UOKiK stawia zarzuty Meta

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Tomasz Chróstny, postawił oficjalne zarzuty spółce Meta Platforms Ireland, czyli irlandzkiej spółce-córce amerykańskiego giganta mediów społecznościowych. Według polskiego regulatora właściciel Facebooka i Instagrama utrudnia użytkownikom dochodzenie swoich praw, nie udostępniając jasnych i skutecznych kanałów kontaktu, co jest sprzeczne z obowiązującymi przepisami.

Głównym zarzutem UOKiK jest zmuszanie konsumentów do korzystania wyłącznie z elektronicznych formularzy zgłoszeniowych. Urząd wskazuje, że regulaminy serwisów nie zawierają bezpośredniego adresu e-mail ani numeru telefonu, do których podania zobowiązany jest każdy przedsiębiorca zawierający umowy na odległość. W ocenie Urzędu, obecny system kontaktu w spółce Meta jest niewystarczający z kilku powodów. Podstawowym jest brak kopii zgłoszeń. Użytkownicy nie otrzymują potwierdzenia wysłania skargi, co uniemożliwia późniejsze udowodnienie, że problem w ogóle został zgłoszony. Formularze dotyczą tylko wybranych problemów, nie dając przestrzeni na opisanie nietypowych sytuacji. Konsumenci skarżą się na limity wielkości załączników oraz brak jakichkolwiek odpowiedzi zwrotnych ze strony giganta. Mówiąc wprost: to, co zna każdy, kto próbował cokolwiek z Meta załatwić.

Tu wątek osobisty. Całkiem niedawno miałem okazję doświadczyć “jakości” obsługi przez Meta właśnie w roli zgłaszającego problem. Platforma automatycznie uznała, że dwa linki w wiadomości prywatnej, każdy z nich dość długi, mogą być jakąś próbą oszustwa i moje konto w serwisie Facebook zostało zablokowane. Owe “podejrzane linki” wprawdzie prowadziły do jednego z popularnych sklepów internetowych, gdyż znajomy poprosił mnie o pomoc w wyborze laptopa. Niby nic wielkiego, prawda? Otóż dla Meta to 7 dni odpoczynku od możliwości pisania wiadomości i postów. Możliwości zgłoszenia? W praktyce: żadne. Odwołać się nie można, trzeba potulnie czekać.

Tomasz Chróstny podkreśla, że Meta czerpie zyski z polskich użytkowników – zarówno poprzez reklamy, jak i płatne subskrypcje – co nakłada na nią obowiązek zapewnienia realnej pomocy.

„Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta, a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta” – powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.

Działania wobec Mety to część szerszej ofensywy UOKiK, który prześwietla cały sektor e-commerce pod kątem dostępności kanałów komunikacji. Jeśli postawione zarzuty się potwierdzą, Meta Platforms Ireland może zostać ukarana grzywną w wysokości do 10% rocznego obrotu. Dla globalnego potentata oznacza to ryzyko wielomiliardowej sankcji finansowej.