Sprzedażowe DNA, ludzka twarz biznesu i druk pod ostrzałem. Krzysztof Mertowski o strategii marki Brother na trudne czasy

Jest jedną z najbardziej wyrazistych postaci polskiego kanału IT. Krzysztof Mertowski, Country Manager Brother na Polskę i Ukrainę, to człowiek, który o sprzedaży wie wszystko, bo przeszedł w tej firmie każdy szczebel – od pracy „w terenie”, przez zarządzanie zespołami handlowymi, aż po fotel szefa oddziału. W branży, która zachłysnęła się obietnicami sztucznej inteligencji i cyfrowej rewolucji, pozostaje twardym realistą. W szczerej rozmowie z IT Reseller opowiada o tym, jak zarządza się ludźmi, których zna się od dekady, dlaczego polski oddział stał się logistycznym sercem dla walczącej Ukrainy i dlaczego Brother nie boi się mówić głośno: „AI w drukarkach to dziś często tylko puste hasło”.

IT Reseller: Został Pan Country Managerem po latach w sprzedaży. Co ze swojego sprzedażowego DNA przydaje się w tej roli, a co wyrzucił Pan do kosza, żeby w ogóle móc zacząć myśleć strategicznie – a nie tylko gonić za kolejnym targetem?

Krzysztof Mertowski: Nie oszukujmy się – targety nadal są ważne. I pewnie zawsze będą, bo odpowiadam za ich realizację i trudno byłoby udawać, że to przestaje mieć znaczenie.

W roli Country Managera moim kluczowym zadaniem jest budowanie środowiska, w którym zespół może działać świadomie i odpowiedzialnie. Zaufanie daje ludziom przestrzeń do podejmowania decyzji, brania odpowiedzialności i myślenia długofalowego.

Liczby i wyniki nadal są bardzo istotne, bo jesteśmy biurem sprzedażowym, ale dziś postrzegam je jako rezultat dobrze poukładanej organizacji i zdrowej kultury pracy, a nie jedyny punkt odniesienia. Gdy zespół rozumie kierunek, cele i wzajemnie sobie ufa, wyniki przychodzą w sposób naturalny, bez nadmiernej presji.

Z doświadczenia sprzedażowego zachowałem koncentrację na ludziach i dialogu. Umiejętność słuchania, otwartość i szczerość w rozmowie to fundament zarówno relacji z klientami, jak i przywództwa wewnątrz organizacji. Jednocześnie nauczyłem się, że zarządzanie nie polega na ciągłej kontroli czy natychmiastowej reakcji, ale na konsekwencji, spójności i dawaniu zespołowi realnej autonomii.

Dziś przywództwo rozumiem jako odpowiedzialność za przyszłość organizacji – zarówno biznesową, jak i ludzką. Strategia zaczyna się tam, gdzie kończy się koncentracja wyłącznie na bieżących wynikach, a zaczyna świadome budowanie trwałej wartości firmy.

IT Reseller: Jak Pan dba o to, żeby ogromne doświadczenie było dla firmy napędem, a nie kotwicą? Gdzie szuka Pan tego błysku nowości?

KM: Nawet gdy odpowiadałem tylko za sprzedaż, zależało mi na tym, żeby firma maksymalnie się rozwijała – i to nie jest puste chwalenie się, choć może trochę tak brzmi. (śmiech) Byłem dużym orędownikiem zmian w reorganizacji działu sprzedaży i – z perspektywy czasu – skutecznym.

Pod koniec minionego roku zrobiliśmy sporo strukturalnych zmian właśnie po to, żeby nie tkwić w schematach. Wyodrębniliśmy trzy główne filary sprzedażowe – i to jest fundament, który ma pozwolić nam rozwijać skrzydła. Równolegle inwestujemy w ludzi wewnątrz organizacji – rozwijamy ich, doceniamy i próbujemy zapewnić im przestrzeń do tego, żeby wnosili do firmy coraz więcej.

IT Reseller: Skoro mowa o strukturze – który z tych trzech filarów jest dziś najsilniejszym motorem wzrostu?

