PKO Bank Polski wdraża pierwszego suwerennego agenta AI

PKO Bank Polski uruchomił swojego pierwszego suwerennego agenta AI, który automatyzuje analizę oraz klasyfikację przychodzącej korespondencji mailowej. Nowe narzędzie pozwala skrócić czas odpowiedzi na wiadomości klientów nawet o 70%. Inicjatywa stanowi początek szerokiej transformacji operacyjnej opartej na technologiach agentowych.

Co miesiąc do PKO Banku Polskiego trafia średnio kilkadziesiąt tysięcy wiadomości od klientów. Dotychczas obsługa tak dużej skali korespondencji wymagała ręcznej analizy treści, identyfikacji zgłaszanej sprawy, przypisania odpowiedniej kategorii oraz przekazania dokumentacji do właściwego zespołu. Uruchomiony agent AI w pełni automatyzuje wstępny etap, samodzielnie analizując treść wiadomości, określając jej temat oraz proponując dalszą ścieżkę wykonawczą.

Cyfrowy asystent został wdrożony bezpośrednio w środowisku technologicznym banku, posiada własną tożsamość cyfrową i funkcjonuje według ściśle określonych standardów bezpieczeństwa. System działa w modelu human in the loop, co gwarantuje, że sztuczna inteligencja pełni rolę analityczną, a ostateczne decyzje podejmują pracownicy. Automatyczna klasyfikacja pozwala także wyeliminować ryzyko pomyłek występujących przy ręcznym przetwarzaniu danych.

– To pierwszy w pełni suwerenny technologicznie agent wdrożony w naszym banku. Rozwiązanie zostało zaprojektowane i zbudowane przez Formację Hiperautomatyzacji przy wsparciu Centrum Kompetencji AI. Pokazujemy, że zaawansowane systemy agentowe można skutecznie rozwijać wewnątrz organizacji, zachowując pełną kontrolę nad technologią, danymi i bezpieczeństwem – powiedział Arkadiusz Szot, dyrektor Departamentu Hiperautomatyzacji w PKO Banku Polskim.

Model Agentic Operations i rozwój własnego ekosystemu AI

Pierwsze wdrożenie stanowi wstęp do budowy nowoczesnego modelu operacyjnego Agentic Operations. Instytucja zapowiada dynamiczną ekspansję tej technologii w całej swojej strukturze organizacyjnej.

– To kamień węgielny budowy modelu Agentic Operations w PKO Banku Polskim. Do końca roku planujemy uruchomienie kolejnych 30 agentów wspierających procesy operacyjne. Każde z tych rozwiązań będzie mogło być wykorzystywane także w innych obszarach banku. Widzimy w tym ogromny potencjał przede wszystkim dla jeszcze lepszej jakości obsługi klientów i komfortu pracy naszych pracowników, przy jednoczesnym wzroście efektywności organizacji – powiedziała Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług w PKO Banku Polskim.

Kolejnych 30 agentów cyfrowych zasili kluczowe procesy operacyjne banku. Nowe rozwiązania wspomogą między innymi obsługę reklamacji, obszar cyberbezpieczeństwa, ochronę transakcji oraz procesy posprzedażowe. Wszystkie te działania realizowane są w ramach przyjętej strategii AI Everywhere.

– Dziś wykorzystujemy AI do przyspieszania procesów i podnoszenia jakości obsługi, ale to dopiero początek. Przed nami najważniejszy etap wykorzystania sztucznej inteligencji, czyli jeszcze lepsze rozpoznawanie potrzeb klientów, budowanie z nimi relacji i tworzenie bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Dlatego konsekwentnie rozwijamy platformę usług wspólnych dla całego banku, zbudowaliśmy AI Gateway i standardy bezpieczeństwa, które umożliwią masowy dostęp do modeli AI w organizacji. Pierwszy agent to przykład na wzorową współpracę obszaru operacji PKO Banku Polskiego z naszym Centrum Kompetencji AI. Naszym strategicznym celem jest jakościowa zmiana sposobu pracy i szerokie wykorzystanie AI do wzrostu pozycji PKO Banku Polskiego, oczywiście z zachowaniem bezpieczeństwa i suwerenności technologicznej – dodał Piotr Kostrzewa-Zalewski, dyrektor Departamentu Innowacji i Rozwoju w PKO Banku Polskim.

Autorskie narzędzia i wielkie modele językowe

Równolegle z rozwojem agentów cyfrowych bank rozbudowuje własne zaplecze technologiczne. Instytucja wykorzystuje asystenta szukAI połączonego z korporacyjną bazą wiedzy, z którego korzysta ponad 16 000 pracowników, a który docelowo zasili wiedzą nowe systemy agentowe. W użyciu znajduje się również platforma Document Intelligence, służąca do automatycznej analizy dokumentów przy użyciu technologii OCR i modeli generatywnych.

Bank stworzył dwa autorskie modele generatywne wyspecjalizowane w dziedzinie finansów, posiadające 1 mld oraz 24 mld parametrów. Dodatkowo we współpracy z naukowcami z AI LAB OPI PIB opracowano model RoBERTa do analizy tekstu. Rozwiązanie pobrano z platformy Hugging Face ponad 900 000 razy. Technologia ta posłużyła także do stworzenia narzędzia Sójka (Bielik-Guard), służącego do wykrywania niebezpiecznych treści w internecie. Wkrótce bank udostępni na platformie trzy kolejne modele językowe.