X-kom zwiększył efektywność dzięki rozwiązaniu low-code.

28 grudnia 2022

X-kom to jeden z najważniejszych sklepów internetowych z elektroniką użytkową w Polsce. Okazuje się, że poza świetnie zaprojektowanym UI, od niedawna ma coś jeszcze, co zwiększa atrakcyjność tej właśnie platformy.

Nawet 3 minuty opóźnienia w realizacji procesu może oznaczać dostarczenie usługi o 1 dzień roboczy później. To dlatego x-kom, jeden z najczęściej wybieranych sklepów internetowych w kraju, nieustannie dąży do osiągnięcia hiperefektywności. Firma zdecydowała się zoptymalizować proces obsługi reklamacji dzięki polskiej platformie low-code, WEBCON BPS, na ogromną skalę. W ciągu pierwszego miesiąca poprzez aplikację serwisową zostało obsłużonych aż 30 tys. zgłoszeń.

Wiodący polski dostawca sprzętu komputerowego x-kom działa od 2002 roku. Od tego czasu przychody firmy w wysokości 180 tys. zł w pierwszym roku działalności urosły do planowanych 3 mld zł w 2022 roku. Obecnie x-kom zatrudnia 1800 osób pracujących w 27 sklepach stacjonarnych w całej Polsce oraz jako obsługa sklepu on-line. Witryna x-kom.pl wczytywana jest w przeglądarkach nawet 45 mln razy miesięcznie. Jednym z priorytetów dla giganta e-commerce było zbudowanie lojalności wśród klientów. x-kom musiał wypracować strategię, która umożliwiłaby wdrożenie błyskawicznej obsługi posprzedażowej (głównie zgłoszeń serwisowych) na najwyższym poziomie. W tym celu firma postanowiła zbudować dedykowaną aplikację za pomocą technologii low-code.

W ramach optymalizacji obsługi posprzedażowej x-kom dąży do osiągnięcia hiperefektywności. W tym celu, w drugiej połowie 2022 roku firma wdrożyła aplikację do zarządzania serwisem reklamacyjnym. W projekt zaangażowanych było 650 osób, a narzędzie obsługuje dziś ok. 130 procesów. Co ważne, wdrożone rozwiązanie było idealnie dopasowane do potrzeb firmy. x-kom zbudował „uszytą na miarę” aplikację na bazie polskiej platformy low-code, WEBCON BPS, przy wsparciu partnera WEBCON, firmy Nexpertis.

– Wyzwaniem była skala wdrożenia. W niewiele ponad miesiąc od uruchomienia automatycznych zgłoszeń serwisowych mieliśmy już do czynienia z 30 tys. wniosków. Każde zgłoszenie składało się nawet z kilkuset kroków, które musiała obsłużyć aplikacja stworzona na platformie low-code. Wybraliśmy WEBCON BPS ze względu na wygodę obsługi i możliwość szybkiego budowania aplikacji, które praktycznie cały czas optymalizujemy. Dodatkowo nie bez znaczenia była jakość wdrożenia oraz relatywnie niskie koszty. Pełna audytowalność oprogramowania powstałego na platformie low-code pozwoliła nam również błyskawicznie wyeliminować te elementy systemu, które spowalniały jego działanie. A to właśnie tak zbudowana hiperefektywność daje nam przewagę na rynku e-commerce – podkreśla Artur Opara, Product Owner w x-komie.

Rynek e-commerce zdobywają te organizacje, które znajdują sposób nie tylko na pozyskanie nowych klientów, ale też na zdobycie zaufania wśród osób, które już dokonały u nich zakupu. x-kom zbudował strategię skupioną na ciągłej optymalizacji i skróceniu czasu realizacji kluczowych procesów. W tym procesów składających się na obsługę posprzedażową. To dzięki temu częstochowska firma zbudowała swoją obecną, silną pozycję na tym trudnym rynku.

Zwinne podejście do reagowania na potrzeby firmy i wdrażania nowych rozwiązań w organizacji miało ogromny wpływ na pozycję x-komu na polskim rynku. Nieustanna optymalizacja procesów umożliwiła firmie znaczne skrócenie czasu realizacji działań, przy jednoczesnym podwyższeniu poziomu jakości obsługi. Dynamiczny rozwój spółki wspiera oprogramowanie budowane i doskonalone w ramach platformy low-code, WEBCON BPS.

– Branża e-commerce to jeden z bardziej konkurencyjnych i zmiennych segmentów rynkowych. O tym, że technologia ma tu ogromne znaczenie nie trzeba już nikogo przekonywać. Z drugiej strony, kiedy stawką w drodze po lojalność klientów stają się minuty, należy wybierać rozwiązania IT, które mają potencjał. Liczą się tutaj nie tylko same platformy sprzedażowe, ale też rozwiązania wspierające procesy biznesowe wewnątrz organizacji. Technologia low-code umożliwia szybkie tworzenie aplikacji zwiększających efektywność praktycznie każdego procesu w firmie. Przygotowane aplikacje będą idealnie skrojone do potrzeb organizacji – jednocześnie dając możliwość błyskawicznego dostosowania procesu do zmieniającej się rzeczywistości. Automatyzacja obsługi procesów zgłoszeń gwarancyjnych w x-kom jest tego najlepszym przykładem – zaznacza Filip Sadzik, Partner Channel Manager w WEBCON.

– x-kom to świadomy biznesowo i technologicznie klient, który od samego początku zdawał sobie sprawę, że transformacja cyfrowa procesów biznesowych to nie tylko wdrożenie systemu IT, ale także zarządzanie zmianą w całej organizacji. Myślę, że takie podejście to klucz do sukcesu podobnych projektów. A zakres wdrożenia był ogromny – setki ścieżek, ponad 2000 reguł biznesowych, integracja z panelem self-service, gdzie użytkownik sam może zgłaszać reklamacje. Warto zaznaczyć, że nie każda platforma low-code podołałaby takim wyzwaniom. Tu potrzebna jest specyficzna architektura umożliwiająca budowanie tak dużych aplikacji oraz płynny ich rozwój, z możliwością testowania nowych rozwiązań. To zdecydowanie to, co wyróżnia platformę WEBCON, którą wybraliśmy do wdrożenia — komentuje Michał Borowski, CEO Nexpertis.