KM: Zdecydowanie SMB i MPS – Managed Print Services, czyli sprzedaż kontraktowa, który jest jego elementem. To jest obszar, w którym widzimy największy potencjał i któremu poświęcamy teraz dużo uwagi. W tym roku aktywnie poszukujemy nowej osoby wewnątrz organizacji – o profilu bardziej administracyjnym – właśnie do sprzedaży kontraktowej. Zależy nam, żeby zarządzanie tą częścią biznesu, koordynacja projektów i obsługa klientów były jeszcze sprawniejsze. To jest otwarty wakat – więc jeśli ktoś czyta ten wywiad i czuje, że to jego temat, zapraszam (śmiech).

IT Reseller: Skoro już przy wynikach jesteśmy – miniony rok… Co było największym wyzwaniem: gospodarka, zmieniające się wymagania klientów, a może jedno i drugie?

KM: Dla nas, tak zupełnie szczerze – żadnego problemu nie było. Odnotowaliśmy 18-procentowy wzrost względem założeń i prawie 12-procentowy wzrost rok do roku. Z punktu widzenia wyników organizacji – same pozytywy. Zespół powiększył się też o kilka nowych osób w sprzedaży i wsparciu sprzedaży.

Rok ten był niemniej wymagający dla mnie samego – organizacyjnie. Zmiana roli to zmiana optyki, tempa, relacji z ludźmi. I zrobiłem coś, co chyba nie jest standardem: przed objęciem nowej funkcji spotkałem się indywidualnie z każdym pracownikiem firmy. Jeden na jeden. Żeby posłuchać, jak każda osoba widzi swoje miejsce w organizacji. Znamy się od lat, ale ta relacja zmieniła się w momencie, gdy stałem się ich przełożonym – i chciałem, żeby te rozmowy odbyły się uczciwie, zanim kogokolwiek zacznę formalnie prowadzić.

IT Reseller: To brzmi jak dowód na to, że zarządzanie przez relacje naprawdę działa – nie tylko jako slogan na LinkedIn.

KM: Te spotkania dały i mi, i moim koleżankom i kolegom naprawdę dużo. I stały się podstawą do tego, żeby dobre zmiany wprowadzać świadomie, a nie intuicyjnie. Mam wrażenie, że wszyscy poczuli, że zależy mi też na ludziach, nie tylko na wynikach.

IT Reseller: Pozwoli Pan, że teraz pójdę w zupełnie inne miejsce. Ukraina. Jak w tak ekstremalnych warunkach w ogóle planuje się sprzedaż?

KM: W Ukrainie mam jednego człowieka – ulokowanego w Kijowie. Biznes jest ekstremalnie trudny, tego nie ma co ukrywać. Ale ci ludzie potrzebują normalności – choćby jej namiastki. Ten kolega próbuje funkcjonować zawodowo przy latających bombach, dronach, przy przerwach w dostawie prądu po nalotach. I spotykam się z nim regularnie – w zeszłym tygodniu mieliśmy spotkanie, w przyszłym kolejne.

Tu nie ma czegoś takiego jak planowanie długoterminowe. Strategia istnieje, ale jej wektor zmienia się niemal z tygodnia na tydzień – w zależności od sytuacji na froncie, dostępności infrastruktury, możliwości logistycznych. Uczymy się działać w trybie ciągłej korekty kursu i traktujemy to nie jako słabość, ale jako konieczną elastyczność w warunkach, których nikt wcześniej nie doświadczył w takim wymiarze.

IT Reseller: Czy czuje Pan, że prowadząc ten biznes w Ukrainie, robi Pan coś więcej niż tylko sprzedaje drukarki?

KM: Myślę, że tak. Przede wszystkim uczę się rozumieć biznes w innych realiach. Ponadto dostawy realizujemy teraz z polskich magazynów – od początku zeszłego roku, wcześniej szły z magazynu centralnego. Mamy dwóch dystrybutorów odpowiedzialnych za ukraiński rynek i aktywnie wspieram kolegę naszym stockiem, bo większość produktów mamy dodatkowo z menu angielskim i ukraińskim, więc możemy reagować elastycznie.

Jeśli chodzi o wyniki – nasz udział w rynku ukraińskim to około 12%, co przy skali wyzwań jest już jakimś osiągnięciem. Ale urośliśmy przy tym prawie trzykrotnie rok do roku. Wygrywamy przetargi w sektorze publicznym, gdzie drukarki to narzędzia codziennej pracy, nie zbytku. I od maja ruszamy ze sprzedażą urządzeń Ink Tank – tych właściwych, dedykowanych, bez rosyjskiej cyrylicy.

IT Reseller: Zostańmy przy rzeczach, które budzą dziś emocje w całej branży – AI… Jako że sztuczna inteligencja wyskakuje już dosłownie z każdego urządzenia, muszę zapytać wprost: AI w drukarkach to realna rewolucja czy ładne hasło przyklejone do starego produktu w nowym opakowaniu?

KM: (śmiech) Niestety – to drugie. I powiem to wprost, choć wiem, że to nie jest popularna odpowiedź. Naciskamy jako biura sprzedażowe, i to nie tylko w Polsce, żeby komunikacja produktowa uwzględniała trendy związane z AI. Natomiast tak zupełnie szczerze – z drukarek pod kątem AI nie da się wiele wycisnąć. Część funkcjonalności było znacznie wcześniej, zanim AI zaczęło być „modne”, jak np. obsługa, czy obróbka dokumentu w chmurze.

IT Reseller: Czyli drukarka robi to, co ma robić – i nie ma co więcej wymyślać.

KM: Dokładnie tak. Drukarka z założenia ma drukować, urządzenie wielofunkcyjne – drukować i skanować. Można ulepszyć oprogramowanie, żeby obsługa była jeszcze prostsza, można wzbogacać aplikacje. Być może tak się stanie. Ale dzisiaj tego w realnych produktach jeszcze nie ma.

Tak więc owszem. AI w tym segmencie to w mojej opinii tylko modne hasło. I mam wrażenie, że Brother jest jednym z niewielu vendorów, którzy są tu brutalnie szczerzy i nie mówią o czymś, czego po prostu nie ma.

IT Reseller: Czyli Brother nie czaruje rzeczywistości.

KM: Chyba to najlepsze podsumowanie. (śmiech) Dyskusje na wewnętrznych poziomach trwają i użycie rozwiązań AI docelowo nastąpi – to tylko kwestia czasu. Bardziej widzę to jednak po stronie oprogramowania, szczególnie w naszym MPS: analizowanie danych o zużyciu, pokryciu materiałów eksploatacyjnych, precyzyjne statystyki, które już teraz pomagają nam optymalizować np. serwis. To jest AI, która realnie działa – dla klienta biznesowego, nawet jeśli on jej nie widzi na co dzień.

Ponadto w niedalekiej przyszłości wprowadzamy rozwiązania AI, które realnie będą wspierać użytkowników i partnerów, jako część procesu w komunikacji z firmą Brother.

IT Reseller: No dobrze, to teraz bardziej konfrontacyjnie. Konkurencja nie śpi. Dlaczego klient biznesowy miałby wybrać właśnie Brothera, a nie jednego z waszych rywali?

KM: Zacznę od jakości produktu, bo to fundament. Brother przez lata wypracował technologicznie dobre rozwiązania w praktycznie każdej kategorii urządzeń biznesowych. Mam twarde dane z naszych kontraktów MPS: mamy klientów, u których nasze drukarki wydrukowały powyżej półtora miliona stron – przy założonej przez Brothera żywotności produktu wynoszącej 600 000 stron. Dwa i pół raza powyżej specyfikacji. I te maszyny działały bez zarzutu.

Co więcej, na wszystkie produkty biznesowe oferujemy trzy lata gwarancji – co nie jest standardem na rynku – i to w formie on-site, czyli naprawy w miejscu instalacji u klienta. Czas reakcji w ramach kontraktów MPS nie przekracza przy tym często jednego dnia roboczego – z haczykiem, ale się mieści.

Kolejny filar to łatwość obsługi. Nasze urządzenia mają jeden spójny interfejs – od tych wielofunkcyjnych po skanery. Ktoś, kto już raz używał produktu Brothera, bez trudu obsłuży każde inne nasze urządzenie. To brzmi banalnie, ale dla działów IT dużych organizacji, które wdrażają setki urządzeń, to jest naprawdę istotne.

I ostatnia rzecz – podejście do klienta i partnera. Jesteśmy „at your side” – to nie jest tylko slogan. To jest DNA tej firmy. Partnerzy to wiedzą, klienci to czują. I to buduje lojalność.

IT Reseller: Wspomniał Pan o partnerach – gdzie dziś Brother i jego kanał mogą szukać realnego zysku? W urządzeniach, tonerach, usługach?

KM: Staramy się zapewnić marżę na każdym etapie – bo każdy z naszych partnerów pracuje po to, żeby zarabiać. Mały sklep komputerowy, duża sieć handlowa – nikt nie działa charytatywnie. Marża dzisiaj jest trudnym tematem na całym rynku, to nie jest tajemnica. Ale robimy wszystko, żeby ten zysk był co najmniej zadowalający.

Inwestujemy też w kampanie marketingowe, a więc w działania wspierające sprzedaż – po to, żeby klient trafiał do naszej marki i finalnie do naszych partnerów. Jeśli klient już wchodzi w świat Brothera, to bardzo często zostaje w nim na lata. I to jest wartość, która procentuje po obu stronach kanału.

IT Reseller: Na koniec klasyczne, ale obowiązkowe pytanie: co będzie największym wyzwaniem dla branży druku w najbliższych miesiącach? Na co Brother jest gotowy, a co jeszcze spędza sen z powiek?

KM: Powiedziałbym, że KSeF – ale bardziej od strony operacyjnej niż sprzedażowej. To jest poważne wyzwanie nie tylko dla nas, ale dla wielu podmiotów na polskim rynku. Większość wiedziała, że to nadchodzi, a mimo to większość wciąż nie jest gotowa. I to dotyczy też nas jako organizacji – trzeba to wdrożyć sprawnie, żeby nie zakłócić codziennego biznesu.

Drugie wyzwanie to niepewność. Chyba nikt dziś nie potrafi z pełnym przekonaniem planować kolejnych kwartałów. I mówię tu o czymś znacznie szerszym niż tylko kondycja rynku druku. Niepewność geopolityczna przekłada się dziś na decyzje zakupowe w całej branży IT. Klienci zaczynają odkładać wydatki na sprzęt, bo drukarka czy urządzenie wielofunkcyjne to nie jest pierwsza potrzeba w czasach, gdy priorytetem staje się stabilność finansowa. A warto pamiętać, że drukarki to nie tylko mechanika i toner – to urządzenia z modułami pamięci, procesorami, komponentami, które pochodzą z tych samych łańcuchów dostaw co cały rynek IT. Cła, napięcia handlowe, zależność od producentów chipów – to wszystko dotyka nas tak samo jak producentów laptopów czy serwerów. Nikt w tej branży nie jest na to odporny.

Mimo wszystko zakładamy, że utrzymamy pozycję lidera w każdej kategorii, w której jesteśmy obecni na polskim rynku. Zeszły rok potwierdził, że konkurencja nie odpuszcza i walczy o odzyskanie udziałów – i to jest zdrowe. Ale my nie daliśmy się wyprzedzić. Nawet tam, gdzie delikatnie straciliśmy, nadal jesteśmy liderem. A w kategoriach takich jak Ink Tank czy urządzenia laserowe kolorowe – odnotowaliśmy bardzo wyraźne wzrosty.

IT Reseller: Brzmi jak człowiek, który nie boi się twardej rywalizacji.

KM: Rywalizacja to element codziennego życia biznesowego. Ważne, żebyśmy wychodzili z niej silniejsi – i na razie nam się to udaje.