Salesforce oszczędza miliony. 500 etatów w obsłudze klienta zastąpionych przez AI

Salesforce dzięki wdrożeniu AI zaoszczędziło 50 mln dolarów na kosztach pracy. 500 osób w obsłudze klienta zastąpiła sztuczna inteligencja, a firma ograniczyła rekrutację bez masowych zwolnień.

Salesforce, amerykański dostawca rozwiązań chmurowych, ogłosił, że dzięki wdrożeniu narzędzi AI zaoszczędził blisko 50 mln dolarów na kosztach pracy. Jak poinformowała Robin Washington, CFOO firmy, w rozmowie z analitykami, sztuczna inteligencja pozwoliła ograniczyć zapotrzebowanie na nowych pracowników, szczególnie w dziale obsługi klienta.

W praktyce AI umożliwiła Salesforce zatrudnienie w customer service o 500 osób mniej, niż normalnie byłoby to konieczne. Firma nie zdecydowała się jednak na masowe zwolnienia – dotychczasowi pracownicy zostali przesunięci do innych ról w organizacji. Również w dziale inżynierii oprogramowania liczba nowych rekrutacji została istotnie ograniczona, bo agenci AI znacząco zwiększyli wydajność zespołów.

Warto zauważyć, że Salesforce nie jest jedyną firmą, która wdraża AI w obsłudze klienta. Przykład szwedzkiego fintechu Klarna pokazuje jednak, że nie zawsze jest to rozwiązanie długoterminowe – po roku korzystania z AI do obsługi zapytań klientów, firma wróciła do zatrudniania ludzi w tym dziale. W przypadku Klarny AI okazała się niewystarczająca przy bardziej złożonych lub nietypowych sprawach, co przełożyło się na spadek satysfakcji klientów i ich frustrację z braku kontaktu z człowiekiem.

W Salesforce największy wzrost zatrudnienia odnotowano w dziale sprzedaży – obecnie pracuje tam 13 tys. osób, co oznacza wzrost o 22% rok do roku. Firma podkreśla, że AI nie zastępuje wszystkich funkcji, lecz wspiera zespoły i pozwala skupić się na bardziej złożonych zadaniach.