Najnowsze badanie Salesforce „State of Marketing” pokazuje, że w czasach niepewności, działania marketingowe będą koncentrować się na innowacjach i danych.

Salesforce, globalny lider w dziedzinie systemów CRM, opublikował szóstą edycję swojego raportu „State of Marketing”, która pokazała, że w miarę jak technologia zwiększa oczekiwania klientów, polscy specjaliści ds. marketingu nie tylko przekazują komunikaty, lecz także angażują się w interakcje z klientami i nawiązują z nimi wartościowe relacje, które nie kończą się na dokonaniu pierwszego zakupu przez klienta. Ponadto badanie sugeruje, że standardy relacji z klientami po raz kolejny się zmieniają, a polscy specjaliści ds. marketingu są na czele innowacji w tym radykalnie zmienionym środowisku.

Obecnie specjaliści ds. marketingu — podobnie jak reszta świata — mają do czynienia z kryzysem. Z biegiem czasu gospodarka wyjdzie jednak z kryzysu, zaufanie klientów wzrośnie, a ludzie zaczną trwale cenić sobie innowacyjność. Specjaliści ds. marketingu spodziewają się, że do 2030 r. oprócz wzrostu liczby użytkowników Internetu ogromny wpływ na ich pracę będą mieć również sieci 5G i technologia rzeczywistości wirtualnej. Kluczowe znaczenie będzie mieć jednak jeszcze większa niż dotychczas liczba obecnych i potencjalnych klientów korzystających z Internetu.

Na potrzeby tegorocznej szóstej edycji raportu „State of Marketing” Salesforce zebrał dane od prawie 7 000 liderów działów marketingu z całego świata. Badanie objęło sześć kontynentów i zostało przeprowadzone na początku epidemii koronawirusa. Po dokładnej analizie wyników badania dział Salesforce Research stwierdził, że wnioski z raportu będą stanowić wartościowe i pomocne wskazówki dla specjalistów ds. marketingu w tych niepewnych czasach.

 „Kryzys związany z epidemią koronawirusa zmusza polskich specjalistów ds. marketingu do ponownego przemyślenia wszystkich swoich działań — od strategicznych priorytetów i wyzwań do potrzebnych umiejętności w zakresie technologii i pracy zespołowej — pod kątem powrotu do normalnej pracy po zakończeniu epidemii, a następnie do dalszego przekształcania obsługi klienta, aby zapewnić sobie sukces na kolejne lata” — powiedział Chris Jacob, Director, Product Marketing at Salesforce. „Wnioski zawarte w tegorocznej edycji raportu „State of Marketing” dostarczą specjalistom ds. marketingu użytecznych wskazówek podczas wychodzenia z kryzysu i przekształcania swojej działalności”.

Informacje o trendach opisanych w raporcie „State of Marketing” zostały zebrane od liderów działów marketingu z firm B2B, B2C i B2B2C z ponad 30 krajów, w tym od 300 respondentów z Polski. Trendy te są następujące:

• Transformacja marketingu staje się coraz bardziej pilna: oczekiwania i zachowania klientów, przedsiębiorstw i społeczeństwa jako całości zmieniają się w bezprecedensowym tempie i zakresie. Specjaliści ds. marketingu są na czele zmian i coraz częściej nimi kierują — 88% respondentów z Polski kieruje inicjatywami w zakresie przekształcania obsługi klienta w swoich przedsiębiorstwach. Obejmuje to połączenie innowacji technologicznych i organizacyjnych. Wprowadzanie innowacji jest w Polsce jednym z kluczowych priorytetów liderów działów marketingu, natomiast kontaktowanie się z klientami w czasie rzeczywistym jest uważane za jedno z największych wyzwań.

• Dane dotyczące klientów przygotowują grunt dla marketingu opartego na empatii: ponieważ klienci muszą obecnie przejść do porządku dziennego nad wieloma zmianami, spersonalizowane relacje oparte na empatii nabrały ogromnego znaczenia. Dostarczanie komunikatów i ofert dopasowanych do indywidualnych potrzeb i oczekiwań danej osoby wymaga głębokich analiz. Specjaliści ds. marketingu zmieniają sposób wyszukiwania danych o klientach i zarządzania nimi oraz częściej używają technologii takich jak sztuczna inteligencja (AI), które pomagają im maksymalnie wykorzystać te dane. W Polsce oczekuje się, że specjaliści ds. marketingu przejdą z 9 źródeł danych w 2019 r. na 15 źródeł danych w roku 2021, a dla 74% najczęstszym zastosowaniem tych danych będzie personalizacja obsługi klienta w poszczególnych kanałach.

• Specjaliści ds. marketingu starają się generować jeszcze większą wartość biznesową: W miarę jako przedsiębiorstwa przechodzą od etapu gaszenia pożarów do restartu działalności i przystosowania się do nowej sytuacji, specjaliści ds. marketingu mają wyjątkową szansę na przekształcenie bliskich relacji z klientami w wartość biznesową. Specjaliści ds. marketingu coraz częściej śledzą miary takie jak zadowolenie klienta, interakcje cyfrowe i wartość klienta w czasie, aby uzyskać całościowy obraz tego, co się sprawdza, a co nie podczas obsługi klienta. Specjaliści ds. marketingu B2B odgrywają wyjątkowo istotną rolę w rozwoju biznesu dzięki ukierunkowanemu marketingowi (account-based marketing — ABM). W Polsce 41% specjalistów ds. marketingu śledzi wartość klienta w czasie (lifetime value — LTV), aby mierzyć skuteczność swoich działań.

Pełny raport można znaleźć tutaj: https://www.salesforce.com/form/pdf/6th-state-of-marketing/