Kosztowny błąd sztucznej inteligencji? Franczyzobiorca Pizza Hut żąda 100 milionów dolarów

Wdrożenie nowoczesnego systemu zarządzania dostawami opartego na sztucznej inteligencji doprowadziło do gigantycznego kryzysu operacyjnego w amerykańskich restauracjach Pizza Hut. Jeden z największych franczyzobiorców sieci złożył pozew sądowy, domagając się ponad 100 milionów dolarów odszkodowania za straty wywołane wadliwym działaniem oprogramowania. Zamiast zapowiadanej optymalizacji i przyspieszenia pracy, algorytm Dragontail spowodował drastyczne opóźnienia oraz załamanie przychodów.

Firma Chaac Pizza Northeast, zarządzająca siecią około 111 restauracji Pizza Hut w kilku amerykańskich stanach, oskarżyła centralę o zmuszenie do korzystania z platformy Dragontail. Narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję miało usprawnić realizację zamówień, jednak okazało się całkowicie niedostosowane do modelu biznesowego franczyzobiorcy.

Wprowadzone rozwiązanie dało kurierom zewnętrznej platformy DoorDash podgląd procesów kuchennych w czasie rzeczywistym. Kierowcy zaczęli masowo opóźniać odbiór pojedynczych posiłków, czekając nawet po 15 minut na upieczenie kolejnych zamówień w celu ich łączenia. Spowodowało to, że jedzenie docierało do klientów zimne, a wskaźniki zadowolenia konsumentów gwałtownie spadły.

Finansowe załamanie i brak wsparcia

Przed wdrożeniem nowego oprogramowania w 2024 roku ponad 90% dostaw firmy Chaac Pizza Northeast docierało do odbiorców w czasie krótszym niż pół godziny. Biznes notował dwucyfrowe wzrosty sprzedaży, znacznie przewyższając średnią rynkową dla całej sieci. Po uruchomieniu algorytmu Dragontail nastąpiło drastyczne pogorszenie wyników, czego przykładem jest rynek w Nowym Jorku, gdzie roczny wzrost na poziomie ponad 10% zmienił się w niemal dziesięcioprocentowy spadek.

Powód zarzuca centrali Pizza Hut rażące zaniedbania, brak odpowiedniego przeszkolenia personelu oraz ignorowanie zgłoszeń o pogarszających się wskaźnikach operacyjnych. Kurierzy zyskali także wgląd w wysokość napiwków oraz formę płatności, co sprawiło, że chętnie odmawiali realizacji mniej opłacalnych kursów. Franczyzobiorca uznał te działania za złamanie umowy i domaga się gigantycznej rekompensaty finansowej.

Model AWS wchodzi do logistyki i uderza w rynkowych gigantów

Trudna sytuacja właściciela marki

Rzecznik Pizza Hut poinformował jedynie o analizowaniu dokumentów sądowych i zapowiedział odniesienie się do zarzutów na drodze prawnej. Spór pojawia się w wyjątkowo trudnym momencie dla całej sieci, która zmaga się z silną presją ze strony konkurentów stosujących agresywną politykę cenową.

Koncern Yum Brands, będący właścicielem marki, od dłuższego czasu rozważa opcje strategiczne, włączając w to potencjalną sprzedaż biznesu. Problemy z algorytmem nakładają się na wcześniejsze plany zamknięcia 250 placówek w Stanach Zjednoczonych, co jest bezpośrednim efektem spadków przychodów notowanych w ubiegłych kwartałach.