Salesforce Agentforce 2.0: Cyfrowa platforma pracy do budowania nieograniczonej produktywności

Salesforce ogłosił Agentforce 2.0: najnowszą wersję Agentforce – pierwszej cyfrowej platformy pracy dla przedsiębiorstw – czyli kompletnego systemu AI do rozszerzania zespołów o zaufanych, autonomicznych agentów AI w przepływach pracy. Najnowsza wersja wprowadza nową bibliotekę gotowych umiejętności i integracji ułatwiających realizacje codziennych zadań, możliwość wdrożenia Agentforce w Slack oraz ulepszenia w rozumowaniu agentowym i rozszerzonym generowaniu wyszukiwania (RAG). Umożliwia to firmom skalowanie możliwości zespołów pracowników za pomocą spersonalizowanych agentów zdolnych do obsługi złożonych zadań z jeszcze większą precyzją i dokładnością.

Dlaczego jest to istotne? Każdy zespół ma więcej pracy do wykonania niż dostępnych zasobów, co prowadzi do gorszych interakcji z klientami i powstawania zaległości. Organizacje zwracają się o pomoc do sztucznej inteligencji, ale mają niską tolerancję na niedopasowane do ich oczekiwań odpowiedzi. Istniejące rozwiązania, takie jak copiloty, mają trudność w zapewnieniu dokładnych wskazówek na złożone zadania i nie mogą samodzielnie podejmować działań – takich jak opiekowanie się potencjalnymi klientami za pomocą rekomendacji produktów. Organizacje potrzebują nowego rodzaju platformy zaprojektowanej do dostarczania realnego wsparcia zespołu w postaci autonomicznych agentów AI, którzy mogą analizować dane i korzystać z usprawnień przepływów pracy, aby podejmować działania w imieniu przeciążonych zespołów.

– Agentforce 2.0 przenosi naszą rewolucyjną platformę cyfrowej pracy Salesforce na inny poziom, z nowymi funkcjami rozumowania, integracji i dostosowywania, które wzbogacają autonomicznych agentów bezprecedensowym poziomem inteligencji, precyzji i dokładności – powiedział Marc Benioff, prezes i dyrektor generalny Salesforce. – Popyt na Agentforce był od początku niesamowity – żadna inna firma nie jest w stanie zaoferować tak kompletnego rozwiązania AI dla biznesu. Płynnie łączymy sztuczną inteligencję, dane, aplikacje i automatyzację z ludźmi, aby zmienić sposób wykonywania pracy. Agentforce 2.0 umacnia naszą pozycję lidera w dziedzinie cyfrowych rozwiązań dedykowanych pracownikom, umożliwiając każdej firmie stworzenie realnego wsparcia zespołu, dzięki czemu będą oni mogli wydajniej i sprawniej wykonywać swoje obowiązki służbowe i finalnie budować lepsze relacje z klientami – dodał ekspert.

