SAP poprawia doświadczenia klientów marki Vileda dzięki procesom sprzedaży i obsługi opartym na danych

18 sierpnia 2023

Vileda to jedna z najbardziej znanych globalnych marek z segmentu środków czystości. Od ponad 70 lat w milionach domów na całym świecie są wykorzystywane produkty tego producenta. Firma chciała zabłysnąć w swoich działaniach sprzedażowych i usługowych oraz zoptymalizować doświadczenia klientów. W tym celu wykorzystała rozwiązania SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud i SAP Commerce Cloud.

Analityka kluczem do rynkowego sukcesu

Vileda Professional opracowuje i produkuje najnowocześniejsze rozwiązania czyszczące dla profesjonalistów z różnych obszarów, takich jak opieka zdrowotna, sprzątanie budynków oraz sektor HoReCa (hotele, restauracje i kawiarnie). W ramach działań skierowanych do biznesu, przedstawiciele handlowi firmy nie byli w stanie tworzyć raportów ani analizować akcji sprzedażowych za pomocą dotychczas wykorzystywanej bazy danych. Z kolei w przypadku sprzedaży bezpośredniej, jednym z wyzwań była ograniczona możliwość zidentyfikowania problemu z produktem na wczesnym etapie, ze względu na brak odpowiednich narzędzi analitycznych.

Firma chciała zapewnić obu obszarom biznesowym narzędzie do śledzenia danych klientów i projektów oraz analizowania informacji ze wszystkich dostępnych źródeł, w tym z aplikacji SAP ERP. W ten sposób chciała pomóc swojemu zespołowi w podejmowaniu świadomych decyzji biznesowych. Vileda poszukiwała zatem systemu zarządzania relacjami z klientami, który mógłby zostać zintegrowany ze środowiskiem ERP i usprawniłby procesy sprzedaży oraz obsługi.

– Dane podstawowe są dla nas kluczem do sukcesu. Bardzo ważne jest, aby nasza aplikacja SAP ERP oraz rozwiązania SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud i SAP Sales Cloud działały w doskonałej harmonii. W ten sposób możemy udostępniać dane w czasie rzeczywistym i usprawnić podejmowanie decyzji w naszych procesach sprzedaży oraz obsługi. Dzięki rozwiązaniu SAP Service Cloud dysponujemy teraz dobrej jakości danymi i narzędziami analitycznymi. Możemy generować raporty za pomocą zaledwie dwóch lub trzech kliknięć myszą lub dotknięć tabletu, co pomaga nam zidentyfikować na wczesnym etapie poważne wyzwania produktowe – mówi Annika Glock, Global IT Manager CRM Processes w Freudenberg Home and Cleaning Solutions GmbH, firmy macierzystej Vileda.

Łączenie procesów sprzedaży i obsługi

Vileda przeprowadziła migrację z aplikacji SAP Customer Relationship Management do rozwiązań SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud i SAP Commerce Cloud, otrzymując wsparcie wdrożeniowe od valantic cx. Dzięki rozwiązaniu SAP Service Cloud klienci mogą kontaktować się z firmą zadając pytania lub dzieląc się opiniami za pośrednictwem kilku kanałów, które są zintegrowane w ramach jednego systemu ticketowania.

Rozwiązanie SAP Sales Cloud pozwala firmie Vileda lepiej zarządzać działaniami sprzedażowymi B2B poprzez gromadzenie i analizowanie cennych danych klientów. Przedstawiciele firmy mogą podejmować trafniejsze decyzje w oparciu o całościowy obraz relacji z kontrahentami.

Firmy i instytucje zazwyczaj kupują produkty Vileda Professional za pośrednictwem dystrybutorów, biorących pod uwagę ich zapotrzebowanie na materiały czyszczące, takie jak detergenty, a także środki czyszczące Vileda. W międzyczasie, przedstawiciele handlowi odwiedzają te organizacje, aby doradzić im, jakich rozwiązań czyszczących potrzebują do swoich indywidualnych zastosowań. Dzięki zewnętrznej procedurze wyceny w SAP ERP zintegrowanej z SAP Sales Cloud, przedstawiciele handlowi mogą wysyłać oferty sprzedaży bezpośrednio do klientów biznesowych. Wcześniej używali do tego arkuszy kalkulacyjnych.

Zamówienia klientów w sklepach internetowych są rejestrowane w SAP Commerce Cloud, podczas gdy procesy dostawy i realizacji zamówień są odzwierciedlone w SAP ERP. Integracja tego rozwiązania z aplikacją mobilną umożliwia najszybsze możliwe przetwarzanie zamówień i automatyczne przesyłanie informacji o zapasach i zamówieniach do sklepów internetowych.

Wdrożenie SAP Sales Cloud i SAP Service Cloud dla 400 aktywnych użytkowników w 20 krajach zaowocowało wysokiej jakości danymi w czasie rzeczywistym do podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów przez zespoły serwisowe i sprzedażowe firmy Vileda. Przedstawiciele handlowi z Vileda widzą korzyści, jakie czerpią z danych, gdy są one odpowiednio utrzymywane i przetwarzane. Dzięki temu, mogą przeprowadzać rzetelne analizy w sprawny sposób. Jak podkreśla Annika Glock, handlowcy poświęcają obecnie pięć lub 10 minut na początku każdego dnia na aktualizację danych podstawowych w rozwiązaniu SAP Sales Cloud, podczas gdy często logowali się do poprzednich rozwiązań tylko raz w miesiącu.

– Zwinność i szybkość działania są kluczowe bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Usprawnianie procesów wewnętrznych dzięki rozwiązaniom chmurowym SAP dedykowanym działom sprzedaży, ecommerce i marketingu przekłada się wprost na lepsze relacje z klientami i poprawę ich doświadczeń, co z kolei jest bezpośrednio skorelowane ze zwiększonymi dochodami firmy. Dokładna analityka pozwala dopasować ofertę do potrzeb odbiorców, a automatyzacja z kolei uwalnia czas kluczowych osób z organizacji, które mogą poświęcić więcej uwagi swoim strategicznym partnerom oraz kontrahentom. Innymi słowy, rozwiązania chmurowe SAP Customer Experience z jednej strony wspierają dochodowość, z drugiej przyczyniają się do optymalizacji kosztów przedsiębiorstwa – komentuje Marcin Zielonka, SAP Customer Experience Senior Sales Executive w SAP Polska.