Jeden na pięciu Polaków jest niezadowolony z cyfrowych metod kontaktu, po pandemii rzadziej ze zdalnych kanałów chce korzystać 41% ankietowanych. Wynika z najnowszego badania EY Polska i Billennium.
„Rok 2020 nie rozpoczął ery online. Jak wynika z naszego badania, tylko połowa Polaków w 2020 korzystała częściej z kanałów cyfrowych. Druga połowa nie zwiększyła tego wykorzystania. Miniony rok zapoczątkował natomiast czasy omnichannel w pełnym rozumieniu tego słowa, czyli usługi obejmującej przecinające się ze sobą kanały – w tym punkty stacjonarne oraz e-commerce. Czy Polacy mogą się wkrótce odwrócić od kanałów offline? Nie do końca. Jak widać, nie wszyscy użytkownicy przeniosą się do kanałów cyfrowych i nadal preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne, zwłaszcza w kwestiach wymagających konsultacji. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami, stąd dla naszych klientów kluczowe jest teraz omnikanałowe doświadczenie klienta.” – mówi Wojciech Soleniec, Partner z EY Technology Consulting.
Biorąc pod uwagę rodzaje kanałów zdalnej komunikacji, w ostatnim roku Polacy najczęściej korzystali z portali obsługi klienta, np. bankowości elektronicznej, ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej (59%). Niemal równie często, by załatwić niezbędne sprawy łączyliśmy się z infolinią (54%). Zdecydowanie najmniej popularną formą kontaktu były w ostatnich 12 miesiącach video rozmowy, z których skorzystało jedynie 13% ankietowanych.
„Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adaptację kanału video w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail, choć jeszcze nie doceniają go w pełni klienci nieprzyzwyczajeni do tej formy kontaktu. Jak wynika z naszego badania, dla ponad połowy użytkowników pierwsze doświadczenie z kanałem video jako narzędziem komunikacji nastąpiło wraz z pandemią. Największą popularnością cieszył się on przy internetowych zakupach, edukacji, kontaktach z bankiem. Znacznie mniejszą grupę stanowili ci, którzy za pośrednictwem video rozmawiali z firmami telekomunikacyjnymi, dostawcami gazu lub prądu oraz innymi usługodawcami.” – mówi Michał Halagiera, Chief Solution Officer z Inperly w Billennium.
Badanie „Jak w warunkach nowej rzeczywistości Polacy korzystają z kanałów cyfrowych?” zostało zrealizowane na przełomie września i października 2020 roku na reprezentatywnej grupie 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnych rozkładów w kategoriach płeć, wiek, wykształcenie i miejsce zamieszkania). Dodatkowo zrealizowano badanie specjalne na podgrupie 283 osób korzystających z kanału video do kontaktów z firmami oraz instytucjami. Badanie zostało przeprowadzone za pomocą wywiadów CAWI – ankieta online, wspartych wywiadami CATI – ankieta telefoniczna.
https://itreseller.pl/itrnewhp-prezentuje-hp-amplify-impact-pierwszy-w-sektorze-program-partnerski-laczacy-ocene-zasoby-oraz-szkolenia/
Najnowszy numer
Najnowszy numer