Jesteśmy Partnerem w Trasformacji Biznesowej – podkreśla Marek Głazowski, Prezes Zarządu IFS Poland & CEE.

11 lutego 2022

Jesteśmy Partnerem w Trasformacji Biznesowej – Podkreśla Marek Głazowski, Prezes Zarządu IFS Poland & CEE w rozmowie z redaktorem naczelnym IT Reseller, Krzysztofem Bogackim.

Rozmawiamy na początku 2022 roku, więc nie mogę nie zapytać jaki był miniony, 2021 rok dla IFS w Polsce oraz jakie plany przyjęliście na 2022?

Rok 2021 był dla nas biznesowo znakomity. Pokazują to zresztą globalne wyniki IFS – 22 proc. wzrostu przychodu z oprogramowania i 105 proc. z chmury. W Polsce oraz regionie Europy Wschodniej wzrosty były jeszcze istotniejsze. Faktycznie świadomość klientów odnośnie konieczności oraz potrzeb wykorzystywania narzędzi cyfrowych systematycznie
rośnie i tu właśnie wkraczamy, żeby pokazać jak bardzo innowacje mogą wspierać biznes. W kolejnym roku utrzymamy naszą strategię, natomiast jeszcze bardziej dynamicznie będziemy działać na polu pozyskiwania nowych klientów. Widzimy duże potrzeby rynku, szczególnie w zakresie automatyzacji procesów, serwisu i zarządzania majątkiem.

To prawda, że dziś już nikt nie pyta „za ile”, ale raczej „na kiedy”.

Oczywiście jest duża presja czasowa, bo w bieżących okolicznościach dla wszystkich przedsiębiorstw każdy dzień braku odpowiednich rozwiązań technologicznych, usprawniających działalność to wymierna strata. Często spotykamy się z opinią, że firmy właśnie dzięki innowacjom chcą, przynajmniej do pewnego stopnia, zabezpieczyć się przed tym co nieprzewidywalne. Natomiast nie powiedziałbym, że cena już nie ma znaczenia. Zarówno my jak i nasi klienci umiemy liczyć pieniądze, dlatego osiągamy sukces rynkowy. Faktem jest, że czasy się zmieniają i faktycznie teraz głównym wyróżnikiem usług jest ich
jakość, ale to nie jedyny wyznacznik.

Z perspektywy czasu sprzed pandemii i dzisiejszego, gdy mamy już 2 lata doświadczenia z tym zjawiskiem – jak zmieniła się świadomość potrzeby modernizacji i cyfryzacji wśród polskich przedsiębiorstw?

Sądzę, że najlepszym wskaźnikiem tego jest wynik IFS z ostatniego roku. Istotnie wychodzą na prowadzenie firmy, które czas spowolnienia gospodarczego na początku pandemii wykorzystały, aby usprawnić swoje wiodące obszary biznesowe. Z naszej perspektywy niebywale korzystne było skupienie się firm na poprawie działalności poprzez digitalizację procesów oraz ich automatyzacji. Automatyzacja jest istotnym trendem. Firmy starają się, może to zabrzmieć odrobinę brutalnie, uniezależnić od czynnika ludzkiego w zakresie niektórych procesów. Nie oznacza to oczywiście, że będą redukować liczbę pracowników – wręcz odwrotnie, postawią na ich rekwalifikację zgodną z rozwojem firmy. Z przeprowadzonych przez nas lokalnie badań wynika, że ponad 92% firm uważa automatyzację za strategiczny element rozwoju przedsiębiorstw.

Stopień automatyzacji firm systematycznie rośnie, natomiast jak wskazują respondenci te wzrosty w kolejnych latach będą jeszcze bardziej zauważalne. Prawie 60% firm objętych naszym badaniem w przeszłości inwestowało w automatyzację, ale też planuje takie inwestycje w przyszłości. Gdy pytamy o kolejne lata, to wraz z upływem czasu odsetek chętnych do inwestowania w te dziedzinę rośnie. Warto podkreślić także to, że firmy zaczęły dostrzegać bardziej wysublimowane, indywidualne potrzeby klienta. Poza pozyskiwaniem klienta, wyraźnie widoczne stało się dążenie do jego utrzymania. Kluczowe stało się to, jak usprawnić obsługę posprzedażową, a więc m.in. serwis.