Nowa biblioteka umiejętności Agentforce pozwala użyć go w każdym zadaniu

• Nowe umiejętności wzbogacają doświadczenia klientów: Nowe umiejętności stworzone z myślą o zespołach sprzedażowych, takie jak np. Sales Development i Sales Coaching, umożliwiają tworzenie autonomicznych agentów AI, którzy mogą dbać o potencjalnych klientów w oparciu o zasady zaangażowania. To także agenci, którzy mogą uczestniczyć w połączeniach telefonicznych z potencjalnymi klientami i dostarczać natychmiastowych informacji zwrotnych na temat interakcji z kontrahentami, pomagając przedstawicielom handlowym w wykonywaniu jak najlepszej pracy. Dodatkowe funkcje obejmują zdobywanie umiejętności w zakresie kampanii marketingowych i handlowych, planowania zaangażowania w usługi oraz szkolenia pracowników terenowych.
• Podejmuj działania w dowolnej aplikacji lub przepływie pracy dzięki MuleSoft: MuleSoft umożliwia teraz Agentforce wykonywanie pracy w całej firmie. Dzięki MuleSoft for Flow zarządzanie procesami zapisanymi w technice low-code, które obejmują dowolny system firmowy, jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Gdy zespoły chcą przekształcić swoje interfejsy API w akcje Agentforce, nowy MuleSoft API Catalog umożliwia konstruktorom i administratorom Salesforce przeglądanie, odkrywanie i zarządzanie interfejsami API w Salesforce, MuleSoft, Heroku i dowolnych usługach zewnętrznych z jednej centralnej lokalizacji w celu szybkiego ponownego wykorzystania. A nowe MuleSoft Topic Center rozszerza to, umożliwiając zespołom wprowadzanie metadanych Agentforce do każdego tworzonego interfejsu API, zapewniając, że każdy punkt łączności może zostać automatycznie przekształcony w umiejętność lub akcję Agentforce, dzięki czemu każdy interfejs API jest domyślnie „agent-first”.
• Tableau Skills for Analytics and Insights: Nowe Tematy i Akcje Tableau zapewniają wizualizacje danych oraz przewidywania w celu lepszego zrozumienia odpowiedzi agentów, bogatych w kontekst biznesowy dzięki Tableau Semantics. Odblokowuje to nowe możliwości użycia analityki konwersacyjnej, jeszcze bardziej obniżając barierę dostępu do danych.
• Umiejętności Slack do angażowania się w kanały i konwersacje: Dzięki akcjom Slack dostępnym teraz w Agent Builder, zespół może ulepszyć Agentforce, na przykład o możliwość wysyłania DM (wiadomość bezpośrednia) w celu podsumowania tego, co dzieje się z projektem, lub aktualizowania Slack Canvas, gdy klient prosi o zmiany w trwającym projekcie.
• Umiejętności partnerskie dzięki AppExchange: Agentforce jest wspierany przez pierwszy w historii ekosystem umiejętności agentów dla przedsiębiorstw – umożliwiając klientom rozszerzenie Agentforce o niestandardowe tematy i akcje, od nowych typów agentów, takich jak AI Employee Service Agent z Workday, po nowe, stworzone przez partnerów akcje z Asymbl, Docusign i Neuron 7.
• Agentforce rekomenduje teraz umiejętności do pracy, którą musisz wykonać: Agent Builder wykorzystuje Agentforce do komponowania nowych agentów do pracy, automatycznie generując odpowiednie tematy i instrukcje, jednocześnie czerpiąc z biblioteki umiejętności i działań, które są już dostępne, zapewniając zespołom możliwość szybkiego uruchomienia nowej cyfrowej pracy.
• Agentforce w Slack – ludzie i agenci współpracują przy codziennych zadaniach: Organizacje chcą osiągnąć zwrot inwestycji w agentów AI, dlatego potrzebują rozwiązań, które są osadzone tam, gdzie już są ich pracownicy. Agentforce 2.0 można wdrożyć w Slack, wprowadzając konfigurowalną cyfrową siłę roboczą do wiadomości (DM) i kanałów, w których zespoły wykonują codzienne zadania służbowe.
• Przenieś Agentforce do dowolnej wiadomości lub kanału: Agentforce 2.0 umożliwia zespołom łatwe wprowadzenie Agentforce do dowolnej konwersacji Slack. Użytkownicy Slack mogą rozpocząć rozmowę bezpośrednio z Agentforce Hub lub wspomnieć o agentach Agentforce za pośrednictwem DM lub w kanałach, wykorzystując swoją cyfrową siłę roboczą bezpośrednio w przepływie pracy.
• Nowe akcje Slack w Agent Builder: Agent Builder zawiera teraz gotowe akcje Slack, takie jak „Create Canvas” lub „Message Channel”, które umożliwiają zespołom szybkie ulepszanie istniejących agentów lub tworzenie nowych, które mogą bez wysiłku angażować się w zespoły w Slack.
• Odblokuj kontekst konwersacji za pomocą Enterprise Search: Slack zawiera bogactwo wiedzy o domenie w DM, kanałach i Canva, które odzwierciedlają unikalny charakter firmy. Dzięki Slack Enterprise Search, Agentforce może czerpać z danych konwersacyjnych – zwiększając trafność odpowiedzi i działań poprzez czerpanie z publicznych i autoryzowanych informacji w Slack.

