Rozwiązania zbudowane w oparciu o sztuczną inteligencję są priorytetem dla osób zarządzających contact centers, co potwierdza badanie Vanson Bourne na zlecenie firmy Avaya.

Sztuczna inteligencja jest obecnie niezwykle ważna dla osób chcących rozwijać contact centers oraz usprawniać funkcjonowanie przedsiębiorstw. Potwierdza to badanie zrealizowane na zlecenie firmy Avaya przez firmę doradczą Vanson Bourne, w którym wzięło udział 2,800 informatycznych
i biznesowych decydentów z organizacji posiadających przynajmniej jedno contact center.  

Aż 94% badanych zgadza się ze stwierdzeniem, że wydajna AI może wpływać na wyniki i efektywność pracy contact centers – nic więc dziwnego, że jej ulepszanie jest priorytetem dla 87% respondentów. Przytłaczająca większość – 99% respondentów wprowadziło w kierowanym przez siebie contact center różnorodne systemy oparte na AI. Podniesienie poziomu obsługi klientów i usprawnienie pracy agentów to główne powody, dla których zarządzający contact centers decydują się na wdrożenia tego typu rozwiązań. Osoby biorące udział w badaniu wprowadzają sztuczną inteligencję, aby poprawić poziom samoobsługi klientów (według 47% ankietowanych), zwiększyć szybkość rozwiązywania problemów, z którymi przychodzą (44%) oraz precyzyjniej przewidywać ich potrzeb (41%). Dla ponad 62% ankietowanych najbardziej wiarygodnym miernikiem skuteczności strategii AI wdrożonej
w contact center jest rosnący wskaźnik satysfakcji klienta.

Wyniki badania Vanson Bourne obalają popularne mity o sztucznej inteligencji, w tym powtarzający się bardzo często zarzut, że AI zastosowana w komunikacji to nieprzyjazna, trudna w odbiorze technologia. Po pierwsze, już z badania wynika, że zadowolenie klienta z obsługi jest dla przedsiębiorców niezwykle ważne. Po drugie, sama technologia jest w tej chwili wysoko rozwinięta i jej producenci skutecznie dbają o to, by jak najlepiej spełniała potrzeby firm oraz w najwierniejszy sposób naśladowała poziom obsługi wykonywanej przez ludzi – komentuje Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający Avaya w Polsce.

Największymi orędownikami rozwoju sztucznej inteligencji w contact centers są decydenci odpowiedzialni za biznes. Autorzy raportu podają, że aż 41% ankietowanych decydentów biznesowych i informatycznych wskazuje na ten kierunek jako na źródło pochodzenia impulsów do zmian technologicznych i innowacji.

Dla działu IT wdrażanie rozwiązań opartych o AI to przede wszystkim chęć usprawnienia własnej pracy. Sztuczna inteligencja może wyręczyć lub wesprzeć ludzi w rutynowych lub czasochłonnych zajęciach nie tylko w branży IT. W ostatnim czasie temat ten zaczyna skupiać na sobie szczególną uwagę przedsiębiorców – wynika to ze zmian na rynku pracy. Autorzy opracowania Gartner pt. „Jak będziemy pracować w 2028 roku?” wskazują, że digitalizacja przedsiębiorstw oraz implementacja rozwiązań AI w firmach zrewolucjonizują dotychczasowy sposób myślenia o kadrach. Ciągłe podnoszenie umiejętności, elastyczność oraz zręczność cyfrowa pracowników przeważą nad dominującymi dotychczas kryteriami – długością pracy i doświadczeniem, a wysokorozwinięte, spersonalizowane do potrzeb firmy roboty staną się naszymi współpracownikami, wymagającymi stworzenia nowych struktur w przedsiębiorstwach.