Firmy, z którymi współpracujemy często stawały właśnie przed takim jakościowym wyzwaniem. To były dość intensywne i angażujące dyskusje o tym jak usprawnić, wesprzeć ich procesy serwisowe, co pozwoli im obsłużyć klienta, utrzymać go, aby w przyszłości, przy kolejnych działaniach, pozostawał związany z marką. Staramy się być obecni w tych newralgicznych dla naszych klientów chwilach, aby móc zapewnić im najlepszy Moment of Service. Firmy odchodzą od modelu „sprzedać i zapomnieć”. Jak szybko reagować, jak wzmagać zaangażowanie – klient, który nie zostanie właściwie i szybko obsłużony nie tylko może zwrócić się w stronę konkurencji, ale też istnieje ryzyko, że tymi negatywnymi odczuciami podzieli się z innymi.

Czy istnieje obawa, że gdy pandemia ustanie, to tempo wzrostu, które notują dziś wszystkie firmy w branży IT, od software pod hardware, drastycznie spadnie. Czy ta modernizacja, której świadkami jesteśmy ostatnio, nie zaciągnie hamulca, gdy świat odetchnie po pandemii?

Obawa o przyszłość, to raczej naturalne zjawisko. Trzeba więc być przygotowanym na różne scenariusze. IFS ma akurat specyficzną pozycję, bo jesteśmy znacznie bliżej biznesu niż tradycyjnie rozumianego IT – zwłaszcza jeśli to pojęcie podzielimy na obszary zapewniania technologii od strony użytkowej i biznesowej.

My budujemy swoisty układ nerwowy firm, który musi funkcjonować, wspierać przedsiębiorstwo w każdym działaniu, w sposób elastyczny, niezależnie od vendora, z którym się współpracuje. W tym jest ta ciągłość – zapewnienie stałego, nieprzerwanego działania. Nasz klient musi mieć pewność, że może się rozwijać i dynamicznie skalować swoje rozwiązanie. To jest proces ciągły. Nasi Klienci się zmieniają, adaptują do okoliczności, do zmian na rynku. Jednak ciągłość rozwoju klientów będzie stała, a może nawet wzrastać, zwłaszcza gdy adopcja rozwiązań cyfrowych będzie pracowała na wzrost ich zysków.

Widzimy tę ewolucję technologiczną w biznesie – firmy nie tylko mówią o przesuwaniu zasobów cyfrowych w stronę chmury, ale rzeczywiście to robią. To pozwala im na szybszy rozwój, a pandemia tylko uzmysłowiła, że ta modernizacja jest koniecznością – ścieżką, z której nie zejdziemy. Dla naszej działalności to oczywiście dobry trend, bo zapewniamy kluczowy element digitalizacji tego, jak przedsiębiorstwa działają. Dlatego projekty, które realizujemy nie są łatwe nie tylko pod kątem technicznym, ale może przede wszystkim, organizacyjnym, ludzkim. To zmiana sposobu działania, przyzwyczajeń, utartego status quo.

Czyli naprzeciw waszym działaniom staje typowy ludzki strach przed zmianami?

Tak. Instynktownie na takie zmiany patrzy się jak na zagrożenie, zamiast jak na szansę. To naturalne, ale daje się przezwyciężać. Dlatego tak ważna jest empatia we współpracy z klientem – konieczna by wyczuć nastrój wewnątrz przedsiębiorstwa i odpowiednio działać i reagować właściwie.

Transformacja cyfrowa stała się już prawdopodobnie mantrą wielu polskich przedsiębiorstw. Na jakich elementach podczas tej podróży najbardziej się skupiacie?

