Nigdy wcześniej oczekiwania klientów nie były tak rozbieżne z możliwościami tradycyjnych banków, jak teraz. Wynika z raportu World FinTech Report (WFTR) 2020 r. powstałego przy współpracy Capgemini i Efma.

28 maja 2020

Nigdy wcześniej oczekiwania klientów nie były tak rozbieżne z możliwościami tradycyjnych banków, jak teraz. Czy punkt krytyczny został osiągnięty? Czy era innowacyjnej bankowości i Open X stanie się faktem? World FinTech Report (WFTR) 2020 r. powstały przy współpracy Capgemini i Efma wskazuje, że banki, które stawiają na współpracę będą rozwijać się najprężniej, a liderzy sektora podnoszą swoją efektywność i niwelują straty, dzięki otwartości na innowacje. Jakie jeszcze wnioski płyną z raportu?

Oczekiwania konsumenckie zmieniają się dynamicznie. Generuje to konieczność śledzenia potrzeb klientów w czasie rzeczywistym. Jedynie takie podejście będzie w stanie wskazać te elementy bankowości, które należy dostosować do rynku. Dziś World FinTech Report 2020 wskazuje, że rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami, a ofertą tradycyjnych banków osiąga rekordowy poziom. O czym to świadczy? Gdzie leży problem i jak mu zaradzić?

– To jest czas i szansa na innowacyjną bankowość i Open X. Tradycyjne banki muszą teraz otworzyć się na nowoczesne rozwiązania, innowacyjne technologie i współpracę z partnerami FinTech. Tylko takie podejście jest w stanie zagwarantować im zrozumienie i spełnienie oczekiwań klientów, a tym samym – znaczącą pozycję na rynku – mówi Piotr Siuda, Vice President, Head of Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.

Open X to podejście biznesowe oparte na wspólnej przestrzeni, w której na równych szansach odnajdują się organizacje o różnym zasięgu, różnej wielkości, z odmiennych branż, by podjąć współpracę. Celem tej idei jest umocnienie pozycji rynkowej zrzeszonych firm, zwiększenie efektywności działań i rozszerzenie obszaru oddziaływań. Współpracujące ze sobą organizacje mają za zadanie także wyznaczać rynkowe trendy, cele i dążyć do rozwoju swoich sektorów.

Innowacyjna bankowość to zaś wykorzystanie najnowocześniejszych rozwiązań, by lepiej dostosować się do oczekiwań swoich klientów. Dzięki użyciu technologii opartych na sztucznej inteligencji, analizach predykcyjnych lub uczeniu maszynowym, zwiększa się elastyczność produktów i usług bankowych. Innowacyjna bankowość to także optymalizacja i automatyzacja szeregu działań wewnątrzbankowych, które usprawniają pełne funkcjonowanie organizacji.

World FinTech Report 2020 r.

Klientocentryczni

Banki doskonale rozumieją, że ich pozytywny wizerunek, sprawna obsługa, czy też zaangażowany i angażujący „front”, zapewni im lojalność, zadowolenie i pewną ilość klientów. Jednak „zaplecze” jest równie istotne. Mimo to, wiele banków jest w tym zakresie przestarzała lub niewystarczająco wyposażona w inteligentne rozwiązania. Taka sytuacja może przekładać się na coraz mniej satysfakcjonujące wyniki. Klienci z pokolenia Y i młodsi w 48 proc. odczuwają frustrację wynikającą z wąskiej oferty tradycyjnych instytucji bankowych. Tym bardziej, że zdigitalizowany tryb życia wzbudza coraz większe oczekiwania względem cyfrowych instrumentów bankowych. Oznacza to, że w ciągu najbliższego roku prawie połowa najmłodszych klientów planuje zmienić swój bank.

Instytucje finansowe, które skoncentrowały się na wykorzystaniu BigData, AI, współpracujące z technologicznymi gigantami, wychodzące naprzeciw oczekiwaniom rynkowym, wykazały, że potrafią pozyskać klientów i spełnić ich potrzeby. Tym samym stając się wzorem i inspiracją dla tradycyjnych banków.

– Doświadczenie klienta stymulowane zarządzaniem danymi w czasie rzeczywistym, personalizacją usług i obsługi, są głównymi czynnikami pozycjonującymi organizację na rynku. Aktualnie klientów banków zatrzymują takie czynniki jak: cena, łatwa i szybka obsługa. Jednak dostosowanie oferty do szybkiego trybu życia i coraz szerszej gamy potrzeb finansowych wkrótce stanie się nadrzędne – komentuje Piotr Siuda z wrocławskiego Capgemini.

