Klienci hipoteczni oczekują od banków digitalizacji usług, ale są pełni obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu, wynika z raportu EY Cyfrowa hipoteka.

Zaskakujący jest odsetek osób, które wskazują zaufanie do banku jako jedno z kluczowych kryteriów wyboru instytucji finansowej. Bardzo ważny jest też poziom obsługi, a także pozostałe czynniki jakościowe. Dla części klientów te aspekty są ważniejsze niż tylko uzyskanie najlepszego możliwego oprocentowania. Bank o dobrej, ale niekoniecznie najlepszej, ofercie komercyjnej, który jednocześnie zaspokoi potrzeby związane z jakością obsługi, może stać się liderem rynku. Zyskać mogą organizacje, które patrzą na swoje działania w sposób kompleksowy oraz długofalowy. – mówi Anna Kożuchowska, Lider obszaru ryzyka kredytowego, EY Polska.

Cyfrowa bankowość – koniecznie, ale pewne kwestie jeszcze muszą pozostać analogowe

Mnogość formalności i potencjalna konieczność uzupełniania dokumentacji w czasie procesu ubiegania się o kredyt wydłużają cały proces, a co za tym idzie potęgują niepewność oraz obawy o możliwość realizacji planowanego zakupu. Wyniki badania Cyfrowa hipoteka wskazują, że średni czas oczekiwania na decyzję kredytową wynosi 10 dni, a kolejny tydzień potrzebny jest na uruchomienie wypłaty środków. Jednocześnie niemalże 25% osób czekało na decyzję kredytową przynajmniej cztery tygodnie, a 15% z nich równie długo na wypłatę środków.

Wyniki badania pokazują, że klienci przede wszystkim oczekują szybkiego i jak najmniej sformalizowanego procesu, w którym dokumenty papierowe są ograniczone do niezbędnego minimum. Osiągnięcie tego celu jest możliwe wyłącznie w drodze digitalizacji przynajmniej części procesu poprzez maksymalne wykorzystanie przez banki dostępnych źródeł danych oraz automatyzacji analizy wniosku.

Znaczący odsetek Polaków wykazuje gotowość do przeniesienia w świat cyfrowy przynajmniej części procesu związanego z uzyskaniem kredytu hipotecznego. Niemal połowa (49%) osób chciałaby uzyskać możliwość złożenia wniosku online. Podobny odsetek (53%) dopuszcza możliwość podpisania umowy za pośrednictwem kanałów cyfrowych np. za pomocą specjalnej strony lub aplikacji mobilnej. Sytuacja zmienia się diametralnie w momencie kompletowania niezbędnych dokumentów. Aż 54% badanych nie chciałoby ich przesyłać drogą elektroniczną. Największy niepokój budzi bezpieczeństwo danych (44,1%) oraz ryzyko związane z kradzieżą tożsamości (34,1%).

W efekcie jedynie 6% respondentów nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu hipotecznego. Jednocześnie Polacy najczęściej „kontaktują się” z bankiem za pośrednictwem aplikacji mobilnych (42,3%), a dla porównania ze stacjonarnego oddziału korzysta 23,8% ankietowanych.

Digitalizacja kredytu hipotecznego jest naturalną konsekwencją toczących się od dawna procesów. Dotyczy to zarówno  sektora bankowego , jak i  codziennego życia. Oczekiwania klientów formułowane względem procesu hipotecznego, a dotyczące szybkości i uproszczenia formalności mogą lub nawet muszą być spełnione w kanale zdalnym. Należy jednak wątpić, aby w perspektywie krótkoterminowej możliwe było przeniesienie całego procesu do świata cyfrowego w taki sposób, aby  mogli z tego skorzystać wszyscy zainteresowani . Po pierwsze, dla wielu osób nadal istotny będzie kontakt z doradcą lub pośrednikiem. Po drugie, pomimo, iż technicznie możliwe jest zautomatyzowanie i zdigitalizowanie obszaru komunikacji z klientem, pośrednikiem lub niezależnym rzeczoznawcą to istnieją granice zmian, wytyczone przez ograniczenia regulacyjne i prawne – dodaje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.

Ubieganie się o kredyt hipoteczny – radość podszyta stresem

Decyzja o nabyciu nowej nieruchomości i uzyskaniu na nią finansowania wiążą się z jednymi z najsilniejszych, życiowych przeżyć. Aż 90% osób podczas procesu starania się o kredyt odczuwa radość i satysfakcję z tym związaną. Z drugiej strony, zaledwie 19% kredytobiorców nie zaznało  stresu lub frustracji towarzyszących całej procedurze.

Zdecydowanie największą bolączką są formalności oraz długa lista wymaganych dokumentów, na co wskazało aż 60% badanych. Klienci mierzą się również z trudnościami dotyczącymi zrozumienia złożonej oferty kredytowej, w tym z mnogością opłat i prowizji oraz porównaniem alternatyw z różnych banków. Bez wątpienia są to kluczowe i najbardziej stresogenne kwestie, gdyż aż 46% osób obawia się wysokości miesięcznej raty i jej potencjalnej zmiany. Jednocześnie, aż 31% respondentów wskazało jako irytującą konieczność wielokrotnego odwiedzenia placówki bankowej lub pośrednika. Jedynie 14% ankietowanych nie odnotowało żadnych trudności operacyjnych.

Rekomendacje na przyszłość

Pomiędzy bankami w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej trwa technologiczny wyścig dotyczący prowadzonej hipoteki. Będzie on kluczowy w określeniu zdolności banków do utrzymania bądź zwiększenia udziału w rynku jak i osiągnięcia zadowalającej marży. Różnica pomiędzy cyfrowym, zoptymalizowanym oraz zorientowanym na doświadczenie klienta procesem hipotecznym, a obecnymi jego wersjami będzie tak znaczna, iż odbierze bankom nieposiadającym tego rodzaju oferty zdolność rywalizacji w oparciu o parametry inne niż cena.

Projektując nowe rozwiązania w segmencie kredytów hipotecznych należy mieć na uwadze takie aspekty jak:

• korzystanie z nowych źródeł danych o klientach przy jednoczesnym wzmocnieniu środków bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych;
• zwiększone możliwości korzystania z API i bezpośredniej integracji z klientem oraz partnerami biznesowymi (np. pośrednikami kredytowymi);
• zapewnienie bezproblemowego, kompleksowego doświadczenia bez względu na kanał dostępu;
• rolę FinTechów i BigTechów w sektorze finansowym, które zmieniają przyjęte modele biznesowe, często wchodzą w długookresową współpracę z bankiem oraz wykorzystują swoją elastyczność technologiczną, aby oferować klientom bardziej wartościowe doświadczenia po niższej cenie lub  tworząc nowe usługi, których klienci potrzebują,
• fakt, że środki dystansowania społecznego i zamknięcia gospodarki zmusiły konsumentów do znacznie większej interakcji w przestrzeni cyfrowej, nawet w przypadku bardziej złożonych transakcji.

Wprowadzając nowoczesne rozwiązania technologiczne należy rozważyć kompleksowe, kreatywne podejście do całego obszaru hipotecznego i spojrzeć na ścieżkę zakupową klienta. Rezygnacja z tradycyjnego podejścia – sprzedajemy kredyty hipoteczne – na rzecz – towarzyszymy klientowi w procesie nabycia nieruchomości – może pozwolić osiągnąć wyjątkową jakość usług, niespotykaną dotąd na polskim rynku. Niektóre banki idą jeszcze dalej i tworzą wielowymiarowe ekosystemy hipoteczne, osadzające produkt na ścieżce zakupowej klienta – podsumowuje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.