsługowej czy tradycyjnej, sczytują automatycznie wygenerowany kod transakcji, na podstawie którego wystawiany jest paragon i pobierana płatność.

W krajach, w których pierwsze rozwiązania typu self-scanning zostały wprowadzone już wiele lat temu, na przykład w Szwecji, Szwajcarii, Belgii i Holandii, aż 35 proc. konsumentów korzysta podczas zakupów z ręcznych skanerów osobistych. Wynika to w dużej mierze z bezpieczeństwa i łatwości ich użytkowania i dużo lepszych, przeznaczonych dla sieci handlowych urządzeń skanujących. Mimo to wybór systemu z wykorzystaniem urządzeń własnych konsumentów (smartfon, tablet) pozwala zminimalizować koszty inwestycyjne, ale kluczowy jest tutaj dobór odpowiedniego rozwiązania.

To, czy technologie samodzielnego skanowania przyjmą się i wesprą retailerów w walce o klienta, zależy po pierwsze od tego, na ile będą niezawodne i proste w obsłudze. Druga kwestia to możliwość łatwego zintegrowania takiego rozwiązania z istniejącą infrastrukturą i oprogramowaniem np. systemem lojalnościowym czy systemem kasowym POS.

Przykład współpracy WEZ i Diebold Nixdorf pokazuje, że jest to wykonalne. Edeka korzysta z systemu POS innego dostawcy, i to z nim zespół Diebold Nixdorf zintegrował oprogramowanie Vynamic Personal Shopper. Edeka WEZ zależało także na tym, aby umożliwić anonimowe zakupy, bez konieczności rejestracji w systemie lojalnościowym sieci. Chodziło o jak najszybsze zwiększenie akceptowalności tego rozwiązania przez konsumentów odwiedzających sklepy. W efekcie każdy klient może z niego korzystać — wystarczy, że weźmie skaner ze stojaka naciskając jeden przycisk, co jest szczególnie korzystne dla segmentu klientów, którzy chcą bardzo szybko wejść i wyjść ze sklepu chwytając po drodze kilka artykułów.

Już w pierwszym tygodniu po wprowadzeniu rozwiązania, w trzech sklepach, w których nastąpił początkowy roll-out, około 10 proc. przychodów sklepu pochodziło z zakupów z użyciem self-scanning. Zwłaszcza klienci robiący cotygodniowe, duże zakupy spożywcze, korzystali z urządzeń do samodzielnego skanowania.

Według Raportu RIS z 2019 “Streamlining the Store to Simplify Shopping”,  aż 76 proc. retailerów uważa, że obsługa klienta i satysfakcja to największe korzyści płynące z zastosowania technologii samoobsługowych w sklepach. Efekty wdrożenia systemu w niemieckiej sieci sklepów WEZ zdają się to potwierdzać. Klienci szybko przekonali się do nowego sposobu robienia zakupów i w ankiecie pozytywnie ocenili łatwość obsługi. Karl-Stefan Preuss, dyrektor zarządzający Edeka WEZ Minden, potwierdza, że nowe rozwiązanie do samodzielnego skanowania okazało się sukcesem, a sieć planuje poszerzenie wykorzystania systemu we wszystkich sklepach. [1]