Pandemia zmieniła nawyki zakupowe konsumentów, mamy do czynienia z rewolucją w obszarze Customer Experience i zarządzania komunikacją z klientami. Kluczowe wnioski z konferencji SAP Customer Experience Summit.

Mamy do czynienia z rewolucją w obszarze customer experience i zarządzania komunikacją z klientami. Pandemia zmieniła nawyki zakupowe konsumentów. Dzięki cyfrowym rozwiązaniom firmy mogą dopasowywać się do tych zmian i docierać do różnych grup klientów, dostarczając im nowych doświadczeń i emocji. To właśnie takie czynniki jak: dostosowanie się do tempa rozwoju rynku, wykorzystanie big data i zapewnienie klientom spersonalizowanej obsługi opartej na ich faktycznych potrzebach oraz wzajemnym zaangażowaniu będą warunkować przyszłość wielu biznesów.- Edyta Malesza-Malatrat, dyrektor marketingu SAP w regionie Europy Środkowej i Wschodniej oraz Austrii.

„To właśnie proste w użyciu narzędzia i pozytywne doświadczenia są zarówno fundamentem do budowania relacji z klientem, jak i spoiwem wiążącym tę relację na lata. Podstawą strategii customer experience powinny być działania, które pozwalają uczynić z klientów bohaterów i stawiają ich potrzeby oraz wymagania na pierwszym miejscu. Dotyczy to nie tylko zaangażowania i obsługi poprzedzającej zakup produktu, ale także, a może przede wszystkim, usługi posprzedażowej, dzięki której klient będzie chciał do nas wracać. By wyróżnić się na mocno zatłoczonym rynku, firmy muszą wykraczać daleko poza podstawowe zrozumienie swoich klientów. Powinny ich naprawdę poznać i zdobyć ich zaufanie, nie poprzestając na sprostaniu oczekiwaniom, ale je wyprzedzając.” – Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager w regionie Europy Środkowej i Wschodniej.