Uważam, że większość firm z naszej branży jest przekonanych o wyższości swoich rozwiązań nad innymi, co jest z gruntu błędne patrząc z biznesowego punktu widzenia. Dla użytkownika końcowego, czyli klienta, wykorzystywana technologia sama w sobie nigdy nie jest kluczowa. Dlatego bardziej niż z pojęciem cyfrowej transformacji utożsamiam się z hasłem transformacji biznesowej.

Zawsze najważniejszy powinien być kontekst wykorzystania danej technologii, to co dzięki niej uzyskamy, gdzie i jak będzie stosowana, czy poprawi ona naszą rentowność, łatwość obsługi, efektywność. Żeby wdrożenie mogło zakończyć się sukcesem, już na samym początku musimy zrozumieć biznes klienta, a dopiero potem zaproponować rozwiązania adresujące jego potrzeby technologiczne. I właśnie na to kładziemy główny nacisk.

Technologia nabiera znaczenia dopiero w momencie właściwie zidentyfikowanych potrzeb transformacji biznesowej, szczególnie w segmencie firm enterprise. Przewartościowaniu uległo przekonanie, że to dotychczasowy lider branżowy zawsze musi być najlepszym wyborem. Teraz klienci stawiają na dopasowanie do wyzwań, którym muszą sprostać, nie ma dróg na skróty – liczy się profesjonalizm i wybór właściwych ekspertów. My stawiamy na świetnych profesjonalistów, którzy specjalizują się w poszczególnych branżach. Muszą rozumieć biznes swoich klientów, żeby być dla nich partnerem do dyskusji i umieć zaadresować ich potrzeby. Na ten moment nie ma już rozwiązań uniwersalnych, liczy się precyzja działania.

Skoro jesteśmy przy zmianach – jak zmieniła się sub-branża, w której działa IFS, a więc rozwiązań softwarowych dla przedsiębiorstw, w ostatnich latach?

Ewoluuje wraz z klientami oczywiście. Jednakże chciałbym zwrócić uwagę na coś, co jest moim zdaniem kluczową zmianą wynikającą z technologii. Architektura rozwiązań enterprise application, ERP, FSM, itd. zmieniła się w ostatnim czasie. Kiedyś aktualizacje robiło się co trzy, czy nawet pięć lat. Dziś: nawet co pół roku. To co się zmieniło, to fakt, że dziś ta aktualizacja pozostaje dla klienta niewidoczna. Ilość kodu i zmian w procesach zmienia się w bardzo dynamiczny sposób.

Każda firma ma “swój hit”. Co było taką pozycją w portfolio IFS?

Naszym hitem pozostaje system ERP. Jego popularność bazuje na kilku czynnikach. Z jednej strony pozyskiwaliśmy nowych klientów, którym nie wystarczały dotychczasowe rozwiązania. Z drugiej strony natomiast, realizowaliśmy projekty tzw. replacementowe, czyli po prostu zastępowaliśmy konkurencję. Takie projekty oczywiście cieszą szczególnie.

Rynek ewoluuje i aktualnie wiele firm decyduje się na zmianę systemów ERP, bo możemy tu mówić o zastępowalności generacyjnej. Nowe rozwiązania wypierają te starsze. W przyszłości spodziewam się, że także systemy ERP pozostaną naszym “numerem 1”. IFS Cloud jest tu na szczególnej pozycji. Klienci chwalą sobie to rozwiązanie m.in. za to jak działa, jak to konstruujemy, ale też za otwartość tego systemu, a więc brak tzw. vendor lock-in. Dajemy klientom absolutną swobodę dotyczącą komponowalności tego, w jaki sposób chcą wykorzystywać to rozwiązanie.

Otwartość i brak vendor lock-in – to dosyć ryzykowne biznesowo podejście, chociaż bez wątpienia dobre dla klienta.

