Raport: Agentyczna sztuczna inteligencja rewolucjonizuje handel cyfrowy

Coraz więcej konsumentów rozpoczyna proces zakupowy od bezpośredniej rozmowy ze sztuczną inteligencją. Najnowszy raport firmy Salesforce pokazuje trzykrotny wzrost popularności wyszukiwania agentycznego oraz wyraźne przesunięcie uwagi klientów poza tradycyjne kanały sprzedażowe. Zjawisko to stawia przed przedsiębiorstwami nowe wyzwania w zakresie integracji danych oraz wydajności operacyjnej.

Z czwartej edycji opracowania State of Commerce opublikowanego przez firmę Salesforce, dostawcę chmurowych rozwiązań biznesowych, wynika jasno, że nawyki kupujących przechodzą głęboką transformację. Badanie objęło 3 450 ekspertów sektora handlowego, 4 690 konsumentów oraz dane o zachowaniach ponad 1,5 mld kupujących na całym świecie. Wyniki wskazują na wzrost wykorzystania wyszukiwania agentycznego o 200% rok do roku.

Ruch generowany przez konwersacje ze sztuczną inteligencją rośnie w tempie od 150% do 428% rocznie, podczas gdy tradycyjny ruch sieciowy odnotowuje jedynie niewielkie wzrosty. W okresie od sierpnia 2025 roku do maja 2026 roku odsetek osób rozpoczynających poszukiwania na stronach marek spadł o 7%, a w tradycyjnych wyszukiwarkach o 15%. Jednocześnie o 38% wzrosła liczba konsumentów wykorzystujących asystentów cyfrowych, aplikacje dostawcze oraz rozwiązania społecznościowe.

Aż 86% liderów branży uważa, że duże modele językowe staną się w ciągu najbliższego roku kluczowym narzędziem wspierającym odkrywanie oferty. Jednocześnie taka sama liczba menedżerów przyznaje, że presja ze strony konsumentów rośnie, podczas gdy zespoły muszą realizować zadania przy niezmienionych lub mniejszych zasobach. Przedsiębiorstwa inwestują obecnie w optymalizację opisów pod kątem zapytań w języku naturalnym oraz przekazywanie danych produktowych zewnętrznym platformom.

– Sztuczna inteligencja zmienia handel z dwóch stron jednocześnie. Klienci odkrywają produkty w miejscach, nad którymi marki nie mają pełnej kontroli, za pośrednictwem asystentów AI, mediów społecznościowych czy aplikacji dostawczych, i oczekują wszędzie tego samego, spersonalizowanego doświadczenia. Jednocześnie AI zmienia sposób pracy zespołów odpowiedzialnych za handel, od zarządzania ofertą, przez realizację zamówień, po skalowanie działalności. Kluczową różnicą jest tempo zmian. Klient może zacząć korzystać z AI praktycznie z dnia na dzień. Firmy muszą natomiast zadbać o znacznie więcej elementów, wiarygodne dane, zintegrowane systemy oraz zespoły przygotowane do efektywnego wykorzystania nowych narzędzi. To właśnie organizacje, które już dziś budują takie fundamenty, będą w stanie dotrzymać kroku zachodzącym zmianom – powiedziała Caila Schwartz, Head of Agentic Commerce Shopper Insights, Salesforce – Klienci nie rozpoczynają już zakupów od przeglądania listy linków w wyszukiwarce. Coraz częściej pytają sztuczną inteligencję, co warto kupić, a zanim trafią na stronę marki, mają już wyrobioną opinię. Jeśli marka nie uczestniczy w tej pierwszej rozmowie, staje się niewidoczna jeszcze zanim ścieżka zakupowa zdąży się rozpocząć.

Skalowanie technologii oraz wyzwania integracji infrastruktury

Obecnie mniej niż jedna trzecia firm deklaruje aktywne korzystanie z agentycznych rozwiązań, jednak blisko połowa z pozostałych planuje ich wdrażanie w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Wśród podmiotów stosujących już zaawansowane narzędzia zaledwie 4% pozostaje na etapie projektów pilotażowych. Reszta skupia się na skalowaniu rozwiązań w obszarach obsługi klienta, działach technicznych oraz zarządzaniu asortymentem.

Główną barierą rozwojową okazuje się jednak wysoce skomplikowane środowisko teleinformatyczne. Aż 78% kadry zarządzającej wskazuje na wzrost liczby dostawców technologii w ciągu ostatnich dwóch lat. Tylko 27% organizacji posiada w pełni zintegrowane dane o klientach pomiędzy pionami sprzedaży, marketingu oraz obsługi.

Brak spójności danych generuje opóźnienia w rozwiązywaniu problemów kupujących (40% opinii), utrudnia ocenę zwrotu z inwestycji (39% opinii) oraz podnosi koszty utrzymania rozproszonych systemów (39% opinii). Zaledwie 2% przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż wielokanałową nie odnotowuje zakłóceń operacyjnych. Największymi problemami pozostają niespójne promocje oraz brak synchronizacji stanów magazynowych w czasie rzeczywistym.

Spójność cyfrowa staje się kluczowa również w placówkach stacjonarnych, które stanowią główne miejsce zakupów świątecznych dla 77% konsumentów. Podczas wizyty w sklepie stacjonarnym 79% kupujących korzysta ze smartfona, a 12% zasięga porady asystenta cyfrowego. Aż 88% przedstawicieli firm B2C uważa, że klienci oczekują takiego samego poziomu personalizacji w sklepie fizycznym jak w sieci. Dodatkowo tylko 32% przedsiębiorstw zdefiniowało jasne wskaźniki KPI dla wdrożeń technologicznych.

– Przewagę zdobywają nie te organizacje, które wdrażają najwięcej rozwiązań AI, lecz te, które wykorzystują rozwój sztucznej inteligencji jako impuls do uporządkowania i ujednolicenia swoich danych oraz zdefiniowania, jak naprawdę wygląda sukces. Konsumenci już podjęli decyzję o korzystaniu z AI. Teraz to firmy muszą nadrobić zaległości, budując odpowiednie fundamenty – podsumowała Schwartz.