Firmy odnoszące największe sukcesy koncentrują się na kompleksowym doświadczeniu (Total Experience, TX), wynika z badania Avaya.

Avaya (NYSE:AVYA), globalny lider w dziedzinie rozwiązań do usprawniania i upraszczania komunikacji i współpracy, ogłosiła wyniki internetowego badania rynku przeprowadzonego przez IDG Communications. Wynika z nich, że firmy odnoszące największe sukcesy dostrzegają, iż koncentracja na kliencie obejmuje szereg wzajemnych powiązań pomiędzy klientami, pracownikami, użytkownikami i warstwą multiexperience. Choć wiele firm opracowuje właściwe strategie, najlepsze wyniki osiągane są tam, gdzie narzędzia i strategia łączą się i koncentrują na wzajemnych powiązaniach, aby zapewnić najwyższej jakości kompleksowe doświadczenie (Total Experience, TX).

Wyniki badania¹ pokazują, że doświadczenie klienta jest nieodłączną częścią tożsamości marki, a jego utrzymanie jest obowiązkiem każdego pracownika. Firmy zgadzają się też z opinią, że pozytywne doświadczenie klienta wiąże się z takimi obszarami, jak przekazanie odpowiedzialności, odpowiednich kompetencji i wiedzy pracownikom (doświadczenia pracowników) – 82%, interakcje w ważnych momentach (multiexperience) – 83% oraz ze współdziałaniem ludzi, danych i technologii (doświadczenie użytkownika) – 83%. Nieco ponad połowa (59%) respondentów stwierdziła ponadto, że w każdym z tych aspektów kompleksowego doświadczenia (Total Experience, TX) osiąga odpowiednie wyniki.

Nie jest zaskoczeniem, że zorientowanie na klienta koreluje z pozytywnym doświadczeniem i strategiami komunikacyjnymi, jednak tylko 60% firm twierdzi, że posiada spójną strategię interakcji z klientem. Większość firm korzysta ze standardowych narzędzi i platform do obsługi klienta, takich jak poczta elektroniczna, telefon czy media społecznościowe. Firmy, które uzyskały lepsze wyniki w obszarze kompleksowego doświadczenia, udostępniają pracownikom nowsze narzędzia i platformy (komunikatory, czaty wideo, chatboty i wirtualni asystenci), które upraszczają obsługę i zmieniają doświadczenia klientów. Firmy te korzystają również z bardziej kompleksowych narzędzi analitycznych.

71% firm, które mają wysokie wartości wskaźnika kompleksowego doświadczenia i 74% mających dobre strategie interakcji, zwykle posiadają także technologię do analizy potrzeb i zachowań klienta. Ponadto, 97% firm twierdzi, że pracownicy wyposażeni we właściwą technologię mogą zmienić doświadczenie klienta. Właściwe narzędzia do komunikacji i współpracy dają wszystkim większe możliwości. Dzięki pełniejszym rozwiązaniom komunikacyjnym klienci i pracownicy mogą komunikować się w sposób odpowiadający ich potrzebom.

Avaya OneCloud™ CCaaS łączy wszystkie kanały – w tym głos, wideo, czat czy wiadomości – w celu zaoferowania klientom i pracownikom wygodnej, kompletnej obsługi w każdym punkcie kontaktu.

„Podejście uniwersalne dla wszystkich nie pozwala zaspokoić szerokiego spektrum potrzeb firm i ich interesariuszy” – powiedział Simon Harrison, Senior Vice President i Chief Marketing Officer, Avaya. „Kiedy firmy świadomie łączą myślenie o kliencie, pracowniku, użytkowniku i multiexperience, podnoszą poziom każdego z tych obszarów i mogą dostarczyć dokładnie to, co jest potrzebne w każdej konkretnej interakcji. Avaya OneCloud to platforma, która pozwala budować kompleksowe doświadczenie i pozwala poprawić zarówno doświadczenie klienta, jak i pracownika”.

Korzyści wnoszone przez Avaya OneCloud CCaaS obejmują:

• Bardziej inteligentna samoobsługa: inteligentna, konwersacyjna samoobsługa 24/7 umożliwiająca także połączenie z żywym agentem.
• Inteligentne przekierowywanie: łączenie klientów z optymalnymi pracownikami, z uwzględnieniem zdefiniowanych reguł biznesowych, wewnętrznego i zewnętrznego kontekstu oraz oczekiwanych wyników.
• Inteligentna obsługa klienta: przewidywanie potrzeb i proaktywne angażowanie klientów dzięki inteligentnej obsłudze klienta pozwala wyprzedzić każdą interakcję.
• W pełni skomunikowani pracownicy: usprawnienie współpracy w zespołach dzięki spójnej komunikacji, która likwiduje silosy zarówno we front, jak i back-office.
• Uproszczenie dzięki adaptacyjnemu pulpitowi: wszystko, czego potrzebują pracownicy, można umieścić w jednym miejscu. Pracownicy otrzymują skonsolidowany, uproszczony widok pulpitu zawierający wszystkie potrzebne im informacje z kanałów głosowych i cyfrowych. Połączenie z aplikacją CRM pozwala najlepiej wykorzystać zalety obydwu rozwiązań.
• Większe możliwości dzięki sztucznej inteligencji: gotowość na wszystko, czego klienci mogą potrzebować w przyszłości. Wzrost wydajności pracowników poprzez dostarczanie w czasie rzeczywistym podpowiedzi, inicjowanie działań związanych z przepływem pracy i zwiększanie zgodności z przepisami na podstawie wypowiadanych słów lub fraz.
• Maksymalizacja wydajności: tworzenie silniejszych zespołów. Poprawa interakcji i identyfikacja słabszych obszarów dzięki zarządzaniu jakością i zaawansowanym tablicom wyników, które umożliwiają śledzenie, zarządzanie i poprawę wydajności zespołu dzięki grywalizacji, coachingowi i eLearningowi.

IDG Research jest firmą badawczą oferującą szeroki zakres usług dla marketerów technologicznych, które pomagają im w opracowywaniu strategii marketingowych i tworzeniu treści. Jako oddział International Data Group (IDG), światowego lidera w dziedzinie mediów technologicznych, danych i usług marketingowych, IDG Research udostępnia swoim klientom zasoby i doświadczenie dużej, globalnej firmy w formie małego przedsiębiorstwa skoncentrowanego na kliencie.

Lenovo zaprasza na pierwszy webinar z cyklu Lenovo Channel News.