Nie zmuszamy klientów do niczego. Nasza architektura jest otwarta, komponowalna. Integruje się przy tym z rozwiązaniami stron trzecich w tych obszarach i procesach, na których się nie skupiamy. Nie zamykamy klienta w swoim świecie. Jesteśmy ich partnerem, a partnerzy stawiają na współpracę

Pomimo tego, że z biznesowego punktu widzenia, vendor lock-in to jednak dość łakomy kąsek?

Oczywiście. Mamy świadomość, że nie jesteśmy od wszystkiego. Coś, co mi osobiście się podoba, to fakt, że w obszarze Field Service Management, w którym jesteśmy już szósty rok z rzędu liderem według Gartnera, możemy rozwijać obsługę serwisową równolegle z systemem ERP dla klienta, ale nic nie stoi na przeszkodzie, by klient otrzymał nasze rozwiązanie jako system niezależny, stand-alone. Tak jest to realizowane w tych miejscach gdzie wymiana całego systemu ERP z różnych względów nie ma sensu, gdzie klient jest przyzwyczajony do posiadanego systemu, a jednocześnie vendor, z którym klient współpracuje, nie potrafi tak dobrze obsłużyć tego obszaru jak IFS. Nie blokujemy rozwoju naszych klientów, a wspieramy go, także poprzez taką właśnie elastyczność.

W 2022 roku strategia IFS będzie podobna jak w 2021?

Tak, chociaż będziemy jeszcze bardziej wspierali, nieco niedoceniany moim zdaniem, obszar obsługi serwisowej. Również liczymy na rozwój Enterprise Asset Management czyli zarządzania majątkiem firmy, w którym to obszarze posiadamy też wyjątkowo dobry produkt. Jest na tego typu rozwiązania znaczące zapotrzebowanie po stronie dużych klientów w Polsce, takich, którzy posiadają duży majątek, skomplikowaną strukturę, wysokie koszty utrzymania.

Przeskoczmy więc do nieodległej przyszłości. Załóżmy, że spotykamy się za pięć lat, a więc na początku 2027 roku. W jakiej rzeczywistości biznesowo-technologicznej mielibyśmy wówczas okazję rozmawiać? Jakie trendy zdominują najbliższe lata?

Ciekawe pytanie. Przed pandemią planowaliśmy w dłuższych, trzy-, czasem nawet pięcioletnich perspektywach. Niektóre firmy były nawet na tyle odważne by patrzeć 30 lat w przód. Planowanie strategiczne uległo ewolucji. W rozmowach z naszymi klientami często zastanawiamy się jaki przyjąć horyzont czasowy działań. Oczywiście, budżety pozostają roczne, ale długofalowe planowanie wymaga nieraz wykroczenia poza ten zakres. W związku z pewną nieprzewidywalnością otaczającej nas rzeczywistości firmy starają się raczej skupiać na planowaniu operacyjnym, taktycznym niż strategicznym.

Pewne procesy, trendy, pozostają jednak stałe. Czy na najbliższą przyszłość możemy wyróżnić takie trendy, które ukształtują rzeczywistość, o której mówimy?

Z pewnością. Oczywisty trend to chmura i wszystko co się z nią wiąże, w tym infrastruktura w chmurze. Obsługa procesów w modelu serwisowym – i to w przytłaczającej większości firm. Jeśli pominiemy elementy dotyczące bezpieczeństwa infrastruktury krytycznej, gdzie w modelu chmurowym mogą istnieć nadal poważne wyzwania, to sądzę, że w modelu subskrypcyjnym znajdzie się niemal 100% usług z naszego obszaru zainteresowania. Innym dominującym trendem pozostanie zrównoważony rozwój, zarówno w aspekcie środowiskowym, jak i społecznym. O zrównoważony rozwój chcę także zapytać. Jako firma software’owa macie odrobinę łatwiej, by pozostać “zielonym biznesem” niż twórcy hardware’u, jednak nie oznacza to braku wyzwań.