Otwarci na innowacje

Choć inwestycje w rozwój nowych technologii wzrosły do 33 proc. w 2019 r., to wciąż wiele wewnętrznych procesów dokonywanych jest ręcznie. Takie działania znacznie spowalniają funkcjonowanie i umniejszają dobrze prosperującym obszarom bankowości. Aby pozostać konkurencyjnym na rynku i stać się atrakcyjnym graczem, konieczna jest transformacja cyfrowa. Musi ona być skoncentrowana na działaniach średnio- oraz długookresowych, które w centrum umieszczą klienta. Wsparcie partnerów FinTechowych w tym zakresie jest nieocenione. Pomimo znacznych inwestycji front-endowych banki nadal nie zapewniają płynnej i spersonalizowanej obsługi klienta. Tradycyjna bankowość postawiła na infrastrukturę IT, której celem była poprawa jakości obsługi. Niestety, przyspieszenie działań „zaplecza” jest bardziej skomplikowane i wymaga większego nakładu czasu. A poza tym dotychczasowe działania nie dorównały normom i zwyczajom z innych sektorów, zwłaszcza wśród dostawców technologii.

Banki, które pretendują do utrzymania lub uzyskania silnej pozycji rynkowej muszą otworzyć się na innowacje. Zwinnie dostosowywać się panujących realiów, obserwować tendencje i wybiegać w przyszłość na tyle, by spełniać oczekiwania klientów i zapewnić sobie przewagę konkurencyjną. Aby stać się Inventive Bank konieczne jest podjęcie i utrzymanie wysokiej jakości współpracy z sektorem FinTech.

World FinTech Report 2020 r.

Współpracujący z FinTech

FinTech kreuje rzeczywistość, wyznacza trendy i napędza rynek. Jednak dotychczas, mimo dużego potencjału i oczekiwań, synergia FinTechów i banków nie była zbyt owocna. Jedynie 6 proc. organizacji osiągnęło spodziewany zwrot z inwestycji. Problemem okazały się m.in. odmienne kultury organizacyjne, które zablokowały możliwość współpracy na dużą skalę. Jedynym rozwiązaniem, które zapewni sukces partnerstwa banków z FinTechami jest dopasowanie struktury po obu stronach. Efektywna współpraca wymaga odpowiednio dostosowanej kadry oraz dojrzałości na poziomie biznesowym i procesowym. Spełnienie tych warunków i otwarcie się na współdziałanie i wdrażanie nowych technologii zapewni możliwość funkcjonowania w ramach wspólnego ekosystemu Open X. Łatwym to niestety nie będzie, bo WFTR 2020 wykazał, że 21 proc. banków jest świadoma, że ich systemy nie są wystarczająco sprawne do podjęcia takiej współpracy. Jeszcze bardziej krytyczne są FinTechy, które w 50 proc. nie dostrzegają na rynku odpowiedniego partnera wśród tradycyjnej bankowości.

– Jednak kryzys, z którym obecnie mierzy się cały świat, determinuje i zwiększa konieczność digitalizacji tradycyjnej bankowości. Rozszerzająca się świadomość cyfrowa społeczeństwa powoduje presję, której zastałe instytucje bankowe muszą sprostać m.in. wykazując się większą otwartością na zmiany i współpracę z organizacjami FinTech – komentuje Marcin Perkowski, Director, Head of New Business, Financial Services Strategic Business Unit w Capgemini Polska.

Skazani na powodzenie

Konkretnych, zadowalających wyników mogą spodziewać się tylko ci rynkowi gracze, którzy hiperpersonalizują swoją ofertę, implementują innowacyjne rozwiązania, są otwarci na współpracę na dużą skalę z sektorem FinTech.

– Obecna sytuacja to swojego rodzaju ultimatum dla bankowości. Jeśli organizacja podejmie współpracę z FinTechami, zaimplementuje nowoczesne rozwiązania i skoncentruje się na klientach, to utrzyma się na rynku i podbije swoją pozycję. Jeśli zaś bank nie dostosuje się do panujących reguł, musi liczyć się z tendencją spadkową swojej rynkowej pozycji – podsumowuje Marcin Perkowski z poznańskiego Capgemini.

Raport potwierdza tezę, że siła tkwi we współpracy. Zintegrowane organizacje – takie, które w obrębie swojej struktury są w pełni samowystarczalne, najprawdopodobniej na drodze napotkały lub napotkają problemy ze sprostaniem oczekiwaniom klientów. Skutecznym rozwiązaniem jest nawiązanie współpracy z partnerami, zarówno strategicznymi doradcami, z doświadczeniem w transformacjach o dużej skali oraz efektywnym modelem budowania innowacyjnych ekosystemów i współpracy, jak i FinTechowymi, którzy zapewnią nowe spojrzenie i wsparcie w walce o pozycję rynkową, nowych konsumentów i rozwiązania szyte na miarę zmieniającego się zdigitalizowanego świata.