Verizon wykorzystuje GenAI do poprawy lojalności klientów

Amerykańska firma telekomunikacyjna Verizon wykorzystuje generatywną sztuczną inteligencję, aby powstrzymać 100 000 klientów przed rezygnacją z jej usług w tym roku, przewidując, dlaczego klient dzwoni, łącząc go z odpowiednim agentem i skracając czas wizyty w sklepie, powiedział we wtorek dyrektor generalny Hans Vestberg.

Firma odbiera około 170 milionów połączeń rocznie, a dzięki GenAI może teraz określić 80% czasu, dlaczego klient dzwoni, powiedział.

„Mam 60 000 agentów telefonicznych i wiem, w czym są naprawdę dobrzy, więc mogę dopasować połączenie do odpowiedniego agenta” – dodał, mówiąc, że oznaczałoby to pozostanie 100 000 klientów w Verizon.

Na początku tego roku Verizon uruchomił kilka wspieranych przez GenAI inicjatyw skoncentrowanych na obsłudze klienta. Inne firmy, takie jak szwedzki fintech Klarna, wykorzystują GenAI do skrócenia czasu reakcji w obsłudze klientów i obniżenia kosztów.

Vestberg podkreślił też, że Verizon odnotowuje około 70 milionów wizyt w sklepach stacjonarnych rocznie, a firma może spersonalizować każdą ofertę natychmiast po wizycie klienta, skracając wizytę w sklepie o około siedem minut.

W 2023 roku firma zanotowała około 145 milionów bezprzewodowych połączeń detalicznych. Wskaźnik rezygnacji, czyli odsetek klientów, którzy przestali korzystać z usług firmy, oscylował wokół 1%.