Wiem, że jako infrastruktury używacie platformy Azure, której właściciel, Microsoft, dość mocno podkreśla swoje dążenia do redukcji do zera śladu węglowego. Czy dobór takiego partnera jest w jakimś stopniu podyktowany tym aspektem?

Naturalnie. Dobór partnerów nie jest przypadkowy. Wspieramy procesy sustainability u naszych klientów i partnerów, ale staramy się też działać samemu w taki sposób. Również w naszych zespołach budujemy odpowiednią świadomość. Staje się to także ważne dla naszych klientów. Pytają o to korporacje i duże firmy, bo same też są pod lupą opinii publicznej właśnie w obszarze zrównoważonego rozwoju. To ważne także dla tych firm, które same może nie są w centrum uwagi, ale pracują z czołowymi korporacjami, dużymi, międzynarodowymi podmiotami, które często wymagają odpowiednich zachowań od swoich partnerów.

Zapotrzebowanie na usługi IFS, co oczywiste, znajduje się głównie po stronie dużych firm. Jednak trendy cyfryzacyjne, przenoszenia organizacyjnej części biznesu, nie są jedynie domeną korporacji i wielkich przedsiębiorstw, ale też firm średnich czy mniejszych. Czy rozwiązania uszyte na miarę korporacji bywają w kręgu zainteresowania firm, które uznalibyśmy raczej za średnie? Innymi słowy: czy zgłaszają się do was także przedsiębiorstwa wyraźnie mniejsze niż giganci, których nazwy wszyscy znamy?

Oczywiście, obsługujemy też mniejszych klientów. Część konkurencji skupia się oczywiście na firmach większych, ale nieraz nasze rozwiązania towarzyszą wówczas ich systemom, np. odpowiadając za usługi serwisowe czy zarządzania środkami trwałymi. Uzupełniamy w ten sposób konkurencję o to, co robimy świetnie. Aktualnie nawet jesteśmy w trakcie takiego wdrożenia w jednej z dużych firm energetycznych.

Jak wspieracie klienta w procesie wdrożenia czy replacementu systemu? Wyobrażam sobie, że najgorszym, co mogłoby się stać byłaby świadomość pozostawienia klienta z tym wyzwaniem sam na sam. To przecież poważne wyzwanie organizacyjne.

Zawsze w takie procesy angażujemy się wielopunktowo, a do dyspozycji klienta oddajemy m.in. dział konsultingu. Musimy określić nie tylko potrzeby, ale i przyczyny zmiany oprogramowania. To ważne, aby zrozumieć co się stało, co zawiodło w konkurencyjnym rozwiązaniu, co skłoniło klienta, żeby podjąć tą trudną decyzję, zamiast przeprowadzić aktualizację pod skrzydłami byłego vendora. Źródło tej potrzeby zmiany jest dla nas ważne, bo umożliwia dobrą realizację wdrożenia. Zajmujemy się tylko tym, na czym się rzeczywiście znamy. Nie wchodzimy też w sektory, które nie należą to naszego obszaru eksperckiego. Działamy tam, gdzie nasza wiedza i doświadczenie, jakość oferowanych rozwiązań, pozwala na realną korzyść dla klienta. Stawiamy na jakość, także w obsłudze po sprzedaży. Bez utrudniania i arogancji na jakimkolwiek etapie. Wygrywamy zresztą często na tym, że rośniemy wraz z klientem, nie blokując go. Dobrym przykładem może być nasza współpraca z firmą Nowy Styl. To nasz klient od ponad 20 lat. Ostatnio podpisaliśmy nową umowę na wdrożenie IFS Cloud. Pierwsze zamówienie od tego partnera, te 20 lat temu, to było 100 użytkowników. Dziś – prawie 3000. To pokazuje skalę wzrostu, ale i elastyczność. W naszym DNA zapisana jest bliska relacja z klientem. To jest sztuka, by tyle lat utrzymać przy sobie klienta nie strachem przed stratami, jakie mógłby ponieść przy przejściu na inny system, ale przywiązując go rozumieniem potrzeb i zaufaniem.