Samoobsługa w B2B staje się koniecznością – nowe badanie ujawnia lukę w obsłudze posprzedażowej

Nowe badanie Spryker i Statista+ pokazuje, że 95% amerykańskich klientów B2B oczekuje narzędzi samoobsługowych. Firmy nie nadążają za tymi potrzebami, tworząc lukę między oczekiwaniami a rzeczywistością.

Klienci biznesowi coraz częściej oczekują cyfrowych rozwiązań samoobsługowych. Według najnowszego badania Spryker i Statista+ przeprowadzonego wśród 100 nabywców B2B z branż motoryzacyjnej, medycznej, rolniczej i przemysłowej, portale samoobsługowe (SSP) są drugim najchętniej wybieranym kanałem obsługi posprzedażowej. Mimo to w praktyce plasują się dopiero na czwartym miejscu, ponieważ niewiele firm oferuje takie właśnie rozwiązania.

Wśród najbardziej pożądanych funkcji na portalach samoobsługowych klienci wskazują przede wszystkim na konfigurator produktów online, który pozwoliłby na samodzielne dostosowanie produktów do indywidualnych potrzeb. Jest to szczególnie istotne w branżach oferujących złożone produkty wymagające specyficznych parametrów. Równie ważne są zaawansowane systemy zarządzania zamówieniami, umożliwiające składanie, edytowanie i anulowanie zamówień oraz sprawdzanie historii transakcji w czasie rzeczywistym. Klienci B2B cenią również dostęp do indywidualnych cenników oraz funkcję automatycznego generowania ofert bez konieczności kontaktu z przedstawicielem handlowym.

Korzyści z wdrożenia portali samoobsługowych są znaczące. Dwie trzecie amerykańskich użytkowników SSP oszczędza dzięki temu od 30 do 60 minut przy każdej transakcji. Różnica w poziomie zadowolenia jest jeszcze bardziej uderzająca – aż 86% klientów korzystających z portali samoobsługowych jest zadowolonych z procesu obsługi posprzedażowej, podczas gdy wśród osób bez dostępu do takich rozwiązań zadowolonych jest tylko 32%.

Przykładem polskiej firmy, która z powodzeniem wdrożyła platformę samoobsługową B2B, jest chociażby Morele.net. Sklep internetowy z elektroniką użytkową do stworzenia dedykowanego systemu zamówieniowego dla klientów biznesowych wykorzystał platformę Saly. Wdrożenie umożliwiło definiowanie indywidualnych cenników dla pojedynczych klientów oraz całych grup, a także szybki import bazy produktowej – migracja prawie 180 tysięcy produktów trwała zaledwie 7 minut. Jak podkreśla Grzegorz Czernecki, Kierownik Działu Sprzedaży Projektowej B2B Morele.net:

„Możemy skutecznie obsługiwać klientów biznesowych dzięki dostępności funkcjonalności dedykowanych dla tego typu sprzedaży, np. możliwości definiowania indywidualnych cenników nie tylko dla pojedynczego klienta biznesowego, ale również dla całych grup klientów”.

Wyzwaniem pozostaje jednak jakość oferowanych rozwiązań.

„Wielu nabywców zgłasza problemy techniczne lub awarie systemów. Stabilna, bezpieczna i skalowalna platforma jest kluczowa dla sukcesu” – zauważa Elena Leonova, Chief Product Officer w Spryker.