Eksperckie odpowiedzi na złożone pytania i wykonywanie działań dzięki Agentforce 2.0

Atlas Reasoning Engine jest mózgiem Agentforce, umożliwiającym pobieranie odpowiednich danych, a następnie wyciąganie wniosków i działanie. Wraz z Agentforce 2.0, Salesforce wprowadza ulepszone rozumowanie i wyszukiwanie, aby obsługiwać złożone pytania, zasilane nowymi możliwościami w Data Cloud. Wzbogacają one Agentforce większym kontekstem – uzupełniając ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane dane metadanymi specyficznymi dla biznesu tak, aby uzyskać większą dokładność w najbardziej złożonych, wieloaspektowych pytaniach i zadaniach.

• Ulepszone rozumowanie z zaawansowanymi wyszukiwarkami: Atlas Reasoning Engine może teraz obsługiwać szerszą gamę interakcji, w tym te z wieloma warstwami, które wymagają głębszego przemyślenia. Na przykład proste pytanie, takie jak „jaki jest status mojego portfela?”, będzie wykorzystywać podstawowe rozumowanie w celu uzyskania szybkich odpowiedzi. Złożone pytanie, takie jak „Jaki byłby właściwy instrument inwestycyjny dla funduszu edukacyjnego mojego dziecka w oparciu o moje obecne dochody i preferencje dotyczące ryzyka?” – wykorzystałoby rozszerzone rozumowanie z zaawansowanymi wyszukiwarkami danych. Dzięki bardziej precyzyjnemu pytaniu, zostaje opracowana odpowiedź w której pojawią się odpowiednie dane, jak i metadane specyficzne dla kontekstu. Atlas Reasoning Engine ocenia własną odpowiedź i zapętla się przez różne narzędzia i źródła w tak zwanej „pętli agentowej”, umożliwiając mu dostarczenie zaufanej, sprawdzonej odpowiedzi lub na zniuansowane i bardziej złożone żądania i to bez pisania niestandardowego kodu.
• Ulepszony RAG ze wzbogaconym indeksowaniem: RAG umożliwia Agentforce szybkie znajdowanie istotnych informacji w nieustrukturyzowanych treściach. Aby zasilić ulepszone rozumowanie w Atlas Reasoning Engine, Data Cloud może teraz wzbogacać fragmenty RAG metadanymi z platformy Salesforce. Wzbogacenie indeksów RAG o kontekst metadanych dostosowuje Agentforce 2.0 do unikalnych konwencji firmy bez dodatkowej pracy. Poprawia to dokładność i trafność nawet najbardziej skomplikowanych zapytań, jednocześnie zwiększając zaufanie dzięki wbudowanym cytatom, które wskazują dokładne źródła, z których Agentforce uzyskał odpowiedź na dane pytanie.

Jak Salesforce zapewnia szybszą i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta dzięki Agentforce?

Strona pomocy Salesforce ma ponad 60 milionów wizyt rocznie od klientów, którzy potrzebują pomocy w zakresie wsparcia produktu i zapytań dotyczących konta. Agentforce na stronie: help.salesforce.com zapewnia klientom spersonalizowaną obsługę 24/7, jednocześnie płynnie przenosząc pytania do pracowników z pełną historią sprawy i kontekstem w razie potrzeby. Od czasu uruchomienia w październiku, Agentforce rozwiązuje obecnie 83% zapytań klientów bez udziału człowieka, zmniejszył o połowę liczbę spraw wymagających interwencji pracowników i prawie podwoił średnią liczbę cotygodniowych rozmów.