Raport Salesforce: Inwestycje w AI w sektorze field service napotykają kryzys kadrowy

Mimo masowych inwestycji w sztuczną inteligencję branża usług terenowych zmaga się z nasilającym się kryzysem kadrowym. Najnowszy Salesforce wskazuje, że główną przeszkodą w osiąganiu pełnego zwrotu z inwestycji nie jest sama technologia, lecz brak odpowiedniego przygotowania personelu oraz rozproszenie firmowych danych.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji są dziś się stałym elementem funkcjonowania firm serwisowych. Wyniki badania przeprowadzonego wśród ponad 2 317 specjalistów z dziewięciu krajów wykazują, że 95% organizacji wdrożyło już narzędzia AI, a 85% planuje dalsze zwiększanie nakładów finansowych w perspektywie najbliższych dwóch lat. Głównymi celami menedżerów pozostają podnoszenie satysfakcji klientów (35%), wzrost wydajności pracowników (31%), poprawa bezpieczeństwa (27%) oraz generowanie wyższych przychodów (25%).

Aktualnie 54% przedsiębiorstw stosuje inteligentne algorytmy do automatyzacji kontaktu z klientami, natomiast 51% wykorzystuje je do bezpośredniego wsparcia specjalistów w terenie. Organizacje, które zintegrowały firmowe ekosystemy i przeszkoliły kadry, obserwują wyraźne korzyści operacyjne. Około 43% firm zgłasza skok wydajności zespołów terenowych, 40% odnotowuje wzrost zadowolenia odbiorców, a 34% wskazuje na spadek liczby niebezpiecznych zdarzeń w pracy.

Szczególnie wysokie wskaźniki efektywności przynosi zastosowanie sztucznej inteligencji w dysponowaniu zasobami i tworzeniu harmonogramów. Wśród firm używających nowoczesnych narzędzi planistycznych aż 57% osiąga wyższe przychody z pojedynczego zlecenia oraz odnotowuje wyższą wydajność kadry. Dodatkowo 52% przedsiębiorstw ogranicza emisje zanieczyszczeń, a 49% redukuje ogólne koszty pracy.

Deficyt kompetencji oraz fragmentacja środowiska informatycznego

Postępowi technologicznemu towarzyszy narastający kryzys kadrowy, na który wskazuje dwie trzecie liderów branży zgłaszających wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatnich dwóch lat. Podstawową przyczyną odejść personelu jest niedostatek szkoleń oraz brak wsparcia przy wdrażaniu nowatorskich narzędzi. Sytuację pogarsza utrudniony dostęp do kluczowych informacji, na który uskarża się 61% specjalistów wykonujących zadania w terenie.

Poważną przeszkodą w skalowaniu cyfrowych rozwiązań okazuje się fragmentacja architektur informatycznych. Zaledwie 16% przedsiębiorstw dysponuje ujednoliconą platformą łączącą działy terenowe z zapleczem administracyjnym. Zdecydowana większość organizacji rozprasza dane między aplikacjami mobilnymi (63%), systemami magazynowymi (63%), lokalizatorami GPS (59%), połączonymi czujnikami (58%), arkuszami kalkulacyjnymi (52%) oraz papierową dokumentacją (43%).

Brak spójnego środowiska danych sprawia, że 40% liderów ma trudności z dokładną oceną rzeczywistej skuteczności wdrożonych rozwiązań cyfrowych. Dodatkowo 49% przedsiębiorstw nie ma zdefiniowanego procesu przekształcania wizyt w szanse sprzedażowe, 44% napotyka bariery przy tworzeniu ofert na miejscu, a 38% ma problem z przyjmowaniem płatności w terenie. Przy wyborze dostawców nowoczesnych technologii firmy kierują się teraz głównie przejrzystością algorytmów, bezpieczeństwem informacji oraz jakością wsparcia, stawiając czynnik ludzki w centrum dalszej transformacji.