SAP Hybris Day 2018 – Klient w centrum uwagi. Troska, innowacje i stały kontakt. To przepis na lojalnego e-klienta i sukces w e-commerce!

SAP Hybris Day 2018 – Choć w erze cyfrowej umówienie się na pierwszą randkę możliwe jest za pomocą kilku kliknięć w aplikacji, to już zbudowanie wartościowego i długotrwałego związku stanowi o wiele większe wyzwanie. Podobnie sprawy się mają w przypadku relacji e-klienta z firmą w sieci. O ile namówienie go do jednokrotnego skorzystania z oferty jest stosunkowo łatwe, o tyle zbudowanie zaufania i lojalności spędza sen z powiek niejednemu e-przedsiębiorcy. A jest o co walczyć – według raportu eMarketer, globalna sprzedaż e-commerce wzrosła o 25% rok do roku.

Wiele danych potwierdza ofensywę handlu w sieci i w nowych kanałach. 35% polskich konsumentów przyznało PwC, że urządzenia mobilne stają się ich głównym narzędziem robienia zakupów.
Do tego 1 marca 2018 weszła w życie ustawa ograniczająca handel w niedzielę. Choć wedle szacunków ekspertów z PwC dla polskiej gospodarki może to oznaczać zmniejszenie wpływów do budżetu o 2 mld zł (PIT i CIT), to z drugiej strony jest to szansa na zdobycie serc klientów przez sklepy internetowe.

Wraz ze wzrostem zainteresowania handlem w sieci rosną wymagania konsumentów co do standardów ich obsługi. Zgodnie z badaniami SAP Hybris, 86% Polaków nie toleruje na przykład operowania ich danymi bez zgody, a 7 na 10 – wolnych reakcji w obsłudze. W rywalizacji o konsumenta wygrywają firmy, które zamiast romansu wolą trwałe i zdrowe związki z klientem. U ich podstaw leżą troska o konsumenta, stały i wygodny kontakt, a także wdrożenia innowacji.

O tym, jak budować wartościowe relacje handlowe w sieci dyskutowali 21 marca uczestnicy SAP Hybris Day 2018 – Klient w centrum uwagi. To konferencja poświęcona branży e-commerce i rewolucji w świecie zakupów, gromadząca czołowych menedżerów i specjalistów ze świata handlu online.

Zaufanie ważniejsze od technologii

Troska, innowacje, wielokanałowość – to ważne cechy podkreślane przez autorów raportu SAP Hybris „The Dating Game”, który miał polską premierę podczas SAP Hybris Day 2018. Badanie przedstawia m.in. najważniejsze kwestie, wpływające na ich relacje z firmą w sieci. Nadużycie zaufania to najczęstszy, ale nie jedyny powód rozstania z markami. 73% badanych nie znosi wolnych reakcji w obsłudze klienta, 58% irytuje spam, z kolei 46% nie wybacza błędów popełnianych więcej niż dwukrotnie. A to tylko część z powodów, z których miłość do marki może się szybko wypalić. Jak tego uniknąć?

„Według badaczy SAP Hybris kluczem do sukcesu w e-commerce jest tworzenie trwałych relacji z klientami. Wszyscy zwracają uwagę na elementy składające się na ich fundament: technologię pozwalającą na stworzenie wielokanałowych doświadczeń, szybki dostęp do treści z urządzeń mobilnych (PWA), a także wsparcie machine learning w rekomendacjach, obsłudze Klienta czy profilowaniu. Zdecydowanie brakuje elementu, który powinien być w czołówce, czyli zaufania. – komentuje Adam Goljan, Starszy Specjalista w SAP Hybris. Jako konsumenci chcemy mieć pewność, kto korzysta z danych i móc decydować w jakim celu, zakresie i jak długo będą używane. Nowe regulacje, m.in. RODO, postrzegane są przez firmy jako problem. A to przecież szansa dla wszystkich nas na nowe otwarcie w relacjach z Klientami. Na kolejną taką możemy długo czekać. Warto ją wykorzystać.”

O utratę zaufania nietrudno, np. przez nadużycie danych osobowych. Z raportu SAP Hybris wynika, że w porównaniu z innymi mieszkańcami UE, Polacy nie mają problemów z udostępnianiem firmom informacji. Gotowych na to jest 76% Polaków – co znacznie przewyższa wyniki w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech czy Holandii. Blisko połowa (44%) chętnie poda adres e-mail, 38% – historię zakupów. Jednak aż 83% badanych zerwie kontakty z firmami, jeśli sięgną one po ich dane osobowe bez ich wiedzy.

Jedno rozwiązanie, wiele funkcji

Czas się bać? Według ekspertów najlepszą odpowiedzią na rosnące oczekiwania rynku jest korzystanie z funkcjonalnych rozwiązań cyfrowych. O tym, w jaki sposób technologia może wspierać biznes, na podstawie własnych doświadczeń opowiedzieli przedstawiciele firmy Inter Cars. Wdrażana przez nią aktualnie wielokanałowa platforma sprzedaży i komunikacji B2B, oparta na SAP Hybris Commerce w chmurze, ma docelowo objąć 100 000 warsztatów partnerskich w 16 krajach. Projekt prowadzony przez Partnera SAP – firmę e-point – to największa taka inicjatywa w Europie.

„Skala jest imponująca: mowa nie tylko o 100 000 warsztatów w 16 krajach, ale i 1,7 mln produktów w bazie Inter Cars, 7 000 kategorii produktowych czy 70 mln wariantów produktów i pojazdów. System pozwala też personalizować koszty, co oznacza 170 mld indywidualnych cen. Firma postawiła ambitny cel: dostarczenie pracownikom warsztatów najlepszego na rynku narzędzia do wyszukiwania i zamawiania części. Oferuje ono klientom B2B najwyższej klasy omnikanałowe Customer Experience, jakie znamy z aplikacji dla klientów B2C. Osiągnęliśmy to m.in. dzięki zaangażowaniu zespołu CX przez cały czas trwania projektu oraz zastosowaniu rozwiązania chmurowego.” – mówi Norbert Pabiś, Prezes Zarządu e-point.

Platforma e-commerce dla Inter Cars została zaprojektowana w taki sposób, by spełniać kilka funkcji. Z jednej strony jest ona dostosowana do potrzeb pracowników warsztatów. To osoby potrzebujące zamówić wybraną część samochodową możliwie szybko, by zadowolić swoich klientów. Drugą grupę stanowią konsultanci Inter Cars, od których oczekiwane jest szybkie doradztwo w bezpośrednim kontakcie z klientem. Dzięki odpowiedzi na potrzeby tych dwóch grup, Inter Cars i jego partnerzy są w stanie dostarczać klientom docelowym usługi na bardzo wysokim poziomie.

„Każdy element platformy został dopasowany do specyfiki pracy w warsztacie samochodowym. Pracownik może wygodnie znaleźć odpowiedni produkt, korzystając m.in. z wyszukiwania graficznego czy dedykowanych wyszukiwarek. Warto też zaznaczyć, że proces zamawiania łączy kanały online i offline. Ponieważ czasem wybór części czy domknięcie zamówienia wymagają konsultacji z opiekunem klienta, zastosowaliśmy unikatową funkcję Assisted Service Module. Dzięki niemu konsultanci Inter Cars mogą zalogować się na konta pracowników warsztatów i zobaczyć dokładnie to, co widzi konkretny użytkownik. Mogą też dodać produkty do koszyka czy włączyć rabat podczas rozmowy. To optymalizuje proces dla obu stron i oferuje zupełnie nową jakość obsługi.” – podkreśla Marek Sodolski, Sales & Marketing Vice President e-point.

Dobra relacja wsparta technologią

Działania podjęte przez Inter Cars to tylko jeden z przykładów wykorzystania technologii dla wsparcia rozwoju biznesu poprzez pozytywne doświadczenia klientów, a w tym przypadku – pracowników firmy i współpracujących z nią warsztatów samochodowych. Vision Express, lider branży optycznej w Polsce, w celu poprawy jakości relacji z użytkownikami okularów, wdraża wielokanałową platformę zarządzania relacjami SAP Hybris Commerce. W ramach projektu uruchomia m.in. lokalizatory sklepów, system umawiania wizyt online oraz mechanizm preselekcji i rezerwacji oprawek okularów.

Skandynawska firma Ruukki, oferująca produkty i usługi dla budownictwa, zdecydowała się również na wykorzystanie technologii SAP. Wdrożenie platformy SAP Hybris dało jej pracownikom wgląd w proces sprzedaży na każdym jego etapie, pozwalając szybciej i trafniej podejmować decyzje, obsługiwać większą liczbę zamówień i kontaktować się z partnerami handlowymi. Z kolei Sun Garden – producent materacy, łóżek kontynentalnych i akcesoriów ogrodowych, buduje lojalność klientów dzięki wdrożeniu platformy, umożliwiającej im wielokanałowy kontakt z przedstawicielami biznesu.

W świetle wejścia w życie przepisów RODO, na znaczeniu zyskuje zagadnienie zarządzania dostępem i identyfikacją klienta. Wraz z integracją nowo przejętej firmy Gigya, SAP oferuje klientom rozwiązania wspomagające ich w uzyskaniu przejrzystości i kontroli nad swoimi danymi. Dzięki efektywnej funkcjonalności zarządzania rejestracją, preferencjami dotyczącymi zgód i profilami, pomaga sprostać wymaganiom zmieniających się przepisów dotyczących prywatności i ochrony danych. Wśród marek, które zaprezentowały się na SAP Hybris Day 2018, znalazły się m.in. Inter Cars, Ruukki, Sun Garden i CCC. Gościem specjalnym konferencji był Rahim Blak, ekstrawertyczny przedsiębiorca i mówca technologiczny.