Raport Capgemini: Agenci AI przejmują zakupy i zmieniają handel

Cyfrowi agenci oparci na sztucznej inteligencji coraz odważniej wkraczają w obszar transakcji handlowych, przejmując rutynowe zadania konsumentów oraz firm. Najnowsze analizy firmy Capgemini wskazują, że nadchodzi era handlu autonomicznego, w której algorytmy wchodzą w interakcje z innymi algorytmami. W tym nowym otoczeniu rynkowym tradycyjna obsługa realizowana przez człowieka zaczyna zyskiwać status ekskluzywnej usługi premium.

Wyniki badań Capgemini pokazują wyraźnie, że 68% przedsiębiorstw przewiduje wyższą skuteczność agentów sztucznej inteligencji w porównaniu ze standardowymi kanałami sprzedaży. Równocześnie 58% kupujących wyraża przekonanie, że automatyzacja powtarzalnych płatności oraz comiesięcznych zamówień pozwoli im zaoszczędzić czas. Rozwój koncepcji ukrytych interfejsów sprawia, że technologia zaczyna funkcjonować nieodczuwalnie w tle, realizując powierzone zadania bez konieczności klikania w ekrany czy przeglądania tradycyjnych menu.

Eksperci szacują, że do 2028 roku podmioty wykorzystujące wieloagentowe systemy do obsługi 80% procesów klienckich zyskają znaczącą przewagę konkurencyjną. Przesuwa to rolę pracowników ze zwykłych wykonawców w stronę ekspertów od spraw najbardziej złożonych i wymagających delikatności. Rosnące oczekiwania w zakresie natychmiastowej personalizacji wymuszają wdrożenia nowoczesnych narzędzi wspomagających załogę.

– W ciągu najbliższych trzech lat wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji przez klientów wzrośnie z 21% do 51%, a technologie AI zaczną przejmować kolejne etapy procesu zakupowego. Już dziś obserwujemy, jak tradycyjne porównywarki cen ustępują miejsca inteligentnym agentom, którzy nie tylko analizują ceny, ale także sprawdzają dostępność produktów, monitorują promocje i tworzą spersonalizowane rekomendacje. Skala tej transformacji jest porównywalna z rewolucją e-commerce sprzed dwóch dekad, a jej pełne konsekwencje dopiero zaczynają się ujawniać – powiedziała Magdalena Łuszczek, IBO Transformation & Strategy Director w Capgemini Polska.

Rynkowe przykłady potwierdzają dynamiczne tempo zmian. Rozwiązania takie jak opcja weryfikacji dostępności towarów telefonicznie przez sztuczną inteligencję w rozwiązaniu Gemini czy natychmiastowe zakupy wewnątrz interfejsu konwersacyjnego Perplexity przy wsparciu operatora PayPal pokazują praktyczny wymiar nowych technologii. Dostawcy płatności realizują całe operacje w tle, gwarantując bezpieczną weryfikację tożsamości oraz ochronę kupujących.

Od pozycjonowania SEO do optymalizacji GEO

Wraz z popularyzacją inteligentnych asystentów zmienia się mechanika docierania do odbiorców. Ponieważ 57% konsumentów postrzega rozproszenie ścieżki zakupowej jako główną barierę, wybór coraz częściej pada na duże modele językowe skupiające w jednym miejscu rekomendacje oraz finalizację transakcji. Biznes musi przestawić się z tradycyjnego pozycjonowania w wyszukiwarkach na optymalizację pod kątem generatywnych modeli językowych.

Przedsiębiorstwa ignorujące ten kierunek ryzykują utratę widoczności wśród autonomicznych systemów decyzyjnych. Jednocześnie budowanie emocjonalnej więzi oraz zaufania z odbiorcą staje się wyzwaniem, z którym same algorytmy sobie nie poradzą.

– Paradoksalnie największym ryzykiem związanym z autonomicznym handlem nie jest technologia, lecz utrata emocjonalnej więzi z klientem. Agent AI może podejmować racjonalne decyzje na podstawie danych, jednak marki od zawsze wygrywały dzięki emocjom, doświadczeniom i zaufaniu. Dlatego organizacje muszą już dziś projektować takie doświadczenia, które sprawią, że klient świadomie będzie chciał wejść w interakcję z marką, zamiast pozostawić wszystkie decyzje algorytmom – zaznaczyła Łuszczek.

Człowiek jako unikalna wartość relacyjna

Według danych Capgemini aż 69% konsumentów deklaruje skłonność do wybaczenia wady produktu, ale nie zaakceptuje bezosobowego lub frustrującego traktowania. Choć algorytmy gwarantują niespotykaną dotąd szybkość i efektywność operacyjną, nie potrafią zastąpić autentycznej empatii oraz wyczucia społecznego.

Z tego powodu wykwalifikowany doradca staje się kluczowym atutem rynkowym. Klienci wykazują coraz większą gotowość do ponoszenia wyższych opłat za możliwość bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem, co przekształca tradycyjny kontakt w ekskluzywny element oferty.