Mylący system ocen na OLX.pl – UOKiK nakłada ponad 28 mln zł kary za wprowadzanie konsumentów w błąd

UOKiK zdecydowanie reaguje na nieuczciwe praktyki na jednej z najpopularniejszych platform ogłoszeniowych w Polsce. Decyzja o nałożeniu ponad 28 mln zł kary na Grupę OLX to efekt wielomiesięcznego dochodzenia w sprawie systemu ocen, który – zdaniem Urzędu – wprowadzał użytkowników w błąd i zniekształcał rzeczywisty obraz transakcji. Sprawa rzuca światło na szerszy problem transparentności algorytmów i ochrony praw konsumentów w polskim e-commerce.

Jak OLX kreował rzeczywistość

OLX.pl, jako jedna z największych platform ogłoszeniowych w kraju, przez lata wykorzystywał system ocen, który – wbrew oczekiwaniom użytkowników – pozwalał na wystawianie opinii nie tylko osobom, które dokonały zakupu, lecz także tym, które np. jedynie obejrzały dane kontaktowe sprzedającego. Jak wykazał UOKiK, konsumenci byli przekonani, że recenzje pochodzą wyłącznie od realnych nabywców, co budowało zaufanie do platformy i wpływało na decyzje zakupowe. Tymczasem aż 86% internautów przyznaje, że opinie są kluczowym źródłem informacji przed zakupem online.

Zgłoszenia użytkowników ujawniły, że oceny mogli wystawiać także ci, którzy nie przeprowadzili żadnej transakcji. „Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam” – skarżyła się jedna z osób. Sytuację komplikował dodatkowo algorytm, który faworyzował pozytywne oceny, a niektóre negatywne doświadczenia ukrywał lub zaniżał ich znaczenie w końcowym wyniku.

Algorytm pod lupą – przewaga pozytywów i brak przejrzystości

Decydującą rolę odegrał algorytm Grupy OLX, który w sposób niejawny przekształcał system ocen. Jak ustalił Prezes UOKiK Tomasz Chróstny, wyższe wagi przypisywano opiniom pozytywnym, a niektóre negatywne doświadczenia kwalifikowano jako „nieźle” lub „dobrze”, zamiast „nie polecam”. Co więcej, użytkownicy nie mieli wglądu w treść wszystkich wystawionych ocen i komentarzy, przez co nie mogli rzetelnie ocenić, z kim faktycznie mają do czynienia.

„Kluczowe funkcje wielu platform oparte są o algorytmy niewidoczne dla konsumentów. Dlatego tak ważne jest, żeby przedsiębiorcy działający w e-commerce stosowali uczciwe zasady i metody korzystania z takich narzędzi. Grupa OLX sugerowała, że niektóre oceny użytkowników są wyższe niż w rzeczywistości” – podkreślił Tomasz Chróstny.

Na dodatkowe trudności napotykali użytkownicy aplikacji OLX, gdzie zaproszenia do oceny pojawiały się jako powiadomienia push – po ich zamknięciu bez reakcji nie było już możliwości wystawienia opinii, co ograniczało transparentność i rzetelność systemu oceniania.

Nowy system ocen i przyszłość platformy

Naruszenia trwały od listopada 2020 r. do końca lipca 2024 r. Dopiero wtedy OLX zmodyfikował mechanizmy, eliminując zarzuty UOKiK. Obecnie opinie mogą wystawiać wyłącznie osoby, które realnie dokonały zakupu i odebrały towar z przesyłką OLX. Wprowadzono również przejrzysty system gwiazdek (1–5) i tagów, a konsumenci mają pełny wgląd w wystawione oceny.

Wysokość nałożonej kary to ponad 28 mln zł (28 420 869 zł), co czyni tę decyzję jedną z najbardziej dotkliwych w polskim e-commerce w ostatnich latach. Spółce przysługuje prawo odwołania do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jednocześnie UOKiK prowadzi dalsze postępowania dotyczące innych wprowadzających w błąd praktyk OLX.