Oszczędności wynikające z wprowadzenia chatbotów w Polsce do 2025 roku mogą wynieść prawie 150 mln PLN – Już do 2020 roku popyt na chatboty w Polsce wzrośnie o 25%.

Technologia sztucznej inteligencji stanowiąca podstawę do stworzenia chatbotów, obchodzi swoje 62-lecie. To właśnie w 1966 roku, Joseph Weizenbaum, profesor informatyki z Massachusetts Institute of Technology, stworzył program o nazwie ELIZA, który umożliwiał prowadzenie prostej rozmowy z komputerem. Algorytm budował zdania-odpowiedzi na zadawane pytania w języku naturalnym. Dziś segment sztucznej inteligencji, która jest w stanie prowadzić rozmowę z człowiekiem to wielomiliardowy globalny biznes.

Firma analityczna Grand View Research prognozuje, że globalny rynek chatbotów osiągnie do 2025 roku wartość 1,25 miliarda USD, uzyskując skumulowany roczny wskaźnik wzrostu na poziomie 24,3 proc^[1]. Natomiast według raportu firmy badawczej Juniper, implementacja chatbotów może przynieść do 2022 roku 8 mld USD oszczędności w biznesie^[2]. Z szacunków firmy TogetherData zajmującej się analityką danych wynika, iż oszczędności wynikające z wprowadzenia chatbotów w Polsce do 2025 roku mogą wynieść prawie 150 mln PLN. Natomiast popyt na chatboty sprzedażowe i obsługujące klientów wzrośnie do 2020 roku o 25 proc.

Chatboty i systemy oparte na sztucznej inteligencji to w takich obszarach jak sprzedaż, czy obsługa klienta, trend podyktowany wymogami stawianymi przez rzesze konsumentów. Dostępność przez 24 godziny,7 dni w tygodniu, czy spersonalizowane i zindywidualizowane podejście do klienta są kluczowymi czynnikami przemawiającymi za tego typu rozwiązaniami. – mówi Michał Grams, Prezes firmy TogetherData. W ciągu najbliższych dwóch lat aż 85 proc. kontaktów z klientami będzie się odbywała bez czynnika ludzkiego.  Prognozował to już 2011 roku Gartner^[3]. Natomiast nasze analizy pokazały, że Polsce do 2020 roku ten wskaźnik może osiągnąć 30 proc.

Analiza TogetherData wykazała, iż największy popyt na rozwiązania bazujące na chatbotach zostanie w ciągu najbliższych dwóch lat odnotowany w takich branżach jak ubezpieczenia (wzrost o 40 proc.), e-handel (39 proc.), telekomunikacja (20 proc.) oraz finanse (19 proc.). Najmniejszy wzrost popytu jest prognozowany w takich branżach jak HR (12 proc.), edukacja (8 proc.) oraz e-administracja (7 proc.). Średni popyt na tego typu systemy informatyczne wzrośnie w Polsce do 2020 roku o 25 proc. Wśród najczęstszych motywatorów skłaniających polskie firmy do implementacji rozwiązań bazujących na chatbotach dominuje chęć optymalizacji budżetowej. 48 proc. firm wyznacza sobie za cel oszczędności, 27 proc. za priorytet uważa usprawnienie procesów związanych z obsługą klienta, natomiast 25 proc. widzi w technologii opartej na sztucznej inteligencji szansę na zwiększenie sprzedaży.

Optymalizacja budżetowa poprzez wdrożenie chatbotów, paradoksalnie nie polega na ograniczeniu zatrudnienia. Wiąże się ona z usprawnieniem czasochłonnych i kosztownych, procedur jak np. likwidacja szkód w ubezpieczeniach, czy doradztwa dotyczącego wyboru usług finansowych w czasie rzeczywistym. Chatboty mogą zastąpić nie pracowników, ale poszerzyć ich kompetencje. Dodatkowo może uwolnić pracowników od najżmudniejszych zadań i stworzyć przestrzeń czasową na bardziej kreatywne zadania i innowacje. Co ciekawe 75 proc. spośród ankietowanych przez firmę Tata Communications uważa, iż zastosowanie sztucznej inteligencji stworzy nowe role dla pracowników. Chatboty mogą stanowić efektywniejszy substytut wewnętrznych i zewnętrznych źródeł informacji zarówno dla pracowników (intranet), jak i klientów (infolinia czy wewnętrzne skrzynki pocztowe).

W przypadku prowadzenia procesu obsługi klienta przez sztuczną inteligencję, czynnik ludzki zostanie ograniczony jedynie do roli koordynującej i nadzorującej. Dodatkowo długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem zostałby ograniczony praktycznie do zera, ponieważ trafiałyby do nich tylko skomplikowane przypadki. Z naszych szacunków wynika, iż oszczędności w dziedzinie obsługi klienta, sprzedaży oraz usprawnienia wewnętrznych procedur mogą zostać w Polsce – dzięki botyzacji – zredukowane w ciągu najbliższych 7 lat o prawie 150 mln zł. – dodaje Paweł Brach, wiceprezes TogetherData.

^[1] Grand View Research, Inc., 2017, https://www.grandviewresearch.com/press-release/global-chatbot-market

^[2] Juniper Research, Chatbot Conversations to deliver $8 billion in Cost savings by 2022 https://www.juniperresearch.com/analystxpress/july-2017/chatbot-conversations-to-deliver-8bn-cost-saving

^[3] Gartner, Gartner Customer 360 Summit, 2011, https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf