T-Mobile promuje aplikację T-Life i cyfrową samoobsługę. Co z tradycyjnymi konsultantami?

T-Mobile intensyfikuje działania na rzecz przejścia do samoobsługi klientów za pośrednictwem aplikacji T-Life. Na rynku amerykańskim aplikacja ta staje się głównym kanałem obsługi, zastępując dotychczasowe aplikacje T-Mobile i T-Mobile Tuesdays oraz integrując zarządzanie kontem, usługami, promocjami i urządzeniami domowymi w jednym miejscu.

Obecnie w USA wyłącznie przez T-Life możliwe jest wykonanie wielu kluczowych operacji, takich jak wymiana telefonu, modyfikacja planu taryfowego, zarządzanie domowym internetem czy konfiguracja urządzeń typu SyncUP. Nawet podczas wizyt w salonach pracownicy sugerują klientom skorzystanie z aplikacji, pomagając im przeprowadzić wymagane procesy na urządzeniu mobilnym. Rezerwacja wizyty w salonie czy monitorowanie statusu zamówień również wymaga korzystania z T-Life.

Rozmowa z pracownikiem jest konieczna głównie przy zgłaszaniu reklamacji technicznych, rozwiązywaniu kwestii płatności, ustalaniu indywidualnych warunków umowy czy informowaniu o poważnych awariach. Jeśli klient nie chce lub nie może skorzystać z aplikacji, obsługa wciąż może wykonać operację przez wewnętrzny system, jednak taka opcja staje się coraz mniej dostępna i wiąże się z dodatkowymi formalnościami.

Warto zaznaczyć, że aplikacja T-Life funkcjonuje obecnie wyłącznie w Stanach Zjednoczonych dla klientów T-Mobile oraz Metro by T-Mobile. W Polsce nadal używana jest aplikacja „Mój T-Mobile”, a operator nie przedstawił jeszcze oficjalnych informacji dotyczących planowanego wprowadzenia T-Life na polski rynek.

Wspomniana transformacja modelu obsługi klienta skutkuje również zmianami w strukturze zatrudnienia. W 2023 roku T-Mobile zapowiedziało redukcję 5 tysięcy stanowisk (7% amerykańskiej kadry), głównie w działach korporacyjnych i technologicznych. Proces redukcji na tym jednak się nie kończy. Po akwizycji UScellular, planuje się zwolnienie kolejnych 4100 pracowników, choć części z nich zaoferowano możliwość kontynuowania pracy w T-Mobile na zbliżonych warunkach.

Jak widać, rola pracowników salonów i obsługi klienta ulega sporej transformacji – stają się oni przede wszystkim wsparciem technicznym dla… aplikacji, a nie dla klientów. Dodajmy, że operator w barwach meganty rozwija równocześnie platformę IntentCX tworzoną we współpracy z OpenAI, mającą na celu rozwiązywanie problemów klientów bez interwencji człowieka. Jednakże wielu klientów i pracowników zgłasza trudności z obsługą tego narzędzia, co prowadzi do niezadowolenia i rezygnacji z usług operatora.