Premia za dopasowanie: liderzy rynku ubezpieczeń notują o 41% wyższy wzrost przychodów, stawiając potrzeby klienta na pierwszym miejscu, wynika z raportu Capgemini Research Institute

World Life Insurance Report 2027, przygotowany przez Capgemini Research Institute, pokazuje, że największym wyzwaniem dla firm oferujących ubezpieczenia na życie nie jest dziś brak zainteresowania ofertą, lecz luka między rzeczywistą wartością produktów a tym, jak postrzegają je klienci. Najlepsi gracze ograniczają ten rozdźwięk, dzięki prostszej ofercie, lepiej dopasowanej komunikacji oraz wykorzystaniu danych i AI do skuteczniejszego angażowania klientów. Efekty są wymierne: grono zaliczone do grupy best-in-class osiągnęło w ciągu ostatnich trzech lat o 41% wyższy wzrost przychodów i o 12% niższy wskaźnik rezygnacji z polis w porównaniu z pozostałymi ubezpieczycielami. Raport wskazuje tym samym, że źródłem przewagi coraz częściej staje się nie sam produkt, lecz zdolność do nadania mu realnego znaczenia w konkretnym momencie życia klienta.

Potencjał do wzrostu jest duży: 47% badanych aktywnie rozważa zakup ubezpieczenia na życie. Zainteresowanie nie zawsze jednak przeradza się w decyzję. Dla 35% respondentów barierą jest przekonanie, że polisa jest zbyt droga, 30% wskazuje na brak jasności i przejrzystości warunków, a co czwarty nie dostrzega związku między takim produktem a swoją obecną sytuacją życiową. Do tego dochodzi sposób, w jaki branża mówi o swojej ofercie – 38% konsumentów ocenia dostępne informacje jako nadmiernie nastawione na sprzedaż, z kolei 37% uważa je za zbyt techniczne i przeładowane specjalistycznym słownictwem. W efekcie co czwarta osoba rezygnuje jeszcze przed zakończeniem procesu zakupu.

– Klienci nie mówią branży, że nie potrzebują ochrony. Częściej sygnalizują, że chcą lepiej rozumieć jej wartość i wiedzieć, dlaczego konkretne rozwiązanie ma znaczenie właśnie w ich sytuacji. To zasadnicza różnica. Ubezpieczyciel, który potrafi przełożyć złożony produkt na prostą odpowiedź na realną potrzebę, zyskuje nie tylko większą szansę na sprzedaż, ale także fundament długoterminowej relacji – mówi Piotr Siuda, Head of Financial Services w Capgemini Polska.

Sama prostsza komunikacja nie wystarczy, jeśli oferta pozostanie niedopasowana do zmieniających się oczekiwań. Szczególnie wyraźnie widać to wśród młodszych odbiorców: 78% konsumentów poniżej 40. roku życia wyżej ceni korzyści dostępne jeszcze za życia ubezpieczonego niż ochronę ograniczoną wyłącznie do świadczenia po śmierci. Jednocześnie 54% badanych oczekuje elastycznej ochrony, którą można modyfikować wraz ze zmianami sytuacji życiowej.

Oznacza to odejście od myślenia o polisie jako o niezmiennym produkcie kupowanym raz na wiele lat. Raport wskazuje kierunek w stronę prostszych, modułowych rozwiązań, które można dostosowywać m.in. do zmian zawodowych, sytuacji rodzinnej czy nowych potrzeb zdrowotnych. Ubezpieczenie ma dzięki temu nie tylko zabezpieczać odległą przyszłość, ale również pozostawać użyteczne i zrozumiałe na kolejnych etapach życia.

Problem z dopasowaniem nie kończy się w momencie zawarcia umowy. Blisko 40% klientów deklaruje, że po zakupie polisy rzadko lub nigdy nie otrzymuje informacji od ubezpieczyciela bądź agenta, a kontakt często ogranicza się do kwestii administracyjnych, takich jak płatności czy odnowienie ochrony. Tylko 29% badanych wie o możliwości elastycznego opłacania składek, a 22% zna rozwiązania pozwalające poradzić sobie z przejściowymi problemami z płatnością lub skorzystać ze środków zgromadzonych w polisie.

Konsekwencje są istotne także z perspektywy biznesowej. Niemal połowa klientów, którzy rezygnują z ubezpieczenia lub dopuszczają do jego wygaśnięcia, robi to w ciągu pierwszych trzech lat – zanim firma zdąży w pełni odzyskać koszty pozyskania i zbudować trwałą relację. Raport wiąże ten aspekt m.in. z niewystarczającym rozumieniem korzyści płynących z posiadanej ochrony i możliwości, jakie daje polisa.

W odpowiedzi na te wyzwania liderzy rynku łączą wiedzę o kliencie z technologią i kompetencjami doradców. Firmy best-in-class są 1,8 raza bardziej skłonne do oferowania edukacji uwzględniającej cały kontekst i angażującej odbiorcę, a niemal dwukrotnie częściej wykorzystują ważne wydarzenia życiowe jako moment do rozpoczęcia rozmowy o potrzebach. Ponad dwa razy częściej dopasowują również doradców do profilu konsumenta, a 2,8 raza częściej integrują dane o nim w jednym, dostępnym miejscu.

Technologia nie oznacza przy tym eliminowania kontaktu z człowiekiem. Aż 67% konsumentów nadal chce skorzystać z pomocy doradcy przy analizie ceny i podejmowaniu decyzji o zakupie. Równocześnie 51% przewiduje, że w ciągu najbliższych trzech lat będzie korzystać z generatywnej AI przy wyszukiwaniu produktów. Dla ubezpieczycieli oznacza to konieczność przygotowania się na model, w którym cyfrowa wygoda i automatyzacja współistnieją z łatwo dostępnym, kompetentnym doradztwem.

 – Sztuczna inteligencja może pomóc rozpoznać właściwy moment na kontakt, podpowiedzieć doradcy kolejne działanie czy uprościć obsługę, ale nie powinna odbierać klientowi możliwości rozmowy z człowiekiem wtedy, gdy podejmuje ważną decyzję finansową. Przewagę będą budować firmy, które wykorzystają technologię do wzmacniania zaufania i trafności doradztwa, a nie tylko do automatyzacji kolejnych procesów – podkreśla Małgorzata Łuszkiewicz, Head of Insurance Practice Poland w Capgemini Polska.

Capgemini Research Institute wskazuje trzy obszary, na których powinna opierać się ta zmiana: proste i elastyczne produkty odpowiadające na potrzeby pojawiające się na różnych etapach życia, zaufani doradcy i partnerzy zapewniający pomoc we właściwym momencie oraz spójna baza danych i technologii umożliwiająca bardziej świadome i wyprzedzające działania. Wspólnym mianownikiem jest przejście od sprzedaży pojedynczego produktu do budowania wieloletniej relacji opartej na użyteczności, przejrzystości i zaufaniu.

To właśnie w tym kierunku przesuwa się – zdaniem autorów raportu – źródło konkurencyjności w ubezpieczeniach na życie. Firmy, które potrafią dostarczać wartość nie tylko w chwili zakupu, ale przez cały okres współpracy, mają większą szansę zarówno na utrzymanie klientów, jak i rozwijanie biznesu wraz ze zmianą ich potrzeb.

World Life Insurance Report 2027 powstał na podstawie badania 6175 konsumentów z 18 krajów oraz rozmów ze 198 przedstawicielami kadry zarządzającej firm ubezpieczeniowych z 18 rynków. Badania przeprowadzono od kwietnia do czerwca 